第一部分角色定位——认清角色做对事

游戏：我是谁？——角色认知

互动：人人都是服务员

研讨：优秀服务人员基本素养

工具一：心态管理——心态好一切都好

工具二：情绪管理——做自己的情绪领袖

工具三：优秀服务人员的角色定位

第二部分服务观念——改善观念才能真正改变

案例：顾客是上帝，同时也是朋友

互动：学会换位思考，建立同理心，改善服务观念

游戏：一个人最大的障碍是思维的障碍

现场演练：好的服务其实是一种享受！

感悟：懂得人性是服务的一把金钥匙

工具：七大金牌服务观念改善

第三部分服务营销——让服务变得简单

互动：有行的产品——使用价值

演练：无形的服务——情感需求

感悟：服务营销

功利与共利

物质与精神

便利与问题

分享：服务营销的核心理念

顾客满意

关系营销

超值服务

案例：神秘的服务语言，建立人与人的链接

工具：学好服务营销学，让服务变得简单

第四部分沟通协调——沟通力就是服务力

测试：你的沟通能力指数？

外部沟通能力：提升客户服务体验

内部协调能力：加强跨部门沟通交流

工具一：DISC性格分析与工具应用

工具二：学会与不同性格的顾客沟通交流

工具二：学会与不同性格的同事和谐相处

第五部分教练技术——只有引导没有对抗

互动：认知教练技术

演练：教练技术的应用

陪伴、倾听、观察并引导顾客

接纳、调焦、选择、承诺

研讨：学会建立信任的能力

互动：掌握微笑的力量

演练：开启主动服务模式

工具：用教练技术处理客户异议——坏事变好事

第六部分心智模式——学习成长合作共赢

测试：改善心智的力量

镜像法则：良性思维与负性思维

现场演练：优点法则

学会开发潜力：正向思维模型的建立

自我激励：内心障碍清除技巧

工具：金牌服务人员心智模式建设

第七部分创新系统——让创新成为工作习惯

游戏：突破固化思维，建立创新型思维

演练：五心服务系统

感悟：太极应用智慧

建立：学习分享机制

工具一：思维导图创新型应用

工具二：个人能力提升计划

第八部分团队建设——相亲相爱一家人

游戏：爱的传递——建立家的文化，增进感情，培养学员归属感

互动：降龙十八掌——有效建设团队，加强学员间的凝聚力

演练：纸飞机——打造团队执行力，提升同事间互帮互助思维

工具一：打造高绩效卓越团队3步曲：三大重点+四大系统+五个统一

工具二：打造高绩效卓越团队5种能力，让团队自动自发

大合唱：《相亲相爱一家人》

课程标签：通用管理、团队建设