第一单元    正确认识沟通

一、什么是沟通？

案例：一条鱼引起的故事

1.沟通的长效作用与短期目标

2.沟通的最高境界是什么

3.沟通的冰山理论

二、沟通的目标

1.传递企业目标

2.解决现场问题

3.人际关系维护

三、沟通的类型

1.正式沟通与非正式沟通

2.单向沟通与双向沟通

四、沟通的不同层级

第二单元    沟通中的常见障碍

一、中基层管理者的沟通障碍

1.沟通过程障碍

1)心理障碍

2)表达障碍

3)环境障碍

4)文化（理解）障碍

2.信息流动问题

1)沟通漏斗

2)信息断流

3)金字塔式信息量

互动：画图

二、团队成员的障碍

1.理解能力差异

2.情绪化对抗

第三单元    与下级的有效沟通技能

       情景演练：不同肢体语言的寓意

一、与下级沟通的原则

1.坦诚

2.信息对称

3.耐心

4.对事不对人

5.事实

二、提升语言表达能力与技巧

1.锻炼语言能力的有效途径

1)班前会议

2)单独沟通

2.语言清晰、准确与简练

三、有效倾听

1.不打断原则 

2.倾听他人表达的关键

3.关注他人表达过程的变化

1)肢体语言变化

2)情绪变化

案例：沟通为什么会失败？

四、双向沟通

1.理解下级的情绪和反馈——同理心

2.找到下级的关注点

3.达成共识，凝心聚力

五、沟通过程技巧

1.态度比内容重要

2.方式比内容重要

3.理解比内容重要

4.工作沟通技巧

1)安排工作

2)沟通问题

5.不同类型员工沟通技巧

1)不同年龄段员工

2)刺头型员工

3)无上进心的员工

第四单元   与上级有效沟通

一、上级需要什么样的下级

二、与上级的关系近还是远

三、与上级沟通三要素

1.尊重是前提

2.扎实的本职工作是基础

3.正确领悟意图

四、向上级汇报的四步法

五、工作中的报联商

第五单元   跨职能有效沟通

一、为什么要跨职能沟通

1.跨职能沟通的目标

2.跨部门沟通的障碍与原因

二、同级相处的原则与技巧

1.五大原则

1)尊重

2)信任

3)宽容

4)真诚

5)反求诸己

2.跨职能沟通技巧

1)了解目标客户，采取适当的方式/方法

2)基于心理认同的策略

3)跨职能协同六步法

4)协同工作跟踪

案例：为什么没有获得支持？

三、跨部门沟通的冲突处理

1.冲突的双面影响

2.冲突的根源

3.冲突的有效处理五项原则

四、跨部门沟通修炼

1.增强影响力

2.六大基础

第六单元   正确处理沟通中的冲突  

一、冲突不可避免

1.沟通冲突的根本原因

2.冲突的双向作用

二、沟通中的冲突形式

1.人际冲突

2.建设性冲突与破坏性冲突

三、沟通冲突的有效处理

1.回避策略

2.竞争策略

3.合作策略

4.迁就策略

5.妥协策略        

课程标签：职业素养,沟通技巧