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随着移动互联网深度发展，企业职员与客户接触平台越来越多。相比传统上门拜访、厅店接待而言，电话沟通具有时间与成本优势；相比网络沟通而言，电话沟通具有感知与效率优势，因此即便沟通场景不断延伸，电话沟通依然有其独特特点，也是多数企业进行客户维系与拓展的有利手段。 然电话沟通亦有其瓶颈：信任感缺失、成交率偏低等缺点频被诟病，部分行业与个人甚至因技巧缺失导致大量负面评价；因此对于电话维系与销售员而言，如何强化自身心理素质，提升自身电话服务与营销技能，最大程度发挥电话沟通的优势，是影响客户维系与成交，效益好坏的重要因素。 课程立足电话营销现状，端正职业态度，塑造积极心态；随后以客户维系为基础，阐述客户服务与投诉处理的技巧；最后通过电话营销脚本设计七大流程逐一讲解，实现销售人员现学现用、举一反三，助力个人能力提升。

●树立服务的新认知：了解时代背景下客户消费观及销售模式的变迁，提升客户服务意识；塑造积极的服务心态； ●掌握线上运营策略：微信定位与运营、社群的营销策略与方法； ●掌握客户服务策略：了解客户流失根源；掌握服务蓝图设计路径；掌握提升服务品质的三个维度与四个方法； ●掌握投诉处理策略：理解客户抱怨的关键因素，掌握客户投诉处理的MOT四大策略； ●掌握电话营销策略：立足客户心理，掌握电话营销七步法：开场白、需求分析、产品推荐、异议处理、促进成交、结束用语的话术设计技巧。

两天

电销客户经理、电销话务员、客服人员

课程大纲

第一讲：携用户思维——塑服务心态

一、用户思维时代的来临

1.客户期望攀升背后的根源

2.客户价值观蜕变两大特征

案例分享：新零售体系的用户思维逻辑

2.新时代客户的六大诉求

3.服务人员必备用户思维

二、时代背景下—塑造阳光心态

1.不同心智模式下的行为差异

2.消极心态的两大杀手本色

3.心态模型“A——B——C”法则

4.关于认知的三种病态思维

5.第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）

6.提升自尊体系的四种方法

情景模拟：认知改变

第二讲：活用微信——个人定位与客户获取

一、自我定位与流量获取

1.线上人性七大特征

2.线上运营三大认知

3.线上流量来源逻辑

二、个人微信营销策略

1.线上定位设置规范

2.朋友圈运营四策略

3.社群运营七大价值

第三讲：客户关系构建与服务策略

数据分析：客户流失五大表象与一大根源

一、服务蓝图构建与优化

1.服务蓝图意义：构架资源结构与角色框架的平衡

2.服务蓝图设计三个要素

1）峰值

2）终值

3）忍耐底线

案例分析：汽车4S店的服务蓝图

案例分析：宜家卖场的服务蓝图设计

案例分析：酒店新贵的服务蓝图设计

二、客户满意度提升技巧

1.影响满意度的两大因素

2.提升满意度的三大维度

3.表达认同的一核心两技巧

4.表达赞美的二级反馈“C—F—R”模式

5.表达同理心“A—S—P”三步法

6.树立专家形象三步骤

第四讲：异议抱怨处理技巧

一、客诉根源认知

1.客诉起源的六大推理阶梯

2.人际沟通的两大基本归因

3.激发客诉的四条高压线

二、客诉处理步骤解析

1.创建安全对话氛围的两个步骤

2.移情倾听：“A—D—I”三层倾听

3.深度沟通：”R—I—S”对话模板

4.有效澄清：“E—S—E—S”模式

概念延伸：同理心VS同情心

5.有效记录两个方法

第五讲：电话营销七步话术脚本设计

一、厉兵秣马——销售准备

1.状态准备

2.信息准备

3.工具准备

4.话术脚本

二、一鸣惊人——开场白四句话设计

1.简要问候

2.自我介绍

3.来意说明

4.状态确认

策略延伸：开场白正负面影响词

实战案例模拟（讨论+演练+点评）

三、知己知彼——需求引导四句话设计

1.切入点问题

2.客户利益呈现&客户痛点呈现

3.强化客户利益&放大客户痛苦

4.产品卖点链接

实战场景案例（讨论+演练+点评）

四、妙口生花——产品推介四句话设计

情景延伸：客户四问—WRBE

1.配置：产品结构话术设计

2.匹配：需求匹配话术设计

3.利益：好处冲击话术设计

4.保障：背书加持话术设计

实战案例模拟（讨论+演练+点评）

五、舌战群儒——异议处理

1.真实异议处理方法

2.虚假异议处理方法

3.隐藏异议处理方法

常见客户异议模拟场景（讨论+演练+点评）

六、旗开得胜——促成五大法

1.牛群成交法

2.压力成交法

3.假设成交法

4.惋惜成交法

5.选择成交法

七、个性化结束语设计

课程标签：销售技巧、电话销售