2019-04-26 更新 387次浏览
课程大纲
第一部分
第一讲:网点转型与标杆网点创建
一、创建标杆网点的重要性
1.思考——网点转型转的是什么?
2.转型三阶段
1)1.0阶段——服务与环境7S标准化
2)2.0阶段——服务与营销标准化
3)3.0阶段——提升网点核心竞争力
3.标杆网点的四大主要特征
1)环境标杆
2)服务标杆
3)营销标杆
4)管理标杆
案例:分享全国银行业标杆网点的图片和视频
4.如何创建标杆网点?
1)环境标杆——达成舒适便捷
2)服务标杆——达成专业尊重
3)营销标杆——获得绩效效益
4)管理标杆——标准化流程化制度化
案例:分享工行**省分行五星级标杆网点创建,从省百佳提升为全国千佳,再从全国千佳提升为全国百佳的成功案例。
第二讲:标杆网点环境建设
一、环境7S标准化建设
1.现场检查案例分析
1)环境检查流程路线
2)定时进行环境巡检
2.7s环境检查标准
1)整理
2)整顿
3)清洁
4)清扫
5)素养
6)安全
7)节约
二、环境管理检查要点(参考全国千佳标杆网点的标准)
1.外部环境
2.大堂经理区域
3.填单台
4.24小时自助区
5.个人业务顾问区
6.客户等候区:客户座椅、饮水机使用细节
7.现金柜面内外
8.其他环境区域
9.功能分区
第三讲:标杆网点服务建设
一、服务,既是服务也是营销
1.客户期望的变革(花旗银行调研报告解读)
2.服务是营销的方式(服务vs.营销)?
3.客户要的是101分的服务
案例:台湾玉山银行的“熟客经营”模式
案例:世博会期间,出租车司机101分的服务脱颖而出
案例:上饶全国千佳标杆服务(服务产生利润&7S职业素养)
案例:1:5:12口碑效应(海底捞&MGM)
二、服务礼仪及流程的具体要求
1.各岗位员工仪容仪表要求通关
2.各岗位员工行为举止要求通关
案例:招行仪容仪表标准化视频参考,现场点评
3.“7+7”柜面/大堂经理服务标准导入
案例:工行柜面、大堂经理服务7+7标准化视频参考,老师带领现场演练
4.客户经理服务标准导入
5.其他各岗位服务规范及用语
6.服务质量现场及非现场检查工具
三、客户投诉抱怨处理技巧
1.产生不满、抱怨、投诉的五大原因
1)客户的期望(产品和服务)没被满足
2)顾客的感受被忽略
3)服务承诺未实现
4)顾客本人的性格问题
5)顾客身边人的评价
2.引起投诉升级的八大因素
1)让客户多次重复
2)希望客户不了了之
3)态度冷漠缺乏热情
4)多次出现差错
5)太长的等待
6)多次确认身份
7)缺乏变通
8)流程僵化
二、客户抱怨投诉处理的五大原则
1.倾听原则
2.同理心原则
3.求助处理原则
4.体面原则
5.道歉原则
案例:中国银行大堂经理面对客户抱怨投诉案例分析
案例:案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练
通关练习:柜面/大堂7+7服务标准化,各岗位服务礼仪标准及客户投诉处理案例练习
第二部分
第一讲:团队建设——创新晨会流程
一、标准晨会流程导入
1.主持人开场
2.理财经理播报当日理财资讯
3.网点主任播报业绩,表扬先进,鼓励后进
4.轮流自我播报昨日业绩和今日目标
45.每人轮流说出想要表扬的同事及案例
6.7+7柜面及大堂经理服务7步曲
7.营销话术“一对一”演练
8.喊出口号
9.晨会结束
二、夕会,开门迎客标准化
案例:天堂与地狱的故事
第二讲:标杆网点营销建设
一、柜员/大堂经理营销要点
1.营销流程
2.柜员/大堂经理巧营销
3.柜员——全员联动营销技巧(发挥团队的力量)
二、大堂经理制胜技
1.客户识别技巧(MAN原则)
2.客户需求KYC
3.大堂经理——全员联动营销技巧(发挥团队的力量)
三、理财经理顾问式营销
1.客户KYC技巧
2.客户经理如何开发客户
1)厅堂猎客
2)渠道开发客户
3.电话营销技巧
4.客户精细化管理(FORM表格的使用)——售后服务可以创造利润
第三讲:网点文化建设
一、团队自我激励
1.团队价值建设
2.团队目标管理
二、网点文化建设
1.团队文化建设,增强员工归属感
2.团队活动开展,增强向心凝聚力
3.营造学习气氛,打造学习型团队
4.互助减压,适时激励,确保工作效率
案例:工行**支行千佳标杆网点文化建设案例参考
第四讲:网点绩效管理
一、零售业绩增长法
1.团队建设
2.电话营销
3.客户互动(微沙龙,讲座,户外活动等)
二、制定合理的绩效考核机制
1.制定各岗位清晰的岗位职责
2.制定员工关键绩效指标卡
三、有效的激发员工的积极性
1.将网点行长转换成辅导员的角色
2.如何支撑员工完成业绩考核
第五讲:网点转型——标杆网点打造具体实施的执行计划
一、参与者
1.分行人力资源部
2.分行渠道管理部
3.分行个金部(零售业务部)
4.支行(网点)各岗位工作人员
二、持续时间
三、每日工作安排及流程(见项目安排时间表)
四、辅导方式
1.白天现场驻点“一对一“辅导(一对一点评,告知岗位环境/服务/营销//管理等标准)
2.晚上大课集中点评(讲白天发现的各岗位问题集中点评修正,并现场演练)
五、网点辅导导入的工具
1.各岗位工作日志日志(柜员,大堂经理,理财经理,网点主任)
2.网点环境检查表(大堂经理/网点主任使用)
3.F.O.R.M客户精细化管理表格
4.理财经理销售手册(教会学员自己制作)
5.异业联盟合作协议(教会学员自己制作)
6.柜面一分钟营销话术
7.大堂经理转介话术
8.客户经理电话营销话术
9.基金健诊APP系统(基金健诊7步曲)
六、后续督导、总结回顾、管理标杆跟进
1.总结回顾
2.后续督导跟进
3.管理标杆跟进
4.柜员服务流程
课程标签:银行/证券/基金行业