2019-10-31 更新 604次浏览
第一篇:银行柜面优质服务训练之服务意识篇
第一讲:银行服务意识重要性
一、银行柜员角色定位的重要性
1.营业网点职员自我角色定位的重要性
2.打造银行温馨化服务我是谁—自我定位
3.打造银行温馨化服务我去哪—方向定位
4.打造银行温馨化服务怎么去—方法定位
视频案例:“我的银行我代言”
二、服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果
钓鱼理论:服务即是“我为人人,人人为我”
1.员工必备七大服务意识要素
2.强烈的服务意识从“心”深处开始
三、提升服务意识,解读客户显性需求与隐形需求
案例:机场存包柜前的地勤小姐
案例:1分钱的为难
第二篇:银行柜面优质服务训练之外在魅力修炼篇
第一讲:银行柜员仪容、仪态、仪表训练
一、银行柜员仪态
项目一:银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练
项目二:银行柜面服务站姿训练
项目三:银行柜面服务走姿训练
项目四:银行柜面服务坐姿训练
项目五:银行柜面服务蹲姿训练
项目六:银行柜面服务鞠躬礼训练
项目七:银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练
项目八:银行柜面服务标准手势四部曲
项目九:银行柜面服务招迎手势五部曲
项目十:银行柜面服务综合通关训练
(案例分析、短片观看、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评)
二、银行柜员仪容
1.柜员表情训练
1)微笑应成为柜员的“常规表情”——面带三分笑,礼数已先到。
2)微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。
3)目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范
图片教学:水知道答案+穿靴子的猫
三、银行柜员仪表
1.“首应效应”即第一印象
1)客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象
2.发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求
1)得体职业形象让您价值百万
3.女士着装六大禁忌;男士穿西装“三个三”原则
案例分享:《幸福来敲门》
案例分享:《猫鼠游戏》
第三篇:银行柜面优质服务训练之标准化服务篇
第一讲:银行柜面服务四大指引流程
第一步:举手示意客户
1)按下叫号器
2)如无客户应答怎么办?
3)当见到客户时怎么办?
案例:《遇见跳号顾客》
互动:今后的做法对比
第二步:示意入座
1)标准姿势
2)注意事项
3)客户不坐!你咋做?
互动:今后的做法对比
演练:角色扮演
第三步:办理业务
1)仪表仪态准备
2)语言准备
3)双手接递
4)客户签字
5)办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意
a理财经理接待客户(低柜区)
b柜员办理业务(高柜区)
案例:防弹玻璃引发投诉
互动:今后的做法对比
第四步:送别客户
1)双手递送,微笑询问
2)请评分
3)等客清点姿态
4)送客标准动作
案例:关在门外的大客户
互动今后的做法对比
互动:谈一谈你在这几个流程获得收获的经历
第二讲:银行柜面营销服务能力提升
一、柜面营销的优点
1.成本为零
2.效率极高
3.开展便利
案例:百万企业存款客户
互动:谈谈你遇见过无心服务收获满满的经历
二、柜面营销服务步骤
1.了解信息
2.介绍产品
3.办理业务
4.愉悦送客
三、柜面营销服务心理准备
1.每个人都在销售自己
2.销售就是“懂你的心”
故事分享:铁棍与钥匙的故事
四、客户拒绝的原因
1.不懂瞎说——沟通无铺垫
2.不够专业——产品没价值
3.我不想听——不知所以然
五、柜面营销服务技巧
1.4W沟通法——“演”相似行为模式
1)who:他关注什么
2)why:站在客户角度
3)what:好处与损失
4)how:引发共鸣、梦与痛
案例:丐帮的存款大军
2.建立信任关系的五个过程
1)戒备期
2)犹豫期
3)观察期
4)接纳期
5)信任期
第三讲:柜面营销服务规范情景演练
1.将客户账户内的活期资金转为非活期
2.给大额提现的客户推荐信贷产品
3.给取现的客户推荐一款网银/手机银行产品
情景演练:请各组自己设计场景,根据服务规范标准动作,进行情景剧表演
分组点评:请各小组进行重点点评:柜面营销步骤、规范营销话术、4W
课程收尾:讲师总结知识点并点评
课程标签:市场营销、营销策划