课程大纲
概述:沟通的定义与沟通障碍
一、沟通的定义、沟通的障碍
1.互赖性与多样化的矛盾
2.沟通价值与沟通障碍
3.沟通的含义与课程目标
二、有效沟通的核心要素:识别、善言、理解、衔接、适应
1.有效沟通的五大要素
2.沟通基本模型
案例分析:同样的语言,为什么得到不同的回应?
第一讲:识别立场,建立关系与信任
一、横向管理与纵向管理:如何通过沟通整合资源
1.组织内部的多样性、互赖性背景下的管理问题
2.横向管理与纵向管理:察觉组织中的横向关系
3.区分合作与抵制、原因及强度
二、识别立场,建立高效合作关系
1.识别立场的含义和要求
2.识别立场的四个关键动作
3.识别立场,共赢共进,建立关系和信任
案例分析:看起来很好的项目,为什么得不到支持?
第二讲:结论先行,结构化呈现
一、善言的标准:清晰、一致、有力
1.清晰:结论先行,结构化论证
2.一致:围绕一个主题,采用同一逻辑
3.有力:理性的“骨架”,感性的细节
二、善言的原则:分析、分离、推进
1.分析:直达核心,始终做到简明扼要
2.分离:区隔分明,始终坚持分步展开
3.推进:层层递进,始终固守逻辑流畅
三、善言的要素:主题、观点、素材
1.主题:界定沟通的范围
2.观点:明确自己的主张
3.素材:彰显语言的魅力
四、结构化表达的逻辑方法
1.结论先行
2.逻辑论证
3.分层次展开
第三讲:聆听与发问,理解对方
一、聆听的障碍
1.有效聆听的八大障碍
2.克服聆听障碍的基本方法
3.有效聆听的基本原则
二、三F聆听法
1.聆听事实
2.聆听情绪
3.聆听意图
4.三F聆听练习
三、有效发问的基本要求
1.多问开放式问题,少问封闭式问题
2.多问事实(5W2H),少问题原因(why)
3.先类别问题,再个别展开
4.肢体的配合,经常性地回应
第四讲:激发需求,处理异议
一、S-C-Q:将我的问题转化为你的需求
1.S-C-Q的核心:转换问题,消除鸿沟
2.S-C-Q的关键:从共同认可的事实出发
3.S-C-Q练习:如何构造力量的序言结构?
二、认同、询问、调整,处理异议
1.异议处理的基本原则
2.异议处理的基本方法
3.异议处理的三大语言模式
三、掌控“关键对话”,有效应对沟通中的情绪问题
1.“关键对话”的含义
2.“关键对话”掌控办法
3.如何达成共识
第五讲:以对方沟通风格实施沟通
一、人性化沟通基础
人际沟通中的基本原则
基于人性的沟通需求
案例分析:表扬与纠正的智慧
二、认识四种行为风格
1.行为风格测试,知道自己的风格
2.了解不同行为风格的行为表现,能识别他人的行为风格
视频案例分析:如何知人知心?
三、不同行为风格的沟通策略
1.老虎型沟通风格及沟通策略
2.孔雀型沟通风格及沟通策略
3.猫头鹰型沟通风格及沟通策略
4.考拉型沟通风格及沟通策略
课程标签:职业素养、沟通技巧