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基于市场环境变化的关系营销必要性： 一、竞争日益激烈。外资银行丰富的金融工具、健全的客户管理机制、先进的营销理念和营销技术，都对优质客户产生了极大的吸引力，我国商业银行的优质客户资源受到极大威胁，这对如何维系保持这些优质客户提出了挑战。 二、客户需求多样化。银行客户对金融产品和服务的需求呈现多样化、个性化的趋势，更需要银行能够提供个性化的金融产品和服务方案。提供个性化服务的前提就是对客户需求的充分认识。 三、银行脱媒现象加剧。由于资本市场快速发展，融资直接化成为未来发展的必然趋势，直接造成商业银行优质客户的大量流失。 目前银行营销追求的是市场占有率，而关系营销追求的是客户占有率，关心的是与客户保持长期关系所带来的收益和贡献，关注的是客户终身价值的占有率，挖掘客户一生中各个阶段的金融消费潜能。我国商业银行市场营销中引入关系营销理念，可从本质上改变“以产品为中心”的状态，转向“以客户为中心”，更好的落实服务营销的思想。关系营销的引入还有利于银行开展差异化市场营销，通过客户数据库系统，对客户信息进行挖掘分析，锁定价值客户群体，根据他们的需求对这一群体进行强化营销，使银行更有效的运用营销成本，将时间花在最有价值的客户身上，用较低的成本获得较高的回报。关系营销的运用将银行的发展重点转移到对客户的关系维护上，通过密切关注价值客户，促进价值客户向忠诚客户的转化;改变目前我国商业银行中存在的对客户关系“关系化”的错误理解，改变银行和客户关系异化的情况，从根本上建立银行与客户的长期关系。

本课程在以理财性格为切入点，对客户群体进行分类，分析每一类群体性格特征、判别方式，以及作为理财经理、客户经理，如何对每一类群体采用有特色的服务，涵盖沟通技巧、服务方式、营销手段等，由此可以协助学员实现高效营销与二次营销的目标。并能结合客户的财富管理需求，激发客户的采购意欲，达至营销的目的。 同时，在销售业务中，对于常见的客户异议，在课程中，我们将作为重点，开展有针对性的讲解、演练，令学员掌握应对异议的处理方式，降低客户异议的效用，提升成功率，并可带动其他业务的联动增长。

一天

银行网点负责人

课程大纲：
开篇/课程导入/形成团队
1、达成共识，课程概述
破冰：全员参与，形成团队
第一讲：个人理财服务定位
1、个人理财服务意义
2、理财业务工作定位
3、金融营销压力形成与解决方向
4、理财业务启发需求导向营销
讨论思考：理财与本职工作联系与促进
第二讲：识别客户之前先了解自己
1、自我理财风格觉察与分析
2、自我定位与优势分析
3、了解自己的销售行为与模式
4、习惯性行为对客户开发与服务的影响
测试：认识自我之“理财风格评测”
第三讲：客户群体分析
1、客户行为特征与理财风格觉察
2、不同客户群体的行为特征分析
3、个性特质对理财风格的影响
4、不同层次客户的需求判断
5、客户理财风格觉察识别、分析与应用
6、客户理财心理识别与分析
讨论：群体理财风格判别
第四讲：不同客户群体之沟通与开发技巧
1、如何以不同客户，选择不同的沟通方式
2、不同客户的沟通技巧及运用
3、不同客户理财行为风格的风险选择
4、行为与心理分析在客户营销与客户管理的运用
情景案例模拟
第五讲：不同客户群体的信息收集
1、理财客户的信息收集
2、财务与非财务信息收集
3、风险承受与风险偏好
4、理财目标的确认
5、以养老及子女教育规划切入无压力营销模式
视频分享：风险认知
视频分析：养老建议
工具分享：客户信息收集表工具与使用
模拟演练：现场客户信息收集与分析演练
(四种理财性格的快速识别与信息收集中的应对技巧现场模拟，包含演练、点评、PK)
第六讲：客户异议、投诉处理
1、客户异议、投诉根由
2、同理心表达模式
3、常见异议处理表达
4、常见投诉处理表达
5、结合理财性格分析的处理模式
6、结合理财方案的无压力营销分析
7、结合理财性格的无压力营销分析
8、理财师个人修炼基本法则
9、理财师技能提升技巧
演练PK：异议处理
工具：高效异议处理话术
结语：服务升华，轻松营销，实现成交!

课程标签：销售技巧丨投资理财丨客户服务