2019-04-18 更新 405次浏览
课程大纲
第一讲:用户至上、服务即营销
一、客户体验3进阶
1.需求满足
2.环节容易
3.过程愉悦
二、客户感知8大因素
1.满意8大因素:
1)品牌价值:美誉度提升满意度
2)服务价值:友善个性化提升满意度
3)人员价值:专业责任心提升满意度
4)形象价值:公益、广告提升满意度
5)货币成本(价格因素):灵活付款方式
6)时间成本:节约客户时间
7)体力成本:节约客户体力
8)精神成本:降低客户购买顾虑
2.客户期望3来源
1)服务的经历
2)口碑影响
3)专业程度
三、客户核心痛点和诉求
1.不要让我等:节约客户时间
2.不要让我想:减少客户投入精力
3.不要让我烦:满足个性化诉求
4.不要让我多花钱:为我考虑性价比
头脑风暴:分析整装行业客户的期望来源、感知排序和痛点诉求表现
第二讲:初次见面、真诚赢得好感
一、诉求判断:
1.客户言行举止:客户个性化消费心理
2.客户思维逻辑:客户不同性格类型
二、高效沟通
1.倾听习惯培养
1)倾听不好的习惯表现
2)倾听能力的五级进阶
3)倾听能力的高效要求
4)不同性格的倾听局限改善路径
2.积极反馈训练
1)确认回应
2)分析回应
3)同理回应
4)评断回应
5)试探回应
6)坦诚回应
三、冲突化解
1.开放问题全面了解
2.发问明确针对事情
3.关心了解对方感受
4.猜测可能加以核实
5.坦诚失误赢得信任
6.留有余地不逼死角
第三讲:关键时刻、稳定赢得信任
一、设计峰终定律
1.高峰体验设计:
案例分析:星巴克峰终时刻
2.告别体验设计
案例分享:宜家峰终时刻
二、打造关键时刻
1.关键时刻分解
2.服务触点管理
1)关键点
2)移情点
3)极致点
4)失误点
三、稳定关键时刻
1.职业形象
2.专业知识
3.沟通能力
4.服务意识
点评总结:峰终时刻,让客户记住的时刻
第四讲:走心细节、极致赢忠诚
一、极致服务3条真理
1.是长远的:不是短期的交易,通过行动创造“推销者”
2.是自发的:不是“必须”做的
3.也是廉价的:不需要太多额外花费
二、极致服务的ICARE模式
1.极致服务模式
1)服务至上,满足客户每日需求
2)服务文化:建立组织愿景和价值观,构建以客户服务为重点的环境
3)专注服务:随时了解客户及其所需
4)回应服务:对客户临时需求迅速反映,展现真诚
5)服务赋权:争取职责外的权利为客户服务
案例分享:海底捞极致服务模式
课程标签:领导力、思维力