破冰活动：绘出你心目中的顾客和顾客服务的概念

一、对顾客的认知

1、何谓顾客?

2、我们的顾客需要什么?

个人需要VS实质需要

3、超越顾客期望---满足心理需求

4、销售人员的职业化

二、顾客个性与消费心理细分

1、为什么顾客不买单?

人际风格测试：你了解自己和顾客吗?

2、分析顾客类别?

分组讨论：找出不同类别顾客的共性和购物习惯

3、总结分析四种类型顾客的特点

视频分享：根据人的言行特征来判断类型

4、顾客购物八个心理阶段的分析

1)在注意阶段不同类型顾客的表现

2)在兴趣阶段不同类型顾客的表现

3)在联想阶段不同类型顾客的表现

4)在欲望阶段不同类型顾客的表现

5)在比较阶段不同类型顾客的表现

6)在信念阶段不同类型顾客的表现

7)在行动阶段不同类型顾客的表现

8)在满足阶段不同类型顾客的表现

情景模拟：各阶段各类型顾客常见的表现

三、成功销售技巧

1、打招呼——主动相迎

1)有目标的打招呼方法

2)八种不同的打招呼方式

2、介绍货品

1)留意销售时机

2)找出顾客需要

3)分析购物动机

4)推销示范货品

3、处理顾客异议

1)顾客异议产生的原因?

2)处理顾客异议的十种方法

3)不专业的销售人员常犯的错误

4、附加推销

1)附加推销是满足顾客潜在需求的重要手段

2)附加推销的语言应用

3)附加推销忌讳的

5、对应顾客要求的美程服务

四、提供个性化的销售服务

1、分组研讨：面对四种类型的顾客我们应该怎样销售?

2、讲解不同类型顾客销售技巧的运用

3、销售中有效的措词

角色扮演：对不同类型顾客销售技巧运用

五、如何达成顾客满意?

1、了解顾客服务中的“关键时刻”

练习：找出店面接待礼仪中的“关键时刻”

2、认知“紧要关键时刻”

3、职业形象及举止规范

1)案例：形象改变职业命运!

2)店面职业化形象规范：发型、饰品、化妆、男女工装、鞋袜等形象要求

现场训练：品头论足

3)工作中仪态举止的重要性

现场测试：额头游戏

4)仪态举止规范及现场训练

站姿、坐姿、蹲姿、点头微笑、鞠躬礼、目光注视、引导手势(手指礼仪)、拿取商品、双手接递、备茶、与客交流等姿态礼仪现场训练

5)店面接待中的迎送礼仪

来有迎声，走有送声

“迎三送七”的讲究

6)接打电话礼仪

案例演练

7)接待中常用的客套语及礼仪的禁忌

六、课程结束

1、复盘行动：你准备如何学以致用?

2、课程结束活动：Change

We need change, Yes we can!

培训方式

专业讲授、分组研讨、案例分析、小组活动、游戏演练、角色扮演

课程标签：顾客,费心理认知,销售技巧,店面服务礼仪