晏一丹老师从事礼仪教学研究将近二十年,是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《商务礼仪》、《服务礼仪》、《商超礼仪》、 《公务员礼仪》、《学校礼仪》、《保险行业礼仪》、 《医护礼仪》、《高速公路收费人员礼仪》、 《职业形象与商务礼仪》、《职业化素养与技能培训》、 《优质客户服务》、《压力与情绪管理技能提升》、 《客户投诉与处理技巧》、《有效沟通艺术》
  • 邀请费用:
    10000元/天(参考价格)
店面礼仪培训

2018-10-12 更新 1032次浏览

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  • 所属领域
    职业素养 > 商务礼仪
  • 适合行业
    商超零售行业 快消品行业 家居建材行业
  • 课程背景
  • 课程目标
    通过优质规范的行为礼仪培训,塑造员工的新形象,提高员工意识及自身素质;使学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。 通过培训使员工提升服务意识,掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能,提升工作效率;为企业树立更优质的形象,为企业的发展带来更全面的收益。 通过培训有利于帮助店面工作人员获得现场销售应变的灵感与策略;学习并掌握独特的销售促成技能和沟通策略;明确店面工作人员培训目的:“成交才是硬道理”。
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    【课程对象】 店面工作人员
  • 课程大纲


    【课程形式】 讲授、角色扮演、游戏互动、分组讨论、案例分析、情景演练、多媒体教学 

    【课程大纲】 第一章:店面工作人员个人素养形象提升训练 

    第一节:店面工作人员仪表训练—— 每一个细节都是你素养的展现 1.个人仪表的塑造 2.如何修饰你的发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛 3.香水的使用 4.女士日常工作化妆 5.服饰的佩戴 6.引导和接物手势的训练 

    第二节:着装礼仪 —— 衣着代表着你的品位 1.工服选定技巧、工牌佩带标准 2.鞋袜穿着技巧、饰物佩带技巧 3.工作淡妆与着装的协调 

    第三节:塑造健康向上的企业形象 1.个人修养、职业道德观、自我价值训练 2.店面工作人员不道德行为讲评 3.社交礼仪 4.真诚、平等、信用、相容 

    第二章:店面工作人员客户沟通技巧训练

    第一节:店面工作人员接待顾客说话技巧六原则 1.用否定式 2.避免用命令式 3.在拒绝的时候,一定要先说抱歉的话 4.不要下断言,要让顾客自己决定 5.用自己承担责任方式说话 6.多用赞赏和感谢的词汇 

    第二节:尽可能多的刺激顾客的感官 1.视觉刺激 2.触觉刺激 3.听觉刺激 

    第三节:店面工作人员提问技巧的五原则 1.不要连续发问 2.要关联顾客的回答来进行商品说明 3.从顾客容易回答的提问开始 4.提问要想法促进顾客的购买心理 5.有时也要善于提一些与目的无关的问题 

    第四节:应对顾客的技巧方法 1.预先准备好顾客提问的应答方法 2.应对顾客打折要求的说法 3.促使顾客决心购买的五种方法 4.针对个性不同的顾客的应对方法 5.激发客户的购买欲望 

    第五节:顾客心理分析 1.从面相识别顾客类型 2.顾客购物时的四种心理与对策 3.解剖顾客购物决策时的心理路径与思维地图 

    第六节:店面工作人员销售沟通推进 1.“温水青蛙”启示:十种无压力接触法 2.顾客三道心理防线突破与店面公关策略 ①情感防线突破:用“CLIP沟通法”赢得信任而留步 ②逻辑防线突破:用“SPIN提问法”挖掘顾客需求 ③伦理防线突破:用“FABE销售法”兑现顾客承诺 

    第七节:快速成交说服 1.顾客成交前的十条肢体征兆 2.拒绝处理时的“语言太极五步法” 3.迅速提升50%成交机率的「135魔力法则」 4.应对打折降价、以走为上“屠夫”顾客的九字方针 

    第八节:店面管理—— 店面工作人员素质与技能训练 1.团队协作与沟通的技巧 2.不同性格的客户、面对客户疑义、礼仪禁忌 3.客户拒绝的原因与对策 4.店面工作人员能力自我评估、销售过程控制 5.店面工作人员语言表达与写作能力 

    第三章:店面工作人员日常礼仪 

    第一节:日常工作礼仪 称呼礼节、敬语服务、介绍礼节、握手礼节、鞠躬礼节、举手礼节、 注目礼节、微笑礼仪、茶水递送礼节、递接名片礼节、入坐交谈礼节、同乘电梯礼节、签约礼仪、插花礼仪、庆典礼仪、乘车礼节 

    第二节:服务业人员形体礼仪 1.形体语言 —— 您另一张无字的名片  非语言符号的作用、得体恰当的形体语言能为你带来成功 2.仪态礼仪  站姿、坐姿、行姿、工作行礼、位置指示、交谈体态、介绍礼仪 3.表情 —— 心境的晴雨表 4.微笑的魅力   

    第三节:电话礼仪——维系客户关系的有效渠道 1.重要的第一声 2.端正的姿态,清晰的声音 3.力求简洁,抓住要点 4.考虑到交谈对方的立场 5.使对方感到有被尊重、重视的感觉 6.认真清楚的记录 7.有效电话沟通 8.对方要找的人不在时 9.接听私人电话时 

    第四节:店面服务礼仪训练 1、接待礼仪训练 2、送客礼仪训练 3、投诉处理训练 4、危机处理训练 5、服务流程训练

    课程标签:店面礼仪培训

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