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近年来，随着社区的数量和人口密度逐渐增大，社区经济如雨后春笋般迅速崛起，且在整个经济生活中的地位和作用日益凸显，目前社区金融已成为各家金融机构竞争的焦点，社区内优质客户密集、居民对现有金融服务满意度较低，对便携式金融零售具有很强的现实需求。各银行的分支行，服务市政、服务居民，提供便捷、精准、黏性强的金融服务应是当前银行最看重的。贷款业务是银行收入的来源之一，营销内容要由单一产品向综合金融服务转变，营销方式要由等客上门向上门营销转变，营销手段要由面对面向电子化转变，营销管理要由产品销售向客户关系管理转变。营销模式由原来的等客上门转换成走出去，请进来，经营方法也由从前的银行能为客户提供什么转变为客户需要什么，银行提供什么。 存量客户中休眠客户的比例之高，往往让管理者痛苦不堪。如果不能有效盘活，而是把大量时间用于新客户的开发，那我们就是捧着金饭碗讨饭吃。然而银行日常的情况却是：客户日常管理无序，面对大量的管户，银行工作人员时间精力有限，维护不到位；同时，休眠客户戒心很重或者受过伤害，急切需要银行由原来“追求”客户的方式，变成“吸引”客户。 本课程就是基于上面的思路和目标，希望从更深层次来解决个贷营销及存量客户深挖工作中的问题。

培养银行员工具备以下特点： 1、一职多能，业务全面 2、助客理财，控制风险 3、优化业务，提高效益 4、推介金融产品，刺激市场需求 5、提高效益，方便客户 6、深挖存量，盘活客户

一天

个贷经理、理财经理

第一部分个贷营销攻略

一、 激发个贷客户经理，认清角色与责任

1. 绩优销售一定要具备的能力

2. 放款业务的养成

3. 销售放款产品的重点

4. 零售客户经理练功的三个层次

演练:将渠道开发内容中心转换为问题中心，让学员知道销售银行产品的重点

二、提升电话营销的技巧

1. 电话营销的种类

2. 电话营销客户开发的步骤 

3. 电话营销的致胜关键---名单-批量客户

4. 电话营销的成功要素

5. 成功电话营销员应具备的特质

演练: 营销客户开发的重要步骤、寻找目标客户、掌握客户需求，针对自己的销售弱点改进

三、深化客户关系管理，维系网点长远业务发展

1.客户服务的重要性

2.客户关系经营的重点

3.自我充实卖关心

4.【实战演练】第一次接触

5.顶尖业务人员的关键特质

第二部分存量客户日常维护计划 

一、存量贵宾客户的维护计划制定

1.维护计划的重要性

a)客户的感受

b)主管的困惑

c)客户经理检视一下行为

d)良好的客户管理的益处

2.客户维护计划形成流程（分层分群分级管理）

a)客户分层分群

b)客户接触频率 

c)优先联络名单 

d)设定电访数量 

e)形成每日电访名单 

3.维护计划的评估

4.零售客户批量操作策略

二、理财经理自我定位和认知（非必讲模块）

极少数客户能够以自身的专业能力进行理财评价并评估一款理财产品的价值，这类客户理论上不太需要理财经理，大多数客户需要理财经理的专业帮助。但是他们很难相信理财经理的建议是真正为他们着想，那么，对于一个可能要托付一生财富管理权的客户而言，理财经理的信用价值还是专业价值更重要？

案例分析：理财经理的困惑——我的价值在哪里？

讨论1：客户需要理财经理带来什么？

讨论2：理财经理需要客户带来什么？

1.客户的终生价值与成交价值

2.理财经理的信用价值与专业价值

情景案例：该推荐对客户有利，还是对银行有利的产品？

情景案例：为什么客户过于关注收益？有些甚至挨家银行去比。

3.信任的构成要素：动机与行为（态度与能力）

4.角色的测评：你是客户的顾问还是银行的销售员？

情景案例：卖怕亏损，不卖完不成任务，“客户太信任我了，下不了手啊。”“客户曾那么信任我，我很愧疚。”

情景案例：客户炒股亏了和买基金亏了的不同反应

情景案例：脱产数月考了CFP，业绩没啥改变？

5.传统销售产生的后果：客户感知差、工作价值感低、资源浪费、潜在风险。

6.传统销售困局产生的根源

KPI压力真的是万恶之源吗？

情景案例：理财经理向客户输出的是什么价值？

情景案例：领导今天下指标，月底要看成绩，哪有时间教育客户？

思考题：所有客户都需要理财经理扮演顾问角色吗？

三、存量客户电话邀约的挑战 

1.电话外呼的目的

2.电话邀约客户遇到的困境

传统约见的拒绝类型

客户拒绝背后的真相

信任度与需求度的关系

3.信任度阶段模型

敌对期、防备期、开放期、接纳期

4.电话恐惧症的根源：推销形象引发的自卑、失败的尴尬

四、休眠客户盘活六部曲

1.休眠客户的邀约困境

睡眠客户马上赴约的概率有多大？

理财经理的委屈：不邀约是等死，邀约是找死

邀约电话的分类

成功案例：零余额提升至400万

2.侵略性话术展示

如果客户说：“我没时间！”

如果客户说：“我现在没空！” 

如果客户说：“我没兴趣。”      

如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”       

如果客户说：“要做决定的话，我得先跟家人谈谈！”    

如果客户说：“我们会再跟你联络！”    

如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”    

如果客户说：“我要先好好想想。”    

如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！” 

3.邀约的步骤

认养通知

践行顾问

首次电话

总结回顾

保持形象

再次邀约

4.激活第一步：认养短信

5.激活第二步：践行顾问形象

情感营销短信的内容涵盖

知识营销短信内容设计

价值确认短信示范

活动：短信设计的练习

6.激活第三步：首次电话注意事项

开场白的关键要素

状态确认、说明身份、起因和准备、来意说明、时长约定

介绍专属客户经理服务

老客户专属的各种重要信息

重新梳理理财规划

7.激活第四步：总结回顾短信

电话中失控如何补救

8.激活第五步：保持形象短信

产品短信正确设计

9.激活第六步：再次邀约注意事项

内容示范

老客户的背景需求分析

五、如何收集客户信息，深入挖掘需求 

如何将客户笼统的理财目标和概念转化成具体可操作的产品和方案呢？如果一步一步引导让理财经理和客户共同找到心目中的答案呢？

1.什么是客户的需求

情景案例一：进门就问理财收益的客户

情景案例二：客户抗拒不开口

情景案例三：如何提问获取客户信息

2.客户需求怎样产生的

人生转变是交叉销售的时机

没有问题就没有需求、没有痛苦就没有购买

3.挖掘需求的提问架构：灯笼法则提问法

如何用聊天技巧理解客户背景（个人/家庭/等）

如何利用销售漏斗问题深入追问

4.销售工具：分类提问

视频：挖掘客户需求演示

案例演练：企业高管

案例演练：全职太太

案例演练：小企业主

案例演练：公务人员

情景案例四：为什么客户很多时候表现出不愿意回答你的问题？

六、深化客情关系 （非必讲模块）

1.客情关系的重要性 

案例分析：客户给女儿的礼物

目前客情关系的困境与挑战

2.情感关怀

激发人类高尚的动机

客情行为效能的六个级别

打理情感账户四种工具

3.非金融服务：提供增值性服务资讯的需求

a)进出口贸易商：外汇信息

b)批发、零售：资金流动性信息

c)房地产开发：宏观经济数据

d)制造业主：PMI指标的解读

e)财经资讯的解读技巧

4.金融服务联系

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