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我们每天都在服务他人也在接受服务，什么样的服务给我们留下好的体验？我们如何提供给顾客有一个好的服务体验呢？如何打造一个卓有成效的服务团队伍让我们的服务打动人心呢？ 不管是线上服务，还是线下体验式的服务，我们如何才能抓住服务的核心呢？本课程基于“美国苹果零售直营店体验式服务模式”，结合先进的服务心理理论，萃取成“APPLE苹果服务体验五步法”、“服务体验层次理论”、“体验之箭”等简单、好懂、易于实践的方法论。既有理论高度，更有实战演练；有方法工具，更有模板图表，让学员即刻上手、易于使用。 通过实践本课程的思想及工具，可以将服务从“单向传递”成功转变为“互感模式”，从而实现“内在体验式服务”，让服务真正的走进客户的内心；同时让服务人员收益服务呈现的喜悦，告别服务中的各种苦恼；让工作场所变成服务人的乐园、客户的家园；让企业带来销售业绩和服务管理上的全新突破。

通过课程学习，使传统的服务模式从“单向传递“成功转变为“互感模式”，从而实现“体验式服务”，让服务真正的走进客户内心； 学员可以借助模型、方法论与工具的实践，收益服务的喜悦告别工作中苦恼； 让服务现场变成服务人的乐园、客户的家园； 让企业带来销售业绩和服务管理上的全新突破。

一天

企业总裁、培训总监、培训经理； 客服总监、客服经理、资深服务人员等相关专业人士。

导入：体验式服务的价值

（1）理解服务及服务的意义

（2）当下服务现状、挑战、威胁与对策

（3）为什么Apple Retail(苹果零售店)可以逆势而起

（4）体验式服务为什么可以突破企业服务的瓶颈

模块一、认识体验式服务（定义、愿景&价值&目标与理论模型）

（1）与传统服务的三大区别（以苹果零售店为例）

服务主体

服务客体

二者关系

体验式服务的定义

（2）体验式服务的愿景、价值与目标

通常的服务目标出了什么问题

目标和愿景的区别：服务管理中的鸡和蛋

如何确立愿景

目标从哪里来－目标宣告、价值宣告

（3）体验式服务理论模型

层次理论（“体验式服务行为层次理论”）

体验之箭（“顾客之旅”和“员工体验”）

信任与发展（“信任三角形”和“发展三角形”）

练习-图1：《个人目标宣言》

模块二、体验式实施的层次模型（体验式服务的6个层级）

（1）如何理解服务行为

L1：传统：各种买和卖的关系

L2：当下：所谓的各类体验店

L3：策略：硬件和软件的配合

（2）分解服务行为（以Apple Store为例）－体验式服务的层次理论

环境层

行为层

能力层

价值层

身份层

愿景层

（3）实践：学员设计各自的体验式服务的层次体系

设计、讨论

分享、总结

练习-模型2：《体验式服务层次体系模型》

模块三、体验式服务之箭－员工&顾客（服务的3大巨变）

（1）再度认识服务本质：从“单向传递”转向“互感模式”

服务伙伴练习：服务伙伴的重要性－你希望获得谁的体验？

服务沟通：如何问问题、4步法及“信任三角形”

服务二维下的4度空间

体验式服务的5项基本原则－体验式服务心态打造

（2）建立在3脑系统上的体验：从“外在”转向“体验”

建立亲和

产生愉悦

幸福决策

（3）体验式服务之箭（从“单点”转向“立体”）

服务聚焦

创建体验（爬坡）：“APPLE苹果体验五步法”

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练习-模型3：《体验式服务之箭》

模块四、体验式服务的团队建设－领导者&员工（从“管理”到“领导”）

（1）“发展三角形”模型（APPLE苹果发展模型）

行为

能力

结果

（2）发展始于谈话－发展沟通模型

如何开展一个有效的谈话

基于谈话制定有效的目标

基于目标的能力提升体验

基于谈话目标能力的结果

（3）员工体验之箭理论与练习（APPLE苹果员工沟通体验模型）

3 P：定位、许可、探寻

3 A：认同、共鸣、保证

4 F：反馈的2维4度空间创造“反馈式的团队文化”

（4）组建体验式服务的团队

愿景

队名

价值

目标

贯彻

练习-模型4：《发展三角形》、《发展沟通模型》、《员工体验之箭》、《体验式团队组建模型》

模块五、统合综效持续改进

（1）体验式服务理论与实践工具整合

一页图通晓体验式服务系统

（2）从7天到21天的整合性练习

体验之箭练习

能力、资源、目标、价值与愿景练习

（3）优化行动举措

继续：保持哪些较好的习惯

停止：哪些行为不要再发生

开始：开启崭新的体验行为

练习-图5：《我的个人行动计划》

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