UX, User Experience, 即用户体验；

CX, Customer Experience, 即客户体验。

二者的区别与联系是什么？

结论先导

先下一个结论：客户体验包括用户体验。

下面两张图直观地比较了CX和UX的关系，说明了CX包含UX的关系。

CX与UX的起源

UX一词出现在1990年代。Don Norman在苹果公司担任产品设计副总裁时，创造了UX的概念。他将用户体验定义为：

UX是最终用户与公司、服务及产品交互的所有方面。

与UX相比，CX是后起之秀。CX仅有十几年的历史，在过去6-8年里才得到比较广泛的认可。CX的定义为：

CX是客户如何看待他们与公司的互动。

可见，二者的主要差异是：UX专注于最终用户，即产品或服务的使用者，而CX专注于客户。客户通常也使用产品或服务，但他们可能会代表其他人购买产品或服务。

例如，大公司的CIO可能是整个公司IT预算与项目的审批者。对供应商来说，CIO是客户，而员工是用户。要想让CIO批准合同签署，需要出色的客户体验；而对于一线员工，用好应用则需要良好的用户体验。

CX与UX的差异

因此，UX和CX之间的存在五个明显差异：

CX人通常拥有市场营销的背景，而UX人可以来自技术、设计和心理学等领域。

CX更关注通过广告、客户服务和品牌营销等行为来增加企业的销售额。UX更专注于改善产品、提升可用性来达到相近的目标。

CX着眼于品牌的全渠道体验，而UX专注于某些更细分的事物，如网页和App。

CX传统上更多地用于服务相关行业，如酒店或零售业，且服务设计蓝图、客户忠诚度计划也多用于服务业。UX则更多地用于数字产品。

CX倾向于调研大量人员，以了解他们对产品或服务的看法，而UX则更加强调真正了解较小的人群。

由上图所示的客户生命周期旅程可见，客户在很多环节与各种产品和服务进行交互，其中的细节则可能由UX完成。CX串联了所有的UX，且确保所有环节、包括UX不涉及的的体验能够连贯统一。

然而，上面的客户旅程图过于传统。UX与CX正在不断融合，二者都将强调以人为中心、着力用户/客户研究，以提供更高价值、提高公司获利能力。

事实上，无处不在的数字化环境已然促成全渠道的世界，人们希望在不同的渠道能获得一致的体验。随着物联网成为日常生活的一部分，UX和CX将变得更加紧密，不应孤立地考虑。

有一个明显的趋势：具有T形才能的人，特别是拥有各种技能、能够思考大局的UX人更有机会获得成功。

CX与UX差异示例

用两个例子来说明UX与CX的差异。

差的UX & 好的CX

假设你购买了一款可以编辑图片的手机App。

你购买它，是因为你喜欢PS，期待着手机也能提供Photoshop那样详尽的功能。但当你真正开始使用时，却发现界面令人困惑，找不到想要的功能。（差的UX）

幸亏他们有热线支持。一个电话打过去，客服特别耐心，一步步解释如何使用你想要的功能。你一下觉得App很容易使用了。更让人高兴的是，由于给你添了麻烦，客服回馈你25元奖励金。（好的CX）

好的UX & 差的CX

假期你想买机票回家过年。你猜想，用航空公司App搜索和订票应该更简单、更便宜。果然，尽管你之前从未使用航空公司的App，但通过不言自明的界面、清晰的导航和快速的加载，你在10分钟之内就买好了回家的航班。（好的UX）

但是，一旦你到达机场，你的心情便急转直下。机场就像火车站，人声鼎沸。托运行李的柜台太少，排队的人群拐了无数个弯；安检的人就更是不计其数，服务员还很态度恶劣、举止粗暴；好不容易熬到登机，飞机上的服务也并没有好多少。（差的CX）

BX vsCX vsUX

与CX相关联的，还有一个BX(品牌体验)的概念。

三者及其与品牌的关系对照如下图。

由图可见，品牌是用户体验的一部分。图标、Logo、品牌，比它们所表示的产品含义丰富得多，它深深影响着用户的体验。

果真CX⊃UX吗？

上述结论和比较当真是正确的吗？

未必。

其实，上面的内容都是错的。

还记得F4用户模型吗？还记得用户的广义定义吗？还记得下面这张图吗？

很明显，客户是是一个较小的群体，而用户则是机会多多的庞大群体；虽然少数客户可能不是产品或服务的最终使用者，但他在购买相关环节与公司的交互，已然使其成为用户。

用户、而非客户，关系着企业的生存与未来。

在之后的内容中，将不再区别用户体验和客户体验，而以用户体验包含客户体验——除非需要特别指明。

今日小结

每天进步 · 成就非凡

今天的内容比较了用户体验UX和客户体验CX，顺带比较了品牌体验BX和品牌。

CX的概念比UX出现更晚。一般认为，CX涉及客服、广告、品牌、销售、定价、交付等诸多业务环节，而UX关注可用性、交互设计、可视化设计、信息架构、内容策略、用户研究等内容，而且CX涵盖了未来可能购买产品或服务的消费者，所以CX比UX更宽泛。

但UX与CX正在整合，全渠道一致性体验成为必需。不远的将来，二者或许能统一起来。

本文最后，出现一个“惊天大反转”：不是CX包含UX，而是UX包含CX。因为我们采用广义的用户定义。

互动一下

你遇到过好的用户体验、差的客户体验，或者差的用户体验、好的客户体验的情况吗？欢迎分享你的亲身经历。

标签：客户关系管理、客服体系搭建、客户满意度提升