课程介绍：

（一）小微企业销售实战技能与成交策略

（二）小微企业贷款市场营销与风险控制实务

（三）银行客户经理交叉营销

（四）银行理财经理销售技能提升专题培训

（五）银行社区营销实操性技巧

（一）小微企业销售实战技能与成交策略

培训大纲

讲师：赵鸿祥

第一讲：小微企业销售实战技能与成交策略

1.小微客户营销特点分析2.小微客户营销重要囗诀要牢记：

客户经理修炼营销内功

3.市场营销理论如何演变?

现代营销学的核心…….

小微客户细分的三种分析策略

4.市场客户开拓现状

5.客户经理客户开拓的主要对手

全员整合资源网点主动服务营销进行时

6.客户的期望与面临的挑战

7.客户满意度上升5%对银行获利的影响

8.你知道竞争对手在干吗?五种竞争力量的演示

9.客户经理市场开拓之架构

10.客户经理营销12字秘诀(其实营销很简单:三句话)

11.步步为赢——客户经理存款营销技巧

步步为赢——客户经理贷款营销技巧

12.客户经理-----我们应该和谁成为客户？

最佳切入点

13.客户在哪里？客户经理锁定目标客户

14.客户经理接触流程

15．麦肯锡公司的一份报告：理财顾问时代的到来

16.商业银行理财业务发展的趋势

17.客户经理营销的四阶段

18.顾问营销---六步流程.

19.顾客购买意向的积极信号

20.客户经理“一句话营销”话术（异议处理常用技巧：）

21.银行客户市场拓展特点分析

22.银行客户市场拓展的123456789原理

23.市场客户开拓实施的系统保障

24.市场拓展员工之五个基本功

25.客户经理要体现四项能力

26.客户经理熟练应用相关产品关联表高效进行客户交叉营销

工作场景------说/做------营销线索设定

27..MOT(真实瞬间)网点客户市场拓展捕捉瞬间营销关键时刻

全方位感动客户点、线、面整合资源营销

28.宣传单张的陈列要点

29.客户需求的冰山模型阐述

30.客户经理探问客户需求客户需求分析表：

31.银行产品的“卖”点

32.客户经理灵活应用QBS提问销售法

（发问和连环发问的技巧）提问销售法——双倍提升你的大客户销售绩效

33.以下潜在目标客户值得客户经理关注-------

34.优质客户识别的参考特征

35.突破平凡：多快好省地立体营销法举例（全员营销）

（快乐大转盘与股市分析器）

36.客户经理专业知识与特优利证FABE的产品组合展示应用(搞定客户)

37.客户经理.与四类客户市场开拓的关键技巧

38.火眼金睛------客户经理用MAN法则锁定有潜力客户

39.客户经理市场拓展的四大工具(该按哪个键------客户关注最关键因素

40.凭什么吸引大客户---

客户经理赢得VIP信任，成功获取客户资料

由销售理财产品流程谈起

41.富兰克林推荐产品法(6ok+1yes)

42.客户经理产品推介中轻松搞定大客户的“四则运算”话术

43.一句专业技巧化的妙语引起客户注意

(您什么时候有空？我们行长想见见您------)

案例分析：泰国曼谷东方酒店成功服务营销……

44.谢谢你常记得我：客户联谊会精彩妙用

45.客户经理高效建立一本客户市场拓展护照----从“黄金簿”谈起

46.银行客户市场开拓最佳实用关门技巧

47.客户经理打洞名片的妙用

48.常见小微客户营销异议例举与处理

1)我不需要

2)我再考虑考虑

3)我很忙，没时间

4)等我有需要再联系你

5)你行产品怎么老是亏的

6)你们说的都是骗人的

7)我对目前投资市场失去信心

8)你能给我承诺一定有多少收益吗

49..步步为赢:存款营销技巧

50..步步为赢——贷款营销技巧

1）小微客信贷调查“八先八后”

2）小微信贷九控措施

51.“一圈两链”批量营销方法

１）一圈两链内容：商圈、供应链、销售链

52.批量营销的风险识别方法

1）应用财务报表分析工具快速识别财务风险

2）关注三品（人品、产品、抵押品）寻客户

3）注重三流（人流、车流、现金流）看实力

4）借助三保（保安、保洁、保姆）知信息

5）查看三表（水表、电表、气表）看状态

53.小微企业资金管理的七大发展趋势

趋势一：资金管理权限日益由分层分级管理向总部统一集中管理转变。趋势二：资金管理方式

趋势三：管理路径

趋势四：资金划转效率趋势五：资金管理层次趋势六：资金管理目标

趋势七：对金融服务的要求：

54.我们的优质存款客户在发生什么样的变化？

帐户管理：信息管理：授信管理：理财需求：延伸需求：需要看到的两个紧迫问题：一、客户存款要求越来越高：

二、日趋激烈的同业竞争：

小微企业客户销售案例演练

商业银行批量营销成功案例分享

1.有形商圈+银行信贷

某银行案例：某工业区厂房抵押贷款

２．无形商圈+银行信贷

某银行案例：与行业协会签集体授信协议

第二讲：小微企业客户关系管理

1.客户关系管理观念的历史演变

2.为什么全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业？

3.阳光思索：一位满意的小微客户会给银行带来多大的利润？

4.小微企业客户关系管理观念的内涵

5.小微企业客户的忠诚度

6.小微企业客户关系维护中的常见误区

7.我们要：

1)尊重对方，原则问题“有理、有利、有节”。

2)密切关注企业负责人的个人道德和经营作风。

3)信贷必须牢固树立风险防范意识。

4)加强信贷资金的监管和贷后管理。

5)自身加强业务学习以及对资讯的搜集把握能力，提高应变能力和综合分析能力。

8.卓越的小微企业客户关系管理

中国式客户关系管理

（大力提升客户满意度忠诚度美誉度）

1)为小微企业客户免费开列一个感情帐户：服务创造价值

（+）号：服务好

（-）号：服务不好

（1）介绍工作

（2）请家教

（3）企鹅人生

（4）看病介绍

（5）健康讲座

（6）免费午餐

9.零售银行业务带来挑战

小微企业客户服务水平低。缺乏对客户的市场细分，或者客户细分过于简单，无法对目标客户进行有效的营销；

10.小微企业客户希望银行提供什么服务？

11.善待重要客户

1)让客户知道，你和他一样关心他的生意

2)提供他实际上与他生意有关系的信息

3）帮助客户留意生意机会

4）将你有见地的意见提供给客户做参考

5）先不要只是关心他能为你做什么？先关心你现在的能力能为他做什么

6)善用感谢函（让他能够借用你的感谢函去教育他的员工）

7)许下的承诺一定兑现

8)在特别的日子给客户一份特别的祝福

12.人际沟通的布吉林3A法则

13.提醒：

在小微企业客户感受某件事情的时候，即使遇到了不满意的状况，96%的客户并不投诉，而只有4%的客户会主动投诉！

14.小微企业客户投诉与危机有效处理(加强将投诉或危机扼杀在萌芽状态的能力和方法)

15.委婉和小微客户说话技巧

习惯表达语句例举：“这是银行的规定”

花旗积极做法：

一,(1)认同

(2)道歉

(3)方案和建议

二,拿出你的规定

三,把球踢给客户

四,冷幽默技巧

16．小微企业客户满意度上升5%对银行获利的影响

17．我们的目标是使产品带来愉快，

也就是我们能愉快地营销，

而我们的顾客能愉快地使用。

培训课程总结与思考：

1.今天培训我学到什么？2.哪些知识与观点对我而言比较有用？3.我将会采取什么行动？

客户经理工作情景模拟现场演练（客户经理工作的每一天）

（二）小微企业贷款市场营销与风险控制实务

培训大纲

讲师：赵鸿祥

前言

经过理论界、实务界的共同探索,伴随着市场结构的变化,小企业贷款成为众多商业银行的蓝海。目前,众多商业银行在市场营销、客户调查、贷款审批、利率定价、风险管控等方面形成一套独特、高效、体系化的核心技术,极大地改变了小企业贷款整体运作。比如,包商银行引进IPC公司的现金流分析技术、交叉验证等技术,使小企业贷款得到迅速发展,确立了包商银行小企业贷款典范性银行的地位,使包商银行成为小企业金融服务集成商。再比如,许多商业银行学习淡马锡的信贷工厂模式,对小企业贷款实施批量操作,取得了很好的效益。这些优秀的商业银行的探索让我们更加理解市场与机制、技术之间的关系。同时也为小企业贷款这一课题提供了更加广阔的研究空间。小企业贷款之所以难就是因为其成本和风险的匹配关系难以处理。

在我国企业群体中，中小企业、微型企业在数量上占绝对优势，对于我国国民经济增长、居民就业和收入稳定与增长，均具有重要意义。

但是，融资难，一直是中小企业、微型企业发展中面临的最大困境，为进一步改进和完善中小企业特别小型微型企业金融服务，拓宽融资渠道，着力缓解中小企业(尤其是小企业)的融资困难，支持和促进中小企业发展，商业银行应加大对小型微型企业的贷款投放，鼓励和支持商业银行进一步扩大小型微型企业金融服务网点覆盖面，将小企业金融服务专营机构向社区、县域和大的集镇等基层延伸。鼓励和支持商业银行在已开设分支。小微企业信用分析与贷款风险管理实务行的地区加快建设小企业金融服务专营机构分中心，鼓励和支持商业银行积极通过制度、产品和服务创新支持科技型小型微型企业成长。

为此，本课程是专门为各商业银行(农信社)度身定制的解决方案。

培训大纲

第一讲小微企业及其融资概述（略）

一．小微企业的界定及其特征

1、小微企业的含义

2、小微企业界定标准的演变

3、小微企业的特征及优劣势

二．小微企业的融资渠道

1、企业的融资渠道概述

2、企业不同发展阶段的融资渠道选择

3、银行贷款是小微企业融资的主要方式

三．小微企业信贷供给体系

1、银行支持小微企业融资的发展历程

2、小微企业信贷供给体系及供给状况

3、小微企业信贷供给体系存在的问题

四．小微企业贷款市场是中国信贷市场的蓝海

1、传统信贷市场竞争日趋激烈

2、小微企业信贷市场存巨大发展机遇

3、如何开拓小微企业贷款市场

案例：包商银行进入小微企业贷款市场的成功

第二讲小微企业贷款的营销与产品设计

一．小微企业贷款的市场营销

1、小微企业贷款市场的营销战略

2、小微企业贷款市场的营销渠道

3、小微企业贷款市场的促销策略

4、招商银行网络营销案例

二．小微企业贷款的市场细分

1、小微企业贷款市场细分的内涵

2、小微企业贷款市场的细分

3、小微企业贷款细分市场评估方法

4、小微企业贷款市场的定位

5、深圳发展银行的“池融资”案例解析

三．小微企业贷款产品设计

1、小微企业贷款产品设计的目标和方法

2、小微企业贷款产品设计的主要维度

3、民生银行小微企业贷款产品设计案例

四．小微企业贷款的产品定价

1、小微企业贷款定价的原则

2、贷款价格的构成

3、贷款定价基本方法

4、小微企业贷款定价的案例

五．银行小微企业贷款产品案例分析

第三讲小微企业贷款风险防范与管理

一．小微企业贷款风险的成因及种类

1、小微企业贷款风险的成因

2、小微企业贷款风险的种类

3、小微企业贷款风险的来源

二．小微企业贷款风险的识别

1、小微企业贷款风险识别的原理

2、小微企业贷款风险识别的过程

3、小微企业贷款风险识别的方法

4、国外商业银行及评级机构对贷款风险的识别

5、小微企业贷款风险识别的体系

三．小微企业贷款风险的控制

1、小微企业贷款风险控制概述

2、小微企业贷款对象的风险控制

3、小微企业贷款方式的风险控制

4、小微企业贷款流程的风险控制

四．小微企业贷款风险管理的案例分析

1、小微企业贷款客户概况

2、小微企业贷款可能存在的风险

3、小微企业贷款的风险识别

4．小微企业贷款的风险控制

第四讲银行与小微企业卓越客户关系管理

一．现代客户服务理念

1、重新认知客户服务

2、服务的意义

3、服务的多层次

4、正确的服务理念

二。客户购买心理分析

1、客户行为心理分析

2、客户需求分析

3、客户性格分析

4、目标客户分析

5、客户满意度测量

三。客户关系管理实务

1、CRM管理

2、客户关系管理的流程

3、客户管理的评估

4、客户调查

5、处理好客户关系的法宝

四。客户服务的基本方法

1、卓越服务的原则

2、客户服务的时机和步骤

3、客户服务的方法

4、四种类型的服务

5、建立忠诚的客户群

五。客户服务的流程和品质控制

1、客户服务的流程

2、正确处理客户的抱怨投诉

3、服务品质控制

六。客户服务沟通实战技巧（一）

1、客户服务沟通的基本功

2、看和动

3、聆听的技巧

4、微笑服务

七。客户服务沟通实战技巧（二）

1、询问的技巧

2、电话服务沟通技巧

3、同理心的沟通技巧

（三）银行客户经理交叉营销

培训大纲

讲师：赵鸿祥

【课程背景】

当前，银行竞争日趋激烈。如何在有限的范围内抢占市场份额、抢占客户资源，成为我们每一个银行销售人员亟待思考和解决的问题。

往往我们会有一种很深切的体会：感觉客户就在我们身边。例如，在与公司财务人员打交道时，发现他们之中有关注我们银行的信用卡、个人网银等产品的；有对我们外汇买卖、代售基金等各种理财产品感兴趣的，也有希望通过我们银行满足个人贷款需求的。这个时候我们抓住机会去营销，成功率一般是很高的。向公司客户营销个人金融理财产品，同时通过个人客户挖掘公司客户信息，让对公、对私、理财客户经理有效开展“交叉营销”。一个客户拥有银行的产品越多，挽留的机会就越大，通过客户使用更多产品而获利的机会就越多。花旗银行曾经在系统内推行一种战略，即“把公司客户变成个人客户”，简单来讲，就是把自己庞大的公司客户的员工发展成自己的忠实个人客户。这一战略后来得以顺利实施，使花旗银行获得大量的优质并且忠实的客户群，利润也跃上了一个新的台阶，这多多少少也给我们一些启示。既然实现交叉营销如此诱人，那么在我们当前环境下该怎样做呢？

本课程通过对银行客户不同的需求心理，传授学员通过把时间，金钱、构想、活动或演示空间等资源整合，在一定范围内开展交叉营销，帮助银行在激烈的市场竞争中脱颖而出；保持销售旺淡季现金流的平衡；激发人们更多消费的动机；培养客户的信任和忠诚度，保持现有的产品关系，提高增加和客户粘度，提高达成合作共识的比例，提高客户的帐户余额及参与度。

【授课方式】

课程进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境模拟、角色扮演、互动答疑等

【课程时长】：2天，共计12小时

【课程大纲】

前言:银行为什么要进行交叉营销?

1、这是一个合作才能成功的时代！

独赢？or双赢？or…？

2、交叉营销提供给商业银行的利益

1)银行自身发展需要

(客户资源浪费与枯竭、产品更新与竞争对手逼迫)

2）交叉营销有利于顾客保持

3）交叉营销有利于提高顾客满意度

4）交叉营销能够增加银行的利润

5）交叉营销有助于银行开展营销活动

案例分析：xx银行金华浙师大支行的公私联动交叉营销

一:银行迈入交叉营销时代

1、银行交叉营销概念

2、银行交叉营销两大功能

1）通过增加客户的转移成本，从而增强客户忠诚度

2）降低边际营销成本，提高利润率

3、银行交叉营销的形式：

1）竞争性的产品

2）互补性产品

3）同品牌产品

4）配件产品

5）价格相似的产品

4、银行交叉营销可能面临的挑战

1）提供一致的、连贯的产品、服务和解决方案

2）确定独特的目标客户，设计产品、服务和解决方案：

3)提供更新的营销培训

4)确定不同营销团队人员在交叉营销各个阶段的职责

5)制定绩效考核和奖金政策

5、银行交叉营销的方法

6、交叉营销的典型案例：啤酒与尿布

7、银行实施交叉营销的三条黄金法则

1)交叉推荐与交叉营销

2)开展团体零售

3)组建团队进行交叉营销

案例分析:xx银行秦皇岛分行的公私联动交叉营销竞赛

二：银行对公对私客户市场概念与分析

1、银行客户市场中的地理概念

2、银行客户市场中的产品概念

3、银行客户市场业务方式转型面面观

4、采用何种区域业务模式的决定因素

5、银行客户市场营销策略

案例分析:招商银行的公私联动交叉营销重点

三：银行客户服务营销的必要性与重要性

1、营销中带出服务，服务中带出营销--我们的客户要什么？

2、传递服务，提升价值认同

3、服务的四个层次--优质客户服务质量特点

4、服务营销的最高境界

5、怎么理解我们的产品？

6、挑选目标客户的方法

7、客户的六个购买动机与客户购买的决策过程

8、FAB分析与SPIN模型

9、优质客户服务的七个标准领域

四：银行客户经理交叉营销实战中与客户沟通技巧

1、沟通的信念与策略

2、沟通三要素

3、提升信任度的访谈沟通架构

4、说话的技巧

5、沟通技巧之聆听

聆听的五个层次

6、沟通技巧之赞美----如何巧妙的赞美？

7、沟通技巧之发问

1）如何对性急的客户提问

2）如何对爱挑剔的客户提问

3）如何对多疑的客户提问

4）如何对爱争论的客户提问

5）如何对内向的客户提问

8、设计问题的原则

1）设计问题的几种有效方法

2）交叉营销中设计问题六点的注意事项

9、分清客户类型，确定沟通策略

10、案例：交叉营销沟通的魅力

五:银行不同客户心理与类型分析策略

(一)为什么研究客户心理分析?

客户心理分析对交叉营销推进的实质关系

(二)客户购买决策过程中的心理分析

1、客户购买决策过程不同阶段的心理状态

2、影响客户购买决策的因素

3、影响购买决策的不同角色

(三)客户的类型与不同细分客群体消费分析

1、基于客户消费心理的市场细分

2、男性客户的消费心理分析

3、女性客户的消费心理分析

4、不同年龄阶段客户的消费心理分析

5、不同职业客户的消费心理分析

6、不同资产状况客户的消费心理分析

7、不同年龄的消费者的价值观分析

六：银行实施交叉营销的十个重要关系

1、交叉营销与关系营销

2、交叉营销与顾客赢利性

3、信息技术对交叉营销的影响

4、建立有效地沟通机制

5、建立营销团队实现专业化的全方位的营销

6、建立激励机制

7、复合型人才的培养

8、客户讯息要共享

9、提高到企业文化的一个方面

案例分析:中国xx北京分行公私联动交叉营销的联合推广

七：银行客户需求挖掘与交叉营销及产品推荐

1、银行客户分类工具的使用

2、银行客户关注的问题：确定关键人物与对策

3、银行客户的反应模式

4、客户需求探询流程：SPIN/FAB模型

5、营销陷入僵局时的对策：“救援”人员的权威以及影响决策层核心需求分析

6、客户相关决策者类型及应对策略

7、客户需求的三个维度

8、客户需求的四个层次

9、客户需求探询流程：SPIN/FAB模型

10、掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束

八：银行交叉营销的产品创新与实施过程控制

1、整合服务渠道和产品渠道

2、构建具有竞争力的产品结构

3、注重与客户的沟通

4、推介满足客户需要的金融产品

5、如何赢得新客户与保有老客户忠诚

6、高效营销服务体系的保障

7、银行交叉营销实施过程

1）整合顾客信息

2）识别交叉营销机会

3）实施交叉营销

4）交叉营销的效果评估

8、CRM管理成为交叉营销的关键

案例分析:1)招商银行公私联动交叉营销的全行参考做法

2）建设银行实施公私联动交叉营销流程化作业

九：银行交叉营销中业务推广的“化学裂变模式”

1、如何营造与扩大客户的购买欲望

2、营销中解决方案式营销的巨大价值

3、产品营销中如何实现客户需求包与客户产品包的对接

4、业务推广的“化学裂变模式”

5、把我们的营销效率提高N倍：营销中SPIN模式与混合销售团队

案例:住宅小区维修资金账户营销

十：讲师与学员互动环节:

学员思考：

1.我学到什么？2.哪些知识与观点对我而言比较有用？3.我将会采取什么行动？

总结、答疑、行动学习、示范指导,就学员提出的难题进行现场分析、现场讲解演练

（四）银行理财经理销售技能提升专题培训

讲师:赵鸿祥

前言

1.参加了无数次销售培训，销售业绩不见提高，面对客户无计可施，问题到底出在哪里？

2.如何做好个人客户的开发？整个开发过程都要哪些关键点？如何把控这些关键点，最后赢得优质客户？

3.销售理念如何落实到销售实际中，变为实实在在的销售业绩？培训能不能教会理财经理实际的方法，给出实用的理财销售工具应用到客户开拓中？

4.高端客户如何寻找，怎么开发，怎样有效维护并有效转介绍，实现真正的顾问式销售？

5.客户流失让人头疼不已，如何提升客户管理技巧，减少客户流失？面对客户流失又如何挽留？有什么技巧?

《理财经理销售技能提升》专题培训是专门针对银行理财经理的工作实际研发的课程，针对客户的特殊性，兼顾客户的销售要求，结合心、体、技三层的课程结构，使参训者正确掌握、轻松学习，工具熟练使用，深受银行理财经理喜欢的一门课程。

课程目标

1.了解理财经理的工作职责及形象要素，制定职业生涯规划

2.掌握基本销售流程，熟记顾问式销售技巧

3.熟练运用客户经营术，提振个人销售生产力

4.通过销售技能提升训练，初步掌握顾问式行销相关理论与实战技巧

对象：理财经理

时间：2天

课程形式

讲授、视频观摩、小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟

破冰:银行理财经理职业素养与阳光心态

一、现代零售银行与财富管理业务发展概述

1.我是谁？我的画像

2.全员营销中的理财经理角色、定位、作用与地位

3.为什么银行客户需要银行进行有效财富管理

4.银行财富管理发展的崭新趋势

5.客户需求的财富管理模式与维护提升

案例分析

二、理财经理的工作职责与专业形象

1.客户分层与服务区隔

2.理财经理的工作职责与工作范围

3.银行理财面对的过去、现在与未来

4.礼仪创造专业----塑造良好的职业仪态搞定客户

5.成功吸引成功----理财经理的服务标准（SOP）

6.理财经理的人性与标准优势服务

7.我是专家听我的----个性化理财专业传承

案例分析

三、理财经理的职业生涯规划

1.机遇与挑战----未来财富管理发展论述

2.谁都仰慕您---理财经理职业生涯路径图

3.由平凡到卓越----理财专员TO理财顾问的必由之路

4.大有作为-----理财经理职能之延伸

案例分析

四、理财经理基本销售流程

1.贵宾理财中心营销模式

2.理财销售循环图

3.理财规划主要内容

4.与客户充分沟通理财需求

5.依客户实情巧妙拟定理财建议书

6.理财规划随投资收益微调艺术

经验分享

五、理财经理顾问式销售技巧

1.你知道竞争对手在网点附近干吗?五种竞争力量的演示

2.理财经理市场开拓之架构

3.理财经理营销12字秘诀(其实营销很简单:三句话)

4.理财经理-----我们应该和谁成为客户？

最佳切入点

5.客户在哪里？理财经理锁定目标客户

6.理财经理接触流程

7．麦肯锡公司的一份报告：理财顾问时代的到来

8.商业银行理财业务发展的趋势

9.理财经理营销的四阶段

10.顾问营销---六步流程.

11.顾客购买意向的积极信号

12.理财经理“一句话营销”话术（异议处理常用技巧：）

13.银行客户市场拓展的123456789原理

14.市场客户开拓实施的系统保障

15.市场拓展员工之五个基本功

16.理财经理要体现四项能力

17.理财经理熟练应用相关产品关联表高效进行客户交叉营销

工作场景------说/做------营销线索设定

18..MOT(真实瞬间)网点客户市场拓展捕捉瞬间营销关键时刻

全方位感动客户点、线、面整合资源营销

19.网点宣传单张的陈列要点

20.客户需求的冰山模型阐述

21.理财经理探问客户需求客户需求分析表：

22.银行产品的“卖”点

23.理财经理灵活应用QBS提问销售法

（发问和连环发问的技巧）提问销售法——双倍提升你的大客户销售绩效

24.以下潜在目标客户值得客户经理关注-------

25.优质客户识别的参考特征

26.突破平凡：多快好省地立体营销法举例（全员营销）

（快乐大转盘与股市分析器）

27.理财经理专业知识与特优利证FABE的产品组合展示应用(搞定客户)

28.理财经理.与四类客户市场开拓的关键技巧

29.火眼金睛------理财经理用MAN法则锁定有潜力大客户

30.理财经理市场拓展的四大工具(该按哪个键------客户关注最关键因素

31.凭什么吸引大客户来网点---

理财经理赢得VIP信任，成功获取客户资料

由销售理财产品流程谈起

32.富兰克林推荐产品法(6ok+1yes)

33.理财经理产品推介中轻松搞定大客户的“四则运算”话术

34..一句专业技巧化的妙语引起客户注意

(您什么时候有空？我们行长想见见您------)

案例分析：泰国曼谷东方酒店成功服务营销……

35.谢谢你常记得我：大客户联谊会精彩妙用

36.理财经理高效建立一本客户市场拓展护照----从“黄金簿”谈起

37.银行理财市场开拓最佳实用关门技巧

38.理财经理打洞名片的妙用

39.常见客户营销异议例举与处理

1)我不需要

2)我再考虑考虑

3)我很忙，没时间

4)等我有需要再联系你

40.KYC（Know Your Customer）

（1）KYC的目的

A．客户身份识别——风险控管/合规

B．了解客户需求的前奏

（2）KYC的内容

（3）角色演练：如何做客户的KYC

41.电话营销技巧

（1）开场的技巧：电话理想开场白必备要件

（2）如何建立和谐的谈话气氛

（3）赢得注意

（4）为什么会面说明

（5）一般好处说明

（6）建立良好沟通关系的技巧

（7）善用“五同”关系

（8）分组练习

42.发掘客户需求的技巧

（1）发展客户需求的模式

（2）发掘客户需求的技巧（情境性问句、问句连结技巧、问问题的步骤及方法）

43.介绍产品的技巧

（1）提供解决方案及FAB的应用

（2）数字黄金魔术--比拟描绘法

44.处理客户反对意见的技巧

（1）抱怨的产生及处理的意义

（2）常见的反对意见分类

（3）处理反对意见大的原则及技巧

（4）分组演练：如何处理客户的反对意见

45.成交的技巧

（1）取得购买承诺的方法

（2）促成交易的六大步骤

46.完整销售流程技巧演练

案例分析、视频鉴赏交流

六、卓越客户沟通与关系管理

在当前经济不景气、理财产品投资回报低、基金被套，保险分红不理想环境下如何处理客户抱怨与投诉------

中国式理财客情关系管理

1.理财经理服务最高境界--------让客户成功！

（大力提升客户满意度忠诚度美誉度）

理财经理为客户免费开列一个感情帐户：服务创造价值

2.附加值创造完美客户关系管理新天地神奇魅力------附加值服务3.环境的标准化管理

4.客户感知到的服务类型

5.理财经理卓越服务的10个指标

6.谢谢您常记得我：

理财经理小方珍藏“一份客户档案”带来的源源不断的财富

客户“认人服务”对银行营销的启示------

(黄金簿与分级维护客户的重要性)

7.注入“客户至上”的观念

8.顾客关系管理的九大行动原则

9.顾客的七个期望

10.你的个人服务品牌

11.分组演练：练习“建立客户关系”的互动技巧

投诉和危机有效处理

让“鱼”浮出水面

1.案例：07年牛市浦发理财产品收益几近为零

2.委婉和客户说话技巧

习惯表达语句例举：“这是银行的规定”

花旗积极做法：

3.得罪和流失一位客户会给我们银行

带来多大的损失？

4.常见客户异议例举与处理

1)你行产品怎么老是亏的

2)你们说的都是骗人的

3)我对目前投资市场失去信心

4)你能给我承诺一定有多少收益吗

5.理财经理安抚技巧(让客户将等候比作有趣)

6.理财经理投诉电话回访技巧

7.理财经理如何在投诉处理中进行二次营销

8.处理客户投诉和危机的六大实用方法

谁升起，谁就是金灿灿的太阳-----

不是不可能，只是暂时没有找到方法

附加值差异化灵活服务营销法开辟

理财延伸服务销售新天地

视频观摩、小组研讨发言

七、理财经理日常销售活动管理

1.开发客户流程

（1）筛选目标客群

（2）寄发开发信

（3）电话接触开发与维系

2.跟踪存量客户流程

(1)关注客户资金变化

(2)心动流失客户挽留

经验交流

八、掌声响起来-----成功的理财经理经验案例分享

1.销售的成功要素：KASH+活动量

2.运用各种管道找寻新客户的机会(打入各种会所、协会与富人共乐)

3.MGM客户转介技巧

4.创造精彩瞬间

案例分享：我是如何从一个普通理财经理成长为总行理财标兵-----

（介绍河南中行优秀理财经理冯慧英成长心路历程）

理财经理的每一天

理财经理日常工作实操实练篇

(情景模拟、学员与讲师互动)

（五）银行社区营销实操性技巧

讲师：赵鸿祥

课程目标：

1、有效提高理财经理、大堂经理与写字搂社区物业的沟通、合作技巧

2、提升理财经理、大堂经理在社区营销活动开展过程中怎样高效识别客户、与客户的良好沟通技巧

3、显著培养理财经理、大堂经理对潜在目标客户的跟进营销和维护能力

4、理财经理、大堂经理如何进社区现场开展营销活动的特点进行有效指导

5、对客户的抱怨和投诉，进行有效分类处理，进行有针对性的现有客户挽留与潜力客户挖掘与转介绍

详细课程大纲(授课用时二到三天)

第一单元

v关系篇

有效提高理财经理、大堂经理与写字楼、社区物业的沟通、营销技巧

1.案例分析：客户群就在你身边———从一个理财经理社区营销经验谈起

2.理财营销的重要根据地---社区选择篇

3.要与己适宜：社区居民的收入情况尤为重要。

4.社区物业是一个重点公关对象

5.掌握社区物业管理人员脸谱、性格、血型为我营销

6.理财经理、大堂经理与社区物业的沟通、合作技巧

第二单元

打开社区理财营销实用手册

(我行员工战胜对手的锦囊妙计集锦)

1）提升理财经理、大堂经理在社区营销活动开展过程中怎样高效识别客户、与客户的良好沟通技巧

2）显著培养理财经理、大堂经理对潜在目标客户的跟进营销和维护能力

3）理财经理、大堂经理如何进社区现场开展营销活动的特点进行有效指导

v进驻准备篇

?社区入驻流程图

?社区入驻的切入点

?入驻的书信范例

?社区驻点活动的步骤与流程

?

社区入驻流程图

社区开拓切入点的方法若干

活动吸引法

中心建立法

亲情打动法

楼道包干法

假日慰问法

族群分类法

中行金融进社区服务介绍宣传单

致社区居民的一封信

一.社区驻点活动的步骤与流程

地点寻找

沟通渠道

场租协议

日期确定

现场观察

人员分工

人员配置工作分配表

情报收集

访问表制作

辅助资料

纪念品的订购

行前演练

工作备忘录

驻点访问工作备忘录样本

v创意篇

?详尽企划案的说明

?巧用特殊日子敲开客户心门

?不同时节、时段、地点的企划案

1)中行金融进社区免费体检策划案

工具准备

预备会议

活动流程

注意事项

体检报告书范例

2)家庭投资理财讲座策划案

请柬范例

宣传页范例

3)善用调查问卷的策划案

目的：

考虑事宜

问卷调查的方法

让人难以拒绝的窍门

实施步骤

应付不在客户的策略

实施问卷调查的要领

v处理拒绝篇

拒绝话术：

拒绝理由一：当对方表明自己的亲戚在银行工作时

拒绝理由二：当对方暧昧的拒绝时

拒绝理由三：当对方表示很忙时

拒绝理由四：当对方说已经参加理财产品时

拒绝理由五：当对方表示不想理财时

拒绝理由六：当对方漠然的态度对待，无视于自己的存在时讲师与理财经理现场情景演练(扮演AB角)

1)间接法——婉转的（是的…，不过…）

客户：“你们网点离我公司太远了，办理业务不方便”

2)正面法——肯定的（是的…，所以…）

客户：“基金还是有风险的。”

3)询问法——针对的（为什么…，请教您…）

客户：我觉得你们的服务比不上XX银行的好。

4)客户：你们这张卡的透支额度太低了，最高才5000元。

5)客户：这个基金你介绍得很清楚，不过我想考虑一下再说。

6)客户营销拒绝拦截：（除此之外，还有问题吗？）

银行：黄总，您对我们的服务都很满意，那您看我们能够

签定银企合作协议了吗？

黄总：但上门收款问题必须解决，否则我们工作会很不方便

7)我不需要

8)我再考虑考虑

9)我很忙，没时间

10)等我有需要再联系你

11)你行产品怎么老是亏的

12)你们说的都是骗人的

13)我对目前投资市场失去信心

14)你能给我承诺一定有多少收益吗

v社区案例篇

问卷调查范例一：

问卷调查范例二：理财服务需求调查问卷

问卷调查范例三：家庭个人理财问卷调查表

善用紧急事件联络卡的策划与使用方式：

紧急事件联络卡让转介绍变得更具人性化！

客户联谊会的策划案

案例一：客户庆生会活动运作流程与事后检讨

客户庆生联谊会请柬范例

案例二：客户郊游活动目的、动作、注意事项

案例三：客户研讨会注意要点：1.找到目的

2.时间不宜太长3.我行员工不宜开口主讲

4.强调教育功能：

v活动篇

一.育儿新概念俱乐部策划案对象、形式、会员享有

活动方案若干建议

建议一：亲子拼图游戏目的：准备阶段：推广阶段：

实施阶段：

建议二：准妈妈俱乐部动作

其它如：绘画、摄影比赛、少儿联欢晚会、寒暑假棋牌比赛等。

节假日及特殊点上的创意:契机：动作、工具、注意点

二、春节保健知识、出游线路、节前安全防范、新春慰问信等资讯的利用。

三、节前打扫卫生

四、拜年

世界戒烟日（5月31日）

中行高考服务点

中考、高考

寒暑假服务

八一拥军服务

教师节

重阳节

前车之鉴

其他可利用的特殊日子

一季度

元旦：送台历、挂历、联谊活动、

元宵节：元宵节猜谜有奖活动、送花灯

2.14日情人节:送玫瑰、双心锁、祝福话语

3.5日学雷峰:义务劳动、帮困助残

3.8日妇女节：妇女慰问、妇女常见病保健、心理咨询、下岗女工再就业座谈

3.12日植树节:植树、绿化带的维护、送树籽

3.15日消费者权益日：宣传客户利益，维护其权益，宣传理财小常识、公司告客户书

3.31日复活节:发彩蛋

二季度

4.7日世界卫生日、爱牙日：卫生保健、牙齿保健知识

5.8日世界红十字日:提供诸如119、112等重要电话号码的动作

5.4日五四青年节:青年志愿团上门服务

5.1日劳动节:劳动法宣传、长假旅游指南、旅行安全指南

5.12母亲节：“妈妈最伟大”母亲与孩子的亲子游戏、家庭趣味运动会

6.1日儿童节:少儿绘画比赛、拼图比赛、免费摄影、一日郊游、少儿文体活动

6.5日世界环境日:“我们只有一个地球”环境保护宣传、家庭绿色装潢须知

5月初5端午节：为孤寡老人包棕子，送温暖

6.16日父亲节:男性保健、“爸爸我想对你说”组织孩子向父亲说出你最想说的话

三、四季度：

7.1党的生日:慰问党员

7月7、8、9高考日：代接送考生

8.1建军节:拥军拥属

8.15中秋节:送月饼、组织中秋晚会

9.10教师节:慰问教师、免费体检活动

10.1日国庆节:家庭理财讲座、客户联谊会

9.18国难日:爱国主义宣传,送中国结

11.1日万圣节:送假面具,办假面舞会

12.1艾滋病日：艾滋病防范常识宣传、“献一点爱心”资助艾滋病患者活动

12.25日圣诞节:装扮成圣诞老人赠送小礼物给孩子、圣诞卡拉OK有奖活动

v目标客户篇

社区客户理财开拓若干方案:

1)客户再生法

一、步骤分析：

1、多与客户联系

2、建立良好售后服务

3、从其身上再开发客户

2)亲友介绍法

一、步骤分析：

1、向亲友表明自己的工作（或以写信方式告知）

2、主动要求介绍准客户

3)借力法

一、步骤分析：

1、收集各类可开拓理财营销的讯息

2、籍用这些资讯作为销售人员与准客户沟通的管道

4)日行一善

一、步骤分析：

1、立志每日做一件好事（如搀扶老弱过街、让座老弱妇孺等等）

2、掌握受助者的个人资料

3、再追踪

5)临时起意法

一、步骤分析：

1、透过各种管道取得旅行社、学员训练班、工商名录、同学录、公司职员名录等名单。

2、电话约访

6)礼品拉拢法

7)新婚市场开拓法

一、步骤分析：

1、注意报纸的结婚启事或从摄影礼服公司取得新婚者的资料

2、拜访新人的双亲

3、建议双亲劝服新人为未来经济谋求安全保障

4、索取新人住址、蜜月回家日期、工作等资料

5、择日拜访新人

8)休闲活动开展法

一、步骤分析：

1、至少培养一项兴趣

2、参加休闲活动

3、认识同好者

9)中途拦截法

10)乱石打鸟法

一、步骤分析：

1、准备好以公司DM或另设计富个人色彩的DM

2、夹报传送或自行挨家挨户投信箱或定点散发

11)向特定团体作重点攻击

一、步骤分析：

1、热心参与各种和自己有关的团体活动；

2、了解团体中每个人的现况；

3、在聚会时自我介绍，广结善缘；

4、伺机找寻开发对象；

12)管区开拓法

一、步骤分析：

1、选择固定区域，如收费区、老式社区；

2、勤于走动，让住民都认识您；

3、找出此区域具影响力的人物；

4、拓展人际关系层面；

13)展览会保户搜集法

一、步骤分析：

1、要求自己参观各种展览会；

2、选择参观人数多的商品展览会：

3、选定摊位上前确认有关的商品问题；

4、掌握此厂商的背景资料；

14)报纸过滤法

一、步骤分析：

1、翻阅报纸分类广告或公司、人物报道

2、圈选适用的对象

3、做成资料档案进行开发

15)特定行业开发法

一、步骤分析：

1、选择某一特定行业；

2、研究该行业的特性、人员分布状况及近年的景气趋势；

3、取得该特定行业的名单；

4、进行开发工作；

16)既有客户利用法

一、步骤分析：

1、整理出以前从事行业接触过的旧客户名单

2、拜访时，详述自己的新工作

17)副业拓展法

一、步骤分析：

1、运用所经营的副业，发展出完整的人际关系网

2、请家人利用生意而产生的关系招揽准客户

18)老同事开拓法

一、步骤分析：

1、主动与老同事联络

2、套交情

3、进一步谈理财

v社区理财服务营销技巧篇

一.社区服务营销注意事项

二.平日与客户接触十律

三.不同类别客户的开拓法

四.都市型社区特征

五.寻找潜在准客户的原则

六.找对人、表对情（巧用社区影响力中心）

七.社区中行员工理财服务营销礼仪

(一)社区理财服务营销注意事项:

1、早期接触以服务为主，不宜

2、通过接触，仔细了解家庭结构

3、建立牢不可破的亲密关系，让客户主动询问

4、在预定时间内未达预期效果，切不可改变

5、在特定群组服务过程中，坚持原则，切不可

6、始终维护专业形象，不变服务宗旨；

7、经常制造意想不到的惊喜，更容易声名远播；

8、想办法让更多的人知道你所做的服务；

9、勿忘灵活运用转介绍法，收集更多名单；

10、其余拜访方法可活用。

(二)平日与客户接触十律

1)事先计划好最佳路线，尽量先约访；

2)针对拜访对象，整理精选展示资料；

3）业务员须作装整齐，不易暴露；

4）体味、口味清新，随身携带洁白纸巾，进门前将汗水擦去；

5）进门前先敲门，注意礼节，经客户允许后方可进门；

、、、、、、

(三)不同类别客户的开拓------

(四)都市型的社区特征

侦探与推销员

(五)寻找潜在准主顾的原则

(六)找对人，表对情：巧用理财营销影响力中心

对影响力中心的认识

建立影响力转介绍中心的途径

别遗漏社区的影响力中心：

v居委会主任或乡长、村长、干事

v参与社区活动的朋友

v会计师、律师、医生、教师等专业人士

v俱乐部会员、积极分子

v亲戚朋友、老同学与同事

v新闻记者等社会活跃人士

v小有成就的企业主、个体老板

自己当影响力中心

(七)社区中行员工理财服务营销礼仪

楼梯上、开门、走廊里、手势、接待客人、奉茶、送客

工作拜访、记住对方的姓名、问候、要说就该这样、适度的音量

保持距离，服务、鞠躬、握手的要领、有伤大雅的小事、

名片的准备、递名片、自我介绍、微笑、得体的眼神-----

第三单元

对客户的抱怨和投诉，进行有效分类处理，进行有针对性的现有客户挽留与潜力客户挖掘与转介绍

v关门篇

一.处理客户投诉和危机的六大实用方法

二.委婉和客户说话技巧

三.如何面对难以应对的投诉客户

处理危机端倪------深深打动客户的心

难以应对的投诉客户性格脸谱与应对策略：

A)感情用事型：对策------让其发泄,稳定情绪

B)固执己见型：对策------换位思考,认同观点

C)无理取闹型：对策------

D)暴力倾向型：对策----

E)有备而来型：对策------

F)宣传扩大型：对策------

我们最终的目标：客户资源

谁拥有客户，谁就拥有市场！

社区的经营就是客户的经营！

(总结课程重点,引伸出新的思索------)

课程标签：销售技巧丨门店销售丨员工心态