课程内容
第一模块：正视现状--银行业面临的竞争环境
1、我们银行的六大分类
2、银行业面临的竞争现状
3、银行营业厅服务存在的问题与客户满意度现状
4、营业厅提升客户满意度的常用手法
5、客户对银行服务的三大不满
6、发挥柜台的服务能力是竞争基础
7、国外银行服务给我们的启示
8、提高服务质量要从职业素养培训做起
第二模块:从心出发--以客户为中心的优质服务提升
1、客户需要什么样的优质服务
2、常见的四种服务类型：冷淡型、程序型、友好型、优质型
3、服务的五个层次：基本的-预期的-希望的-意外的-无法相信的
4、优质服务从调整内心开始
5、优质服务要热心，更要有责任心
6、全文位提升服务质量的方法
7、为客户提升个性化的服务
8、面对特殊客户的个性化服务
9、微笑服务如何能持之以恒
第三模块：有效沟通--银行营业厅服务语言沟通技巧
1、不懂得倾听，就无从谈沟通
2、无意的发问只会浪费时间
3、用好敬语、谦语和雅语
4、用妥善的措辞与客户交谈
5、高效客户沟通六部曲
6、尊重客户，倾听客户的意见
7、积极反馈，了解客户需求
8、用客户喜欢的方式说话
9、灵活应对客户的不满情绪
第四模块：排忧解难--客户投诉处理技巧
1、产生抱怨、投诉的原因
2、客户挣钱、投诉的心理分析
3、客户投诉价值分析
4、良好投诉处理能给银行带来什么
5、银行避免被投诉的主要措施
6、投诉处理人的心理调节
7、客户抱怨、投诉处理的步骤
8、难缠客户的投诉处理策略
9、处理投诉过程中的大忌

课程标签：商务礼仪