要产品的价值，即质量、品牌、服务、信誉等短缺资源
1、从物质到精神的满足；
2、卖方到买方市场的变化；
3、补齐顾客满意这块短板。
案例分析：60年代中期美石油大亨杜德拉（时为美国阿拉斯加某玻璃制造公司的老板）的发迹史
从卖方到买方市场的变化——80年代前的顾客：
1、只要能买到商品；
2、没机会和条件去挑剔产品；
3、没那么多的选择余地；
4、收入有限故囊中羞涩
案例分析：茅台酒、红灯牌收音机、凤凰牌自行车、蝴蝶牌缝纫机、钻石牌手表、中华牌牙膏、北京考鸭、民航铁路、粮站、邮电做过广告吗？
从卖方到买方市场的变化——80年代后的顾客：
1、要买自己喜欢的商品；
2、产品严重过剩和同质化；
3、选择对比的余地非常大；
4、财大才会气粗
日本松下电器公司创始人松下幸之助说：“一个天才的企业家总是不失时机地把对职员的培养和训练摆上重要的议事日程。教育是现代经济社会大背景下的‘杀手锏’，谁拥有它谁就预示着成功，只有傻瓜或自愿把自己的企业推向悬崖峭壁的人才会对教育置若罔闻。”
摩托罗拉公司前培训部主任比尔•维根毫恩说：“有案可查，由于培训员工我们节约了资金。我们的(培训)收益大约是所需投资的30倍----这就是为什么我们会得到高层经理大力支持的原因。”
顾客消费思维及潮流演变
吃饱穿暖——粮票、布票、油票
吃好穿好——衣着、食物的变迁
吃品位穿名牌——体现个人价值
吃地位穿个性——返朴归真
导引出商家的短缺资源：顾客满意
何为顾客满意？英文：Customer(顾客)Satisfaction(满意)
定义：简称CS经营或称CS行销战略——90年代国际流行的产品行销战略。是卖家针对买方市场特点，强调从顾客需求出发，打破企业传统的市场占有率推广模式，而建立起的一种全新的“顾客占有率”行销趋势。
消费（顾客）决定市场
290种冰箱中选择一款；455种啤酒中选择一种；478种化妆品中选择一样；499种香烟中选择一个；575个品牌中选择衬衫；609种包装水中选水喝；
在美国更甚：每人每天要接受570次商业广告轰炸；从1200种中选鞋；800多服装中选衣服；572种汽车中选车；从138种牙膏中选牙膏；从200个电视频道中选择节目。
专家统计发现：现代人每天收到大约1800条信息，一个星期就有超过9000条信息争夺顾客的眼球。
顾客不仅花钱买产品还想要
1、产品价格以外的价值和质量；
2、消费者的尊严和成就感；
3、商家到位的产品及服务品质。
假如你是顾客：你的服务不能让我满意，我就不买。
顾客满意成了一种短缺资源，商家就得经营好这个可以使产品增值的短板。
做好“人无我有，人有我新，人新我改”的售前售后的满意服务。
本节课程小结：
顾客需求是块宝，满意服务不能少；重视产品和营销，差异竞争生意好。
回头客户利润高，维护关系先预料；人若品牌魅力在，长远合作很重要。
第二节：产品、服务、境界的短板效应
1、人无我有、人有我新、人新我改；
2、靠垄断不能永久占据市场和消费者；
3、做销售的三种思维境界
4、木桶或短板效应。
“人无我有，人有我新，人新我改”
案例：中国的快餐为何不能形成产业走出国门？
肯德鸡、卖当劳却可以长驱直入中国市场？
案例：韩国三星笔记本电脑服务细节
案例：樱花牌抽油烟机在顾客满意上下的功夫
垄断性的行业服务问题很多：
移动、银行、电信、供电、铁路、民航
案例分析：中国铁路为何让乘客不满意？
1、进出站检票，防人重过防贼；
2、春运涨价，非春运不降价；
3、临时列车、服务也临时；
4、进站停车也停厕所；
5、无座位与有座位票同价；
6、凭火车票购买站台票；
7、站台可以随意取消乘客免费洗刷的洗手间；
8、铁路员工免费乘火车
9、卧铺换牌，多此一举，不信任乘客.
10、网络购票，不考虑普罗大众的实际情况。

课程标签：销售技巧、销售心态