课程大纲

第一讲：电话沟通

一、常见电话沟通面临的挑战

1.不知道如何有效表达

2.没有一个易于实践，切实有效的电话流程

3.不知道如何处理，客户下意识的反应，敷衍和回绝

4.害怕听到拒绝的答复

二、摆脱害怕打电话的三宝典

1.了解客户应对销售套路

2.奇袭三招式

3.马死了，请下马

三、高效电话五步骤

1.引起对方注意

2.表明身份

3.给出一个理由

4.告诉对方你的致电原因

5.提出要求然后闭嘴

练习：一次高效的电话

第二讲：面谈沟通

一、良好印象

1.专业形象

案例：一次有意思的测试

2.面目表情

3.肢体语言

4.眼神的交流

二、让语言更有吸引力

1.开场白形式

1）争分夺秒式

案例：五分钟

2）推荐式

案例：好友李总推荐

3）请教式

案例：行业专家

4）独特式

案例：109500

5）问句式

案例：图书公司

练习：设计一个印象深刻的开场白

三、如何找到客户感兴趣的话题

1.提及客户可能最关心的问题

2.谈省钱和赚钱的方法

3.推出客户熟悉的第三方

4.引起客户对某件事情的共鸣

5.提起客户的竞争对手

6.用数据来引起客户的兴趣和注意力

7.推荐有时效性的活动

四、把握好赞美的尺度

案例：皮革马立翁效应

1.赞美的态度

2.掌握时机

3.因人而异

4.详细具体

5.适可而止

案例：崔西与帐篷制造厂的老总

练习：赞美技巧

五、客户为什么愿意与你交流？——常用话术

1.认同语型

2.赞美语型

3.转移语型

4.反问语型

练习：学以致用

六、如何能与客户产生共鸣？——同步

1.情绪同步

2.状态同步

3.语言同步

案例：卖拐

第三讲：如何让客户对自己好感——善于听

一、聆听的体态

1.尊重对方

2.听其言，观其行

3.不急于表达

4.复述你的理解

二、倾听的注意事项

1.要专注，不可开小差

2.要回应，不随意打断谈话

3.要全听透，不先入为主

4.要宽容，不苛求客户

5.要察言观色，听懂话外之音

6.别忘记了记录

案例：变卦了的客户

第四讲：怎么问客户愿意答？——懂得问

一、会把“天聊死”的几种情况

1.将提问变成盘查

2.不围绕销售目的的提问

3.使关系变得紧张

4.失去对时间的控制

案例：我还有约

5.提起使客户反感的问题

二、有效的提问

1.向客户提问的好处

2.注意提问的礼仪细节

3.尽可能地进行开放性提问

工具：常用开放性提问话术

4.把握好提问的时机

5.避人所忌

第五讲：怎么说客户喜欢听？——说的艺术

一、销售在沟通中常见问题

1.客户没兴趣听

2.客户听不懂

二、用客户听得懂的语言介绍产品

1.FABE利益销售法

1）Features—产品特征

2）Advantages—产品优势

3）Benefits—相关利益

4）Evidence—证据

案例：最适合您的

练习：用FABE介绍公司产品

三、如何与客户进行良好互动？

1.插话前礼貌先行

2.插话时可复述对方的话语

3.有效利用肢体语言

四、不使用消极措辞

1.不说批评性话语

2.不说诉苦的话

3.不说夸大不实的话

4.切忌炫耀自己的话

5.少问质疑性话题

6.禁用攻击性话语

7.回避不雅之言

第六讲：如何处理客户的异议

一、识别客户异议的真假

1.真异议

2.假异议

3.隐藏的异议

4.常见客户异议范例

案例：政策不灵活

二、异议的主要种类

1.价格异议

案例：价格太高

2.拖延异议

案例：我还想考虑/比较一下

3.怀疑异议

案例：你说的是真的吗？

4.冷漠型异议

案例：对不起，我没这个需求

三、处理异议的核心策略

1.直截了当策略

2.感同身受策略

3.因势利导策略

4.捷足先登策略

5.忽略策略

6.补偿策略

练习：根据要求用策略来处理客户异议

四、避免与客户正面交锋

1.换位思考

2.树立“客户总是有理”的观念

3.锻炼自己的忍受能力

4.讲究说服艺术，用启发代替争辩

5.要善于运用防止引起争辩的语言

五、拒绝客户切忌无礼

1.拒绝的方法

1）直接拒绝

2）婉言拒绝

3）幽默拒绝

4）肯定后转折

5）用沉默拒绝

案例：买卖不成仁义在

第七讲：不同性格客户沟通方式

1.理智型

2.冲动型

3.情感型

4.习惯型

5.随意型

案例：母亲节礼物

第八讲：如何促进成交

案例：安妮的遗憾

一、促进交易的七大方法

1.直接成交法

2.让步成交法

3.假设成交法

4.恐惧成交法

5.选择成交法

6.骑虎难下法

练习：结合方法设计成交话术

课程标签：职业素养、沟通技巧