课程大纲

头脑风暴：以小组为单位，结合营业网点日常案例进行组织梳理、讨论分享，集思广益，此案例给我们哪些启示？有哪些更好的解决方案？

第一讲：服务的核心与内涵

一、以服务促营销

1.服务促进营销

2.营销始于服务

头脑风暴：您最难忘的服务经历

二、情感需求——马斯洛需求层次理论

1.生理需求

案例分享：喝水的大娘

案例分析：夜幕下的灯光

2.安全需求

案例分享：排队引发的纠纷

3.尊重的需求

4.被体谅的需求

案例分享：办理一卡通

5.自我实际的需求

案例分享：我是VIP

三、事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他

情景演示：两张错误的支票

第二讲：客户分析与柜面服务八步曲

一、客户性格分析与沟通技巧

1.快速判断他人的性格特征

测试：性格分析

2.学会快速分辨四种性格的方法

视频分享：看电影学性格

3.情感帐户：人际关系沟通的三大法宝

4.角色扮演：性格不同方式不同

案例分析：不同性格的沟通方式和处理方法

视频分享：影片赏析

二、柜面服务八步曲

1.举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座

1）站立式及坐式“举手礼”标准动作示范

2）“举手迎”标准话术和动作演练

2.笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认

1）一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术

2）提问的技巧：开放式问题和封闭式问题区别

3.双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出

1）不同的柜台设置“双手接”的动作要领

2）“双手接”动作及话术演练

4.快准办——请输密码、核对签字、过钞提醒

讨论：如何把握业务速度和服务完整之间的平衡

1）唱收唱付语等7种“快速办”常用话术及动作

2）柜面服务语言沟通要点

5.巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

1）柜面营销的时机

2）一句话营销话术

3）针对不同业务营销推荐技巧

6.礼貌指——面带微笑、语气温和、手势到位

1）点钞提示、签名提示、密码提示、标准话术、动作及表情要领

2）指示礼的沟通要领

7.提醒递——再问需求、递送单证、核对收好

1）标准话术和动作要领

2）递出物品时的服务细节

8.目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别

1）“目相送”的合适时机

2）柜面送别客户需注意的服务细节

3）标准话术及动作示范

演练：柜员“八部曲”流程和标准话术演练

第三讲：柜面精准服务营销方法和技巧

一、柜面营销具有哪些优势

讨论分享：以小组为单位，讨论分享柜面营销具有哪些优势？

案例分享：柜员A、B不同的柜面营销结果

二、柜面营销的要素与误区

1.柜员营销三要素

1）掌握信息

案例分析：柜面营销年终奖

2）介绍产品

3）办理业务

2.柜员营销四误区

1）将营销当成了产品介绍

案例分析：客户为什么拒绝柜员

2）面对异议不知如何处理

3）不好意思开口

4）缺乏说话的方法与技巧

三、“15秒”柜面营销的精准话术

1.精准话术的4个要点

1）简短无痕

2）发自内心

3）善于总结

4）一一原则

2.精准话术用语怎么说

1）小额现金和缴费

2）理财类

3）开户

情景演练：针对不同客户办理业务需求进行话术训练

3.精准话术的实战演练

1）储蓄存款的营销

2）客户识别与拓展营销

3）电子银行的营销话术

4）ETC营销话术

5）大额存单营销话术

6）产品推介话术

7）客户挽留话术

8）柜员索取转介绍话术

四、柜面营销“五步法”

案例分析：基金定投营销营销

1.第一步：寒暄赞美赢得好感

1）赞美客户的6个角度

2）赞美客户的3个要点

2.第二步：需求挖掘步步为营

视频分析：电影《非诚勿扰》

1）柜面精准营销4个动作与步骤：

挖：目的/话术/举例/情景演示

推：目的/话术/举例/情景演示

踹：目的/话术/举例/情景演示

抓：目的/话术/举例/情景演示

2）挖掘需要的3个要点

案例分析：基金营销挖掘客户潜在需求

3.第三步：产品介绍言简意赅

1）快速产品介绍四步法

a引起兴趣：说明/话术/举例/情景演示

情景演练：运用引起客户好奇心的方式提问

引发客户兴趣的6种介绍产品方式

b推出产品：说明/话术/举例/情景演示

情景演练：贵宾卡营销

c特点呈现：说明/话术/举例/情景演示

d情景体验：说明/话术/举例/情景演示

4.第四步：异议处理三拒三促

1）客户异议处理的5个步骤

认同+赞美+转换+共识+促成

2）客户异议处理的5个方法

a以退为进柳暗花明

情景演练：我是不会买保险的

b自断经脉绝处逢生

情景演练：客户不办理手机银行

c斗转星移百试百灵

情景演练：网银安全吗？

d变客为主屡试不爽

情景演练：您认为一一呢？

e不变应万变化解尴尬

情景演练：风趣幽默化险为夷

5.第五步：产品成交临门一脚

1）客户成交的4种信号：语言、行为、表情、眼神

2）促成成交的12种方法

五、柜面交易促成时的5大禁忌

1.客户同意购买产品后马上面露喜色

2.客户购买产品后连声道谢

3.问客户“您想清楚了吗？您还有什么问题吗？”

4.突然去介绍另一产品

5.问“您办理吗？您感兴趣吗？”

通关演练内容

1.休眠客户或流失客户电话激活？

2.社保卡客户引流存款电话邀约？

3.大额协议存单进行他行客户策反？

4.存量客户进行存款营销（首次电话拜访？）

5.存量客户产品组合（卡+手机银行+大额存单或者定期存单）的介绍过程？

备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整。

课程标签：销售技巧丨门店销售