程家龙，Jack，从事家电、医疗、智能家居行业有十多年的客户服务及售后服务管理实操培训工作经验；精通家电类售后流程体系定制、策划、组织实施培训；擅长领域：客服管理、服务战略、服务体系规划、服务咨询。

特点/背景：职业背景：资深实战实操职业经理人、高级管理咨询师、资深培训师、中国讲师网签约讲师，英盛网签约讲师。

上海交通大学安泰管理学院EMBA总裁班最受欢迎的服务讲师之一，中国管理科学研究院学术委员会特约研究员。澳大利亚SCHOOL OF BUSINE。

NPS问题设置虽然简洁，可内在哲学思路却非常有力。

NPS关心的不仅仅是商业过程，更关心的是客户的态度和其后续的行为表现。它将企业的利润分为良性利润和不良利润，进而将客户分为推荐型、消极满意型、贬低型三类，从而为企业至上而下的员工都可以参与到客户关系管理中去。NPS不仅是一个问题那么简单，更有后续反馈与跟进机制作为保障。

本课程在对净推荐值简介的基础上对NPS做了深入剖析，并在此基础上深入分析了良性利润和不良利润、健康营销和不健康营销等企业营销状况。最后，对于NPS的提升，本课程给出了一些思路……

培训对象：运营商服务管理

培训天数：6小时/期（1天）

课酬：16000/天

培训方式：课堂讲授+小组研讨+头脑风暴+案例剖析+实战演练

课程大纲：

第一模块：净推荐值（NPS）理论分析

Ø1NPS涵义

ü NPS背景简析

ü 传统满意度和忠诚度的盲区

ü 终极问题提出

ü 分度值设置

Ø 客户类型划分

ü 推荐型客户

ü 消极满意型客户

ü 贬低型客户

Ø NPS与三种客户之间关系分析

ü 正贡献值——推荐型客户

ü 负贡献值——贬低型客户

ü 正负摇摆度——消极满意型客户

Ø 竞争NPS

ü 竞争NPS涵义

ü NPS的宏观性与微观性

ü 竞争NPS的必要性

ü 竞争NPS的优势

Ø NPS测评与企业的可持续性发展

ü NPS与企业营收增长的直接关联性

ü 企业运营的终极目标探讨

ü 企业的有机增长率与账面利润

ü 高质量客户关系的正面性

ü NPS与企业跨界发展的相关性

第二模块：NPS满意度分析

Ø 企业的经济效益与客户类型的不同表现

ü 客户的终身价值

ü 客户的保持率

ü 客户的利润率

ü 客户的年度消费

ü 企业成本投入的有效性

ü 口碑效应

 案例：戴尔公司的口碑经济

Ø 传统满意度调查弊端分析

ü 标准的繁杂性

ü 问题与过程的繁琐性

ü 反馈的不确定性

ü 市场数据的虚假性

ü 数值与效益的脱节性

ü 解决方案的无力性

ü 交易过程与客户关系的混淆性

ü 满意度调查本身的不满性

ü 分值的功利性

ü 信誉的缺乏性

Ø NPS测评的有效性分析

ü NPS测量的简易型

ü NPS数值的态度性

ü NPS数值的行为性

ü NPS测量的管理性

ü NPS反馈的随时性

ü NPS反馈的跟进性

 案例：Enterprise汽车租赁公司ESQi

Ø NPS关键因子分析

ü 可靠性

ü 精细度

ü 及时性

ü 联系性

第三模块：NPS在客户服务中的应用

Ø NPS客户细分图示

ü 利润定性与客户类型划分

ü 利润定性与客户类型之间的关系

ü 核心客户的价值定位

ü 不良利润的减少

ü 推荐型客户的挖掘

Ø 市场健康度与健康营销

ü 市场健康度的涵义

ü 健康营销的与市场健康度的关系

ü 健康营销与良性利润的相关性

ü 良性利润与推荐型客户的相关性

ü 健康营销—良性利润—推荐型客户的良性螺旋闭环

Ø “4S”融合式服务体系的建立

ü 理清服务与营销之间的关系

ü 建立服务与营销的融合性

ü 融合式服务营销机制的建立

ü 4S服务营销体系的建立

Ø 营业厅服务提升流程情景举例

ü 引导区

ü 咨询区

ü 自助区

ü 终端销售区

ü 业务办理台席

ü 软件辅导站

v 小练习：在服务营销融合性营销动作演练（任选一个服务区域）

Ø 建立以客户体验为宗的多触点服务机制

ü 品质与承诺的如一性

ü 人人客服，人人营销

ü 与客户的“恋爱法则”

ü 客户无小事

ü 没有最好的员工，只有合适的员工

ü 倾听和反馈是NPS的最有效动力

ü 刨根问底得真情

ü 需求欲望分两边

ü 待客如家人，服务不过头

Ø 建立客户异议收集与话术应对机制

ü 异议收集途径、工具举例

ü 异议整理分析方法探讨

ü 话术编写五大原则

ü 话术编写机制与流程

ü 基于客户NPS反馈话术举例

v 小练习：营业厅客户拦截回访

Ø 科技为导建立客户互动的社区平台

ü 客户习惯的移动互联化

ü 客户行为习惯的碎片化

ü 客户行为的社交化

ü 社区平台的平等化

ü 社区平台的缓冲性

v 小练习：以自有营业厅微信账号为基础的客户服务维系（包括账号引导添加/后期维系两大环节的话术与行为细节）

标签：客户关系管理、客服体系搭建、客户满意度提升