2019-05-07 更新 449次浏览
【讲师介绍】
李成章老师:现任某标杆上市地产企业物业公司副总经理、集团高级讲师。在龙湖任职多年管理岗位。10年五星级酒店管理经历,实际操盘及管理5A级写字楼、大型商业综合体、别墅、住宅等多业态物业项目。曾供职鲁能物业、龙湖物业。在二十多年的物业管理工作中,积累了大量的物业管理工作案例,及先进的物业管理理念。讲师具有多年企业顾问从业经验,擅长在物业服务管理体系建设、企业战略、企业文化、企业计划运营管理及管理人员管理技能与素质提升训练等方面,是一位实战派的培训讲师。
【课程设置】
物业服务企业服务关键触点MOT品质控制
第一部分:龙湖交房策划组织与关键流程管控措施;
一、交房为何成为所有房企普遍的麻烦?
1、房地产客户投诉变化趋势
2、交房为何是道坎?
3、对交房的期望
顺利的交房是什么样?
理想的成功交房标准是什么?
4、交房成功的关键?
顺利交房的第一要素是什么?
顺利交房的重要步骤是什么?
第二部分、解析龙湖收房工具看龙湖收房成功的秘密
1、从龙湖交房各部门职责看龙湖收房成功的秘密
2、严密的管理工是龙湖交房活动成功的保障
3、工具解析:龙湖物业交房资料准备指引
4、龙湖物业房屋交付标准图示
5、交房附图与合同附图不符的处理方案
6、集中收房快速维修工作安排
第三部分、龙湖交房风险管理和预控
1、风险预控期:管控操作要点与案例
龙湖风险预控:项目交付风险检查表
案例ppt风险梳理的九个方面内容
交付风险检查与模拟验收作业指导
销售交底与风险预控
第四部分、龙湖物业分户检验示例
1、物业分户检验的关键词:
2、物业分户检验关键节点
3、龙湖物业分户检验示例(案例ppt)
第五部分、龙湖客户分级管理
分级目的
1、分级原则
2、优先关注的客户类别及特征描摹
3、不同类别客户的价值
4、不同类的客户判定依据及信息收集渠道
5、客户分级编码
6、分级客户的维护方式
7、注意事项
第六部分、用服务关键MOT理论解析龙湖交房集中收房服务亮点展示
一、“MOT”关键服务基本认识
1、什么是“MOT”(关键服务时刻)?
2、“MOT关键时刻”的五步阶梯
3、“MOT关键时刻”的三个重要认识
4、“MOT关键时刻”的重要性价值
二、龙湖地产客户服务关键触点设计
1、龙湖地产客户需求识别解析
龙湖项目管理生命周期理论
项目生命周期六大阶段划分
不同阶段客户需求特点识别
3、收房MOT服务圈设计
MOT服务圈在工作中的运用
4、龙湖MOT服务圈场景设计练习(秩序篇、保洁篇、温情篇
第七部分:交房纠纷及物业常见投诉处理
1、我们认为的投诉是什么?
2、科学解读投诉
3、如何应对投诉
4、交房投诉处理预案
5、常见问题答疑
课程标签:市场营销、营销策划