第一单元：营业厅的定位及厅经理的角色认知

认识我们的家园---营业厅的现状与问题

营业厅营业厅定义、分类、基本功能

营业厅经理的角色认知

营业厅管理管什么—6-8-6系统介绍

厅经理的六项职责四大价值

业务骨干与管理者的区别

管理者承担的五个管理角色

营业厅管理人员职业化塑造的要求

第二单元：营业厅人员管理艺术

一、运势利导的下属辅导

辅导的意义和好处

如何做一位出色的辅导者

辅导的成功要素

正面辅导与建设性辅导的技巧

不易辅导的情境及双人演练

如何针对不同的人员进行辅导

二、员工的影响激励与教练

激励的基本认知

激励的意义与功能

激励的行为模式

激励的原则

员工最需要什么

怎样把握好对员工的激励

10种激励同事的方法

激励的常用方式

激发员工的积极性和创造性

高效培养下属的秘诀

第三单元：营业厅的现场管理

现场管理者如何授权委派工作

营业厅的晨会管理与形式

营业厅晨会怎么开：示范、演练与辅导

营业厅现场管理的方法与技巧

现场环境管理

现场5S管理

现场管理之“望闻问切“

2）“目视+走动”管理法

3）人性化管理在营业厅现场的运用

营业厅的分流

建立营业厅客流高峰预警管理机制

明确分流途径、岗位、工具优先级

建立四级分流岗制度，落实厅内分流

明确营业厅分流的4个关键区域

创新和丰富厅内分流工具

注意忙闲有别，提升营业人员主动分流和安抚的技能

工作现场紧急及突发事件的原则

处理紧急及突发事件的原则

如何了解及分析问题

处理紧急及突发事件的程序

班组长如何处理调度现场

如何防备突发事件

第四单元：营业厅展陈管理

为什么要有效展陈？——展陈的作用

有效展陈的三力：心灵触动力、简洁沟通力、创新表现力、

厅外拉动：横幅、堆头等物料的使用指南

厅内焦点：礼品堆头、易拉宝、POP、水牌等物料使用指南

功能区展陈指南

业务台席展陈

第五单元：营业厅服务管理

从第三角度看顾客

真实的了解顾客

顾客的感知觉分析

顾客的判断结果是怎么出来的

什么是顾客满意？

顾客满意与忠诚

课程标签：通用管理、管理技能