社交商务礼仪,职业化,形象塑造

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    商务礼仪系列课程: 《高端商务礼仪》、《商务会议礼仪》、《商务礼仪与职业形象塑造》、《行政办公室接待礼仪》、《国际礼仪》 服务礼仪系列课程: 《服务人员礼仪塑造》、《服务人员标准化五项修炼》、《窗口服务礼仪与服务技巧》、《工业园、展览馆接待礼仪》、《前台接待礼仪》、《呼叫中心礼仪》、《酒店礼仪与服务技能》、《空乘礼仪》、《销售人……
  • 邀请费用:
    18000元/天(参考价格)
《服务人员标准化五项修炼》课程大纲

2019-05-20 更新 260次浏览

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  • 所属领域
    职业素养 > 职业修养
  • 适合行业
    银行证券行业 政府机关部门 医疗卫生行业 美容整形行业 教育培训行业
  • 课程背景
    公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。 本课程将服务行为分解为五项最基本的元素,一线服务员工只要加强这五项元素方面的修炼,就能够为客户提供专业化服务,从而帮助企业成功地向服务型企业转型,提升企业的竞争力。
  • 课程目标
    ? 通过互动式的客户服务经验分享,从而帮助服务人员 提升 ? 知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的意愿 ? 掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧 ? 授课形式:练习、游戏、小组讨论、角色演练、案例分析
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    ? 直接与客户打交道的一线员工; ? 为企业“内部客户”提供服务的员工。
  • 课程大纲

    引子:服务意识

    1、为什么要有服务顾客的意识

    2、顾客是怎样失去的

    3、顾客要什么——服务关键因素

    4、顾客服务的等级

    第一讲:看的技巧

    实战演练:察颜观色

    1、目光注视

    2、观察顾客的技巧

    3、顾客的五种需求

    4、人类需求的特点

    5、机会与需求的关系

    实战演练:预测顾客的需求

    第二讲:听的技巧

    1、听为什么会拉近与顾客的关系?

    2、倾听的技巧

    3、倾听过程中应该避免使用的言语

    4、听力游戏:传话

    5、接听电话的技巧

    6、检验理解

    7、你会听吗——听力实战演练

    第三讲:笑的技巧

    1、谁偷走了你的微笑

    2、怎样防止别人偷走你的微笑

    3、微笑训练:像空姐一样微笑

    第四讲:说的技巧

    1、情景扮演

    2、巧用开放式和封闭式问题

    3、实战演练:提问比赛

    4、运用“FAB”法引导顾客

    5、常用服务用语

    6、用顾客喜欢的方式去说

    第五讲:动的技巧

    1、体态:无声的语言

    2、基本姿势

    3、不良姿势

    4、各种体态语言传递的含义

    5、如何巧用身体语言

    6、私人空间

    7、文化差异

    8、修炼成果测试:“杀人”游戏

    实践:服务综合演练


    课程标签:职业素养、职业修养

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