晏一丹老师从事礼仪教学研究将近二十年,是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一

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    《商务礼仪》、《服务礼仪》、《商超礼仪》、 《公务员礼仪》、《学校礼仪》、《保险行业礼仪》、 《医护礼仪》、《高速公路收费人员礼仪》、 《职业形象与商务礼仪》、《职业化素养与技能培训》、 《优质客户服务》、《压力与情绪管理技能提升》、 《客户投诉与处理技巧》、《有效沟通艺术》
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商场服务礼仪概述

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  • 来源:中华名师网
  • 2018-10-12
营业员的服务,不仅是个人形象问题,而且关系到整个企业的形象。营业员的工作,绝不仅仅是把商品卖出去,同时还要做到热情周到,文明礼貌,遵守柜台纪律,讲究职业道德。现代化的企业,要求营业员提供与之相适应的高水平服务,这就必须注重服务礼仪。营业员礼仪方面的基本要求有如下几点:

商场服务礼仪

1.商场营业员服务礼仪

营业员的服务,不仅是个人形象问题,而且关系到整个企业的形象。营业员的工作,绝不仅仅是把商品卖出去,同时还要做到热情周到,文明礼貌,遵守柜台纪律,讲究职业道德。现代化的企业,要求营业员提供与之相适应的高水平服务,这就必须注重服务礼仪。营业员礼仪方面的基本要求有如下几点:

   注意仪容仪表

商场营业员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。统一的着装不仅便于消费者识别,更重要的是它能体现企业的素质、品位和文化内涵。良好的仪态容易使消费者产生信任感和进一步沟通的欲望。没有规定统一服装的,营业员上班也必须穿着整洁得体,并按要求佩戴好工号牌或证章。女营业员应化淡妆,不佩戴首饰,不蓬散长发。男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。

举止要大方得体

   营业员一般应站立服务,站立时,应始终保持姿态的大方、自然,给消费者以自信、热情的感觉。身姿要挺拔自然,精神饱满,面露笑意,给人一种亲切感。目光关注着店堂内,特别是走近柜台前的顾客的情况,随时准备提供热情周到的服务。营业员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作,都要做到文明礼貌,训练有素。帮助顾客挑选商品,动作要轻巧利落,不出声响。

   语言要文明礼貌

   营业员在服务过程中,要掌握运用规范化的柜台用语。商场服务语言的表达讲究,亲切——和气、谦逊、真诚;准确——给消费者提供正确、可靠的信息,表达明白,不含糊其词,不模棱两可;生动——言辞活泼、有感染力;文雅——言谈讲究文明礼貌,言辞得体,不粗俗。柜台礼貌用语的基本特点是:简练、明确、完整、得体。营业员应有较好的语言修养,经常使用文明礼貌语。最基本的文明礼貌语是“您好” 、“请” 、“谢谢” 、“劳驾” 、“不必客气” 、“很抱歉” 、“请原谅” 、“没关系” 、“欢迎您下次再来” 、“再见”等。语言文明礼貌,讲究艺术性,能够取得顾客的信任,使顾客感到亲切、愉快.掌握规范的柜台礼貌用语,首先要提高自身的素质,还要多注意观察分析顾客心理及特点,积累经验,多作练习,才能做到正确无误,对答如流,表达清楚,简练得体。此外,还要做到:

    1与顾客对话时要面带笑容。

    2要注意选择文雅、亲切的词语表达,避免使用粗俗、生硬的语

言。

    3注意语音、语速、语调,通过婉转柔和的声音,创造和谐的气

氛。

    态度要热情周到

    营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。顾客走近柜台时要主动打招呼;顾客挑选商品时,要热情介绍;顾客提出问题和展示商品时,要百问不厌,百挑不烦;不要计较顾客买与不买、买多与买少,更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。此外,还要做到处处为顾客着想,为顾客提供方便,维护消费者权益。接待顾客时,不允许以貌取人,以年龄、性别取人,以职业、地位取人,以国籍取人,一视同仁地热情接待,是营业员最起码的职业道德。对顾客提出的问题要耐心解答,不允许说:“不知道” 、“你自己看嘛”之类的语言,更不允许因自己的烦恼,表现出对顾客不耐烦的态度。

最后,交易的达成最终是通过营业员与消费者之间面对面的交流和沟通来实现的,营业员作为商场的代表,她的一言一行不仅是个人形象的体现,更重要的是企业形象的体现,高水平的礼貌服务不仅可以弥补环境因素的不足,对树立良好的企业形象,加深企业与消费者的感情交流亦有极大的作用。总体上说,一名称职的商场营业员在服务中应做到:主动微笑迎客,使用敬语待客,公平诚实交易,当好顾客参谋,真心诚意谢客。

   2.柜台服务过程中的礼仪

商场营业员为顾客提供服务的过程,可以大体分为四个阶段,即准备阶段、迎接顾客阶段、接待顾客阶段和送客阶段。在每个阶段,营业员都要注重礼仪,为顾客提供满意的服务。

1准备阶段

在顾客到来之前,营业员要提前到达工作现场,清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品,都要保持清洁,商品陈列要丰满有序、整齐美观。

营业员要整理好个人仪容,精神饱满地等待顾客的到来。

2迎接顾客阶段

迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象。做到:顾客到,微笑到,敬语到,致意,行礼,指示方向。

顾客走进店门时,售货人员应面向顾客,笑脸相迎,轻轻点头致礼,亲切问候:“您好!”“您来了!”

顾客在柜台前浏览商品时,不管其买与不买,售货人员都要端庄站立,表情自然,目光不断地注视客人予以关心的商品,使顾客感觉到你随时都会为他提供服务。

顾客浏览商品时,营业员不要过早打招呼,要让顾客有充足的时间轻松地挑选。当顾客需要招呼时,再不失时机地走去,问“您需要点什么?”或是回答顾客提出的问题。一个称职的营业员,应在顾客未开口之前,预测到顾客的购物意向。

    3接待顾客阶段

这个阶段是整个服务过程的中心环节。营业员应注重服务礼仪,讲究服务技巧,尽可能达到顾客满意,即使不成交,也能使顾客产生好感。向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要。展示过早,会使顾客产生戒心;展示过迟,顾客已转移了注意力,丧失了良机。向顾客介绍商品要诚心实意、实事求是,夸大其词、弄虚作假,不仅是礼仪问题,而且是职业道德问题。

当同时有几位顾客时,营业员要做到“拉一顾二招呼三” ,先接待先来的顾客,招呼、安抚好后来的顾客。在前一位顾客选择时,可利用时间差来接待后一位顾客。当接待等了一会儿的顾客时,要表示歉意,比如说一声:“对不起,让您久等了。”当顾客指出所要的商品时,营业员要说声:“好的。”然后迅速取出商品,有礼貌地递过去。如果顾客要的商品柜台上没有时,可以抱歉地说:“对不起,我到仓库里去看看,请您稍等。”向顾客介绍商品时,要运用全面的商品知识,可以很有礼貌地征询顾客的意见:“您看怎么样?”而不能将自己的观点强加于顾客。要多用敬语、赞语:“非常漂亮” 、“很合适” 、“您真有眼力”等,切不可出口伤人,令顾客反感。如遇到素质较差的顾客无理取闹,营业员也要态度冷静,既要息事宁人,又不能随意迁就,要理直气和,而不要得理不让人。营业员彬彬有礼的服务,就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。

    4送客阶段

当顾客离开柜台时,不管其是否购买商品,营业员应点头行礼,微笑送别,并使用道别语:“谢谢您” 、“欢迎您以后再来” 、“有什么不周到的地方,请多原谅” 。然后用目光送顾客离去。在整个接待顾客的过程中,营业员都要作到微笑服务,微笑在服务中是一种特殊语言、“情绪语言” ,它可以代替语言上的欢迎。在顾客眼中,服务人员是东道主身份,微笑表达了一种友好热情态度,能够使顾客产生良好的心境,消除陌生感。微笑是对顾客的一种尊重。如今商场提供给顾客的,绝不仅仅是有形产品,更包括尽善尽美的无形服务,它包括优雅的环境、优良的设施设备、安全保障,还有得体的礼貌礼仪。因此,商场的竞争,不仅是产品本身的竞争,更是服务水平的竞争。作为商场服务人员,熟练掌握运用服务礼仪,对于提高服务质量有着重要的意义,也是商场在激烈的市场竞争中得以立足的重要手段。


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