（一）网点沟通激励与团队管理

第一讲：网点支行长角色定位及工作要点

·我是谁？

·我为谁服务？

·我的主要工作活动是什么？

·我的工作要点是什么？

·我在团队中的角色？

·我的支持者是谁？

·我如何协同我的同事？

·优秀的网点支行长应该具备的素质是什么？

·角色定位分析，做好这些角色所需要的素质

第二讲：支行长有效沟通技巧

1、团队沟通问题和原因剖析

2、人际风格沟通技巧

3、如何与上司进行

1)接受上司工作任务、指示的技巧

2)向上司汇报工作的技巧

3)接受上司批评的

4)向上司建议的方法

4、如何与同级进行有效沟通

1)向同级建议的方法

2)取得同级协助的讲话艺术

5、如何与下属员工进行有效沟通

1)批评员工的艺术

2)表扬员工的艺术

3)绩效反馈的技巧

第三讲：支行长有效的员工激励方法-----调动下属积极性

1.为对方设定目标

2.设定相对艰难的外部挑战环境

3.持续改善有效的沟通

4.员工的技能和职责匹配

5.营造整体激励向上的环境

6.提供培训

7.公平的利益分配和考核

8.用表扬而非惩罚来树立标杆行为

9、活动：君子和而不同

10、经济激励、社会激励、发展激励方法典范

11、亲情关怀------激励员工的有效技巧

12、日常激励：以下属的利益为中心的表达

13、案例：激励无处不在

14、案例：一个失败的激励案例

第四讲：支行长的领导艺术（高绩效团队管理技巧）

1、高效时间规划管理（网点负责人的一天时间规划-------）

2、如何召开一个充满激情的营业前(早会)和营业后(周会)会议？

3、如何加强对大堂经理的督导检查？【8大情景模拟关键点控制】

4、如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查？

5、网点文化再造(精神鸦片)------快乐团队建设的方法

6、离场测试:真实展现支行长领导魅力

7、授权、有效授权------变繁琐为轻松高效管理

8、提高网点各岗位执行力----网点员工无任何借囗执行提升绩效

第五讲：网点员工情绪管理

1.了解与分析员工情绪来源

2．如何有效处理员工情绪问题

（二）网点客户服务管理

第一讲：网点服务认知

你来我来大家来，xx银行更精彩：xx银行欢迎您……

1)银行网点服务现状分析

2)客户走进银行网点最关注什么？【6大关注点】

3)银行服务的四个特性

4)“三金二银”服务必胜法则（客户、服务、投诉是金、营销、回避是银）

5)银行客户中心论实施的系统保障

6)波特模型：银行服务与竟争对手五种竞争力量的演示

7)银行客户服务的四大热键

8)服务营销红绿灯原理

9)恒生银行上海分行“八句服务箴言”的故事

10)案例分析：电影《达芬奇密码》中的苏黎世银行服务客户很棒的思索

客户希望银行提供什么服务？

(1）主动亲切的服务

(2）柜台服务速度要快速准确

(3）不必在大堂等候太久（不超过20分钟）

(4）叫号能够提醒，以免错失（xx支行短信叫号，好！）

(5）柜台能够一次就做对的服务，不必再跑一次

(6）柜员能提供人性化的差异化服务

(7）VIP客户有被尊重的体验感受

第二讲：大堂现场管理

1)四个服务形象标准——外部环境管理、营业环境管理、自助区域管理、内部环境管理

2)八大服务专业标准——专业服务要求、专业服务用语、专业服务形象、专业服务流程、专业服务细节、专业服务素质、专业服务人员配备、专业服务客户满意度

3)二种服务便利标准——便民服务设置、基本服务设置

4)六项制度执行标准——工作例会管理、服务现场管理、服务制度管理、自助设备管理、服务质量管理、基础工作管理

大堂服务细节经常出现的问题总结

1.大堂现场管理要点：大堂经理每隔半小时巡视一次大堂

(1)网点门囗三、五米距离范围干净、整洁、有条理、车辆停放有秩序

(2)裸露的电线归类整理拉直隐藏

(3)绿色植物a)叶面上不能有黄叶和灰尘

b)根部和泥巴处不可有烟蒂和纸屑

c)托盘内不能有污物和积水

(4)清洁扫把与工具不用不能出现在大堂

(5)自助前台每半小时补充整理清洁

(6)有明显的禁烟标志，烟缸里烟头不超2个

(7)柜台外保持干净整洁

(密码器归位、客户服务评价器笔放好、凳子成一直线，

做到定位定型定线)

(8)每半小时垃圾桶处理(三分之二)

2.服务规范现场管理重点

符合总行、分行规定(柜员、保安、客户经理有问题)

功能区域划分合理

3.设施现场管理重点

摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确

1、外汇牌价牌、利率牌、基金行情准确、及时、完好

2、时钟及日历准确、悬挂在醒目合理位置

3、服务告知牌、暂停服务牌等无破损、无污垢、无手写现象

4、各种服务设施和业务宣传广告、海报摆放整齐，张贴规范，及时撤换过期的业务宣传广告和海报

5、填单台整洁、填写范例齐全

6、便民设施齐全，老花镜、笔、点钞机等放置在醒目位置

7、各种自助设备干净、整洁、线路规整，能正常工作

机器出现故障如何处理？消耗品安全库仓标淮？（一周）

设施温馨小贴士？客户隐私？

对大堂经理的检测要点

大堂经理要体现四项能力

(动脚动手动囗)

8.客户走进大堂，记住了以下三点：

大堂环境(环境很重要)

服务态度(着装与礼仪)

工作效率(迎送客户)

9.客户的期望与银行面临的挑战

10.大堂经理有效应对策略

11.赢在大堂思索-----

银行大堂经理最重要的素质是什么

案例：美国花旗银行在客户服务上的细节

12.客户服务的最高境界：让客户成功！

客户希望银行提供什么服务？

第三讲：支行长现场运营管理艺术（卓越可视化网点现场管理）

掌握网点日常运营中的关键控制点与技巧

1)网点客户分流与安抚技巧

2)关注特别客户

3)网点机具、环境与卫生的维护标准

4)网点宣传单张的陈列和摆放技巧（矿泉水销售策略）

5)网点突发事件管理(案例研讨)

6)日常管理标准化管理工具表格制定与运用

7)大堂员工8大情景模拟要点

第四讲：网点投诉抱怨处理与客户关系管理

（一）网点投诉抱怨处理

1、常见客户投诉案例分析

l帐单不清晰或者卡失效问题

l投诉过后没有人管

l认为柜员服务态度问题

l员工效率问题

l营业现场次序

l等候时间过长

l沟通不对称造成误解

l理财产品收益不满意（因风险提示不准确造成）

l假钞情况

2、服务补救的几个基本技巧运用

1)客户抱怨与投诉心理分析

2)客户抱怨与投诉分类

3)抱怨与投诉处理程序与技巧

4)挽留客户技巧

5)提醒：在客户感受某件事情的时候，即使遇到了不满意的状况，96%的客户并不投诉，而只有4%的客户会主动投诉！

6）客户投诉与危机有效处理客户投诉梳理统汇总

7）顾客抱怨投诉处理细节

8）八种错误处理顾客抱怨的方式

9）处理现场投诉的主要技巧

10）处理客户投诉和危机的六大实用方法

3、客户意见的收集与回复技巧（情境模拟）

（二）网点客户关系管理

中国式客户关系管理

（大力提升客户满意度忠诚度美誉度）

1．网点为客户免费开列一个感情帐户：服务创造价值

（+）号：服务好

（-）号：服务不好

（1）介绍工作

（2）请家教

（3）企鹅人生

（4）看病介绍

（5）健康讲座

（6）免费午餐

2.客户关系管理观念的历史演变

3.客户关系管理观念的内涵

4.中国式客情关系管理

（大力提升客户满意度忠诚度美誉度）

【自检】

请回答：

①目前，我们都为客户提供哪些服务？

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？

_________________________________________________________________

____________________________________________________________________

③将来，我们准备为客户提供哪些服务？

_________________________________________________________________

5.认知我们的服务——几项常见失误

6.客户的忠诚度

7.忠诚的属性：

8.客户满意度与忠诚度的关系

9.客户选择网点时，主要考虑的是---对我们服务的启发是

10.客户满意度上升5%对银行获利的影响

11.网点服务的四个特性

12.客户满意最终来自其“真理的瞬间”-客户满意的感受-

13.客户关系管理的新型理念

（三）网点营销管理

第一讲：银行网点营销重要性与必要性（胜者为王）

1,营销的最高境界:同大客户一起营销

2,客户关系管理的最高境界:让客户成功

3,客户沟通的成功秘诀:

先处理心情,再处理事情(细节+新资讯)

4,成功的营销与客户关系管理:

始于98%的掌握人性的弱点和2%的专业知识.

5.最受人欢迎的客户经理特点

6.什么是市场营销？

7.市场营销理论如何演变?

第二讲：银行营销管理的现状

1.产品赢利能力

2.你知道竞争对手在网点附近干吗?

3.我行的主要对手分析

4.我行的金光大道

5.零售银行业务带来挑战

6.银行管理的现状

(决策在上层、执行在中层、尴尬在基层)

7.我如何管理我的团队？

8.管理者角色定位及工作要点

1)我如何管理好营销团队？

2)主动出动短渠道竞争股份制银行

3)我在团队中的角色？

4)我的支持者是谁？

9.别忘了银行的命脉：利润

第三讲：银行网点营销技巧

1.营销最高境界：同大客户一起营销！

踏进银行—

以下潜在目标客户值得关注------

2.我们应该和谁成为客户？

目标客户：李勇（男）

3.现代营销学的核心…….

4.营销12字秘诀(其实营销很简单:三句话)

5.营销的四阶段

6.营销----最受人欢迎的赞美项目

7.营销----牢记四句经典赞美语

8.心灵曲线

9.网点业务拓展技巧特点分析客户营销重要囗诀要牢记(1)

10.优质客户识别的参考特征

11.客户需求的冰山模型阐述

12.客户的期望与银行面临的挑战

13.我们有效应对策略

14.赢在网点思索-----

客户经理最重要的素质是什么？为客户创造惊喜和感动-------

15.与四类客户沟通的关键技巧

16.银行不同岗位中适合营销的产品对比：

17.步步为赢——存款营销技巧

一.确定营销战略

1.正确把握市场因素

(1)外部因素

1)社会经济条件的变化

2)金融政策变化

3)企业经营发展状况

4)金融市场竞争状况

(2)内部因素

1)银行服务

2)存款种类

3)银行对客户的信贷服务

4)银行信誉、实力和员工形象

5)银行与社会各界的关系

19.步步为赢——贷款营销技巧

20.信贷调查“八先八后”

21.九控措施

22.“一圈两链”批量营销方法

23.信贷营销的风险识别方法

24.小微企业资金管理的七大发展趋势

25.我们的优质存款客户在发生什么样的变化？

26.客户经理产品介绍FABE的技巧

案例分析：背景材料(1)

27.一句专业技巧化的妙语引起VIP客户注意

(您什么时候有空？我们行长想见见您—)

28.识别与营销客户的四大热键(该按哪个键------客户关注最关键因素)

29.网点的客户动线分析

30.大堂内各岗位识别推荐衔接

31.三种状态下的客户识别判断法

32.柜员识别推荐七步——4

33.宣传单张的陈列要点

34.熟练应用相关产品关联表高效进行交叉营销

35.火眼金睛------员工用MAN法则

36.MOT(真实瞬间)捕捉服务营销关键时刻

全方位感动客户点、线、面营销：

37.你不理财，财不理你：

实用理财工具的妙用

38.营销异议处理常用技巧：

1)你行产品怎么老是亏的

2)你们说的都是骗人的

3)我对目前投资市场失去信心

4)你能给我承诺一定有多少收益吗？

第四讲：走出去社区营销篇（对私对公业务联动）

有效提高理财经理、大堂经理与社区物业的沟通、合作技巧

1.案例分析：客户群就在你身边———从一个理财经理社区营销经验谈起

2.理财营销的重要根据地---社区选择篇

3.要与己适宜：社区居民的收入情况尤为重要。

4.社区物业是一个重点公关对象

5.掌握社区物业管理人员脸谱、性格、血型为我营销

6.理财经理、大堂经理与社区物业的沟通、合作技巧

7.打开社区理财营销实用手册(我行员工战胜对手的锦囊妙计集锦)

1）提升理财经理、大堂经理在社区营销活动开展过程中怎样高效识别客户、与客户的良好沟通技巧

2）显著培养理财经理、大堂经理对潜在目标客户的跟进营销和维护能力

3）理财经理、大堂经理如何进社区现场开展营销活动的特点进行有效指导

4）对公业务拓展特点、方法、技巧

第五讲：网点营销机会挖掘与理财产品销售管理技巧

一、网点主动服务营销

1)理财案例：眼睛里只有自己的产品

2)理财案例：顾问式理财方案

3)中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与分析技巧

4)识别你的潜在客户（“MAN”法则运用）

5)柜面如何实现服务与理财产品的交叉销售

6)网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？

7)深刻了解你的客户理财心理，激发与挖掘客户的潜在需求

二、网点个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

1、投资理财产品的营销卖点分析

l人民币理财业务

l个人外汇买卖

l基金

l实物黄金

l保险产品

2、银行卡的营销卖点分析

l案例分析（借贷合一卡，中银都市卡营销策略）

三、网点个人金融产品销售技巧

1、有效介绍产品的FABE法则

2、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服

l理财金字塔原理

l“72”经验法则

l理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用

l理财对比法

3、与客户成功对话的几个关键技巧

l专业术语口语化

l有效互动

l遭到拒绝后的艺术处理

l过程中让客户有成就感

4、营销过程控制及技巧运用

1.营造良好的沟通氛围

2.有效提问-发掘客户需求

3.准确有效的产品推介

4.客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）

5.行动建议

6.给予客户合适的承诺

7.完美的结束对话

8.目标与成功：我们的目标是使产品带来愉快，也就是我们能愉快地营销，而我们的顾客能愉快地使用。

思考：

1.我学到什么？

2.哪些知识与观点对我而言比较有用？

3.我将会采取什么行动？

2.如何做一个卓越支行长（主任）

网点现场服务与营销和团队管理技能提升综合类课程之银行高绩效团队创建

培训大纲

作为一名经理人，你是不是为做了多年的管理却无法带出一支令人满意的团队而苦恼？你是不是因缺乏带领高绩效团队所需的能力而力不从心？你在提高团队绩效方面用尽了心思为什么总达不到预期的效果？如何才能快速地把握团队并带领团队创造出佳绩？如何对团队成员进行激励以鼓励士气？如何化解团队运行障碍顺利开展工作？

本课程通过案例与演练深入浅出地剖析了优秀团队的八大特征、团队形成与发展的三个阶段的关注点与领导要素、在团队中如何建立信任与责任、如何建立团队的内部规则、如何通过有效地沟通完成促进团队走向高绩效。低效率靠管理，高效率靠激励，在团队中作好激励管理、发挥团队的最大效益。

课程收益

?2了解高绩效团队的特征；

?2掌握团队建设的原则、程序和方法；

?2掌握有效运行高绩效团队的方法和技巧；

?2掌握有效提升团队领导能力的技巧；

?2学习团队激励的技巧

课程大纲

第一章、什么是团队

1、认识团队（1+1=？）

2、团队与群体的区别

3、团队行为曲线

?讨论：请分析团队与群体之间最大的区别是什么？

第二章、如何才能建设高绩效的执行力团队

1、明确的目标（目标从哪里来？企业目标和个人目标如何统一？）

?短期目标：工资、奖金等物质层面

?中期目标：职位、发展等职业规划

?长期目标：企业文化、价值观念等精神层面

2、相互信任（信任的基础是什么？如何建立？）

3、关心、帮助每个人（从哪些方面着手才是最有效的？）

4、沟通良好（如何才能有效的沟通？）

5、分工与授权（在具体工作中如何操作？）

6、合理的激励（没有足够的条件怎么办？）

7、合理、完善的制度（制度目前不合理怎么办？）

8、融洽的团队气氛(用什么方法培养良好的工作气氛？)

?案例分析、讨论：企业文化对企业团队的作用是什么？

?案例分析、讨论：如何建设与企业团队想适应的企业文化？

9、执行力：银行不得不长期关注的主题

调查发现：大部分人没有高效工作

有无数的人拥有卓越的智慧，但只有那些懂得如何执行的人获得成功。

无数的企业拥有伟大的构想，但只有那些懂得如何执行的公司获得成功。

10、执行力三流程

1）人员流程（用对的人）

2）战略流程（做对的事）

3）运营流程（把事做对）

11、卓越执行六大法则:没有执行力就没有竞争力

12、领袖思维

1）执行力是管理出来的，不是喊出来的

2）员工的执行力=管理者的领导力

3）出现问题立即修路而不是一味归罪人

13、结果导向：只为结果买单

职业底线：为客户创造价值、靠结果生存

员工和企业是什么关系？

合作关系

客户关系

结果关系

执行力是“我做了吗”？

完成差事：

例行公事：

应付了事：

14、结论：完成任务≠执行

执行力是有结果的行动

第三章、高绩效团队的成员

1、如何选择团队的成员

2、团队成员的关系如何协调

3、如何解决成员的冲突

?案例分析、讨论：团队的成员能力不足应该如何处理？

?案例分析、讨论：团队的成员如何才能更发的配合？

第四章、高绩效团队建设的流程及阶段

1、团队建设的流程

2、团队建设的阶段

?案例分析、讨论：在团队建设初、中、后期应该关注哪些问题？

第五章、高绩效团队的激励管理

一、什么是激励

二、激励的核心是什么

1、需求理论

2、激励理论

三、激励的误区

四、激励的四原则

?公平原则、系统原则、时机原则、清晰原则

五、激励的方法

1、信任认可-表扬-赏识（如何培养对工作的成就感？）

2、承担责任(为什么要为下属承担责任)

3、关心、帮助团队成员（工作与生活如何协调？）

4、薪水与升迁（物质基础还要有保障）

5、工作兴趣（如何才能把工作当成是一种兴趣？）

6、合理的制度（公平、公正、公开）

7、工作气氛（是一种软化剂）

8、企业目标与使命（最终的解决方案）

六、激励方法的综合运用

?案例分析、讨论：

课程标签：销售技巧丨门店销售丨员工心态