2019-04-29 更新 397次浏览
课程大纲
沟通聚焦——互怼也能增加友谊
第一讲:解析沟通的真实目的
一、我们为什么要沟通
1.生理需求
2.认同需求
3.社交需求
二、沟通的原则与迷思
1.沟通的越多,不见得沟通得越好
2.意思不在字眼里
3.成功的沟通不表示彼此理解
4.沟通不会解决所有问题
小组讨论:沟通失败的原因(音频:客服真的听懂了吗?)
第二讲:人际沟通与社交媒体
一、媒介沟通与面对面沟通
1.媒介沟通与面对面沟通的相似处
2.媒介沟通与面对面沟通的区别
3.媒介沟通的结果
二、媒介沟通的优缺点
1.媒介沟通的优点
2.媒介沟通的缺点
3.媒介沟通的影响因素
三、运用社交媒体的能力
1.培养积极关系
2.保护你自己
3.网络印象管理
第三讲:非语言沟通:超越字词之外的信息
一、非语言沟通的特征
1.非语言沟通的定义
2.非语言技巧的重要情
3.所有行为都在沟通的价值
4.非语言沟通提供了许多功能
视频分享:不要对我说谎
二、非语言沟通的影响因素
1.性别
2.文化
三、非语言沟通的类型
1.身体动作
2.声音
3.触碰
4.外貌
5.物理空间
6.物理环境
四、沉默也是一种表达
五、说话也要看场合
第四讲:好好说话就是好好听话
一、倾听的定义
1.听与倾听
2.倾听的四个层次
3.心不在焉的倾听
4.心无旁骛的倾听
二、倾听过程的要素
1.听到声波的频率
2.专注信息选择的过程
3.理解信息匹配度
4.回应信息反馈
5.记忆信息保留
三、倾听的挑战
1.无效倾听的类型
2.为什么无法有效倾听
3.应对有效倾听的挑战
四、倾听反应的类型
1.借力使力顺水推舟
2.问话真诚问话与虚伪问题
3.释义重述确认对方观点而非重复
4.支持同理心、同意、赞美和恢复信心
5.分析分析式回应
6.忠告在什么情况下有用
7.评断如何评断才被人接受?
五、深度倾听——打开心扉的技术
1.深度倾听的定义
2.深度倾听的3R技术
3.深度倾听适合所有场合
案例分享:培训之后
深度倾听练习:父亲与儿子的对话
六、会问才能好好聊
案例:高晓松低情商回复
第五讲:工作沟通有技巧
一、工作中高效沟通的步骤
1.事前准备——设定目标,制订行动计划
2.确认需求——认真倾听,有效反馈
3.阐述观点——观点明确,排除异议
4.处理异议——抛却成见,对事不对人
5.达成协议——确认时间节点,明确完成标准
6.共同实施——关注进度,阶段反馈
练习:试着按以上步骤做一次与员工绩效面谈的沟通
二、与上司沟通技巧
1.把你的上司当人看
2.提升你在上司面前的信誉度
3.支持,但保持距离
时机:随时+随地
4.意见表达客观恰当,不带情绪
5.提建议时,深思熟虑
三、与部属沟通的技巧
1.开放的胸襟,容人的雅量
2.耐心,给标准,还要给方案
3.客观不带情绪
4.心里再怒,也要保持温和的态度
5.暗示批评法,避免正面冲突
6.批评不忘善后
四、与同事沟通的技巧
1.巧妙赞扬,不信口开河
2.学会拒绝,不伤和气
五、与外部沟通的技巧
1.得体应酬不失礼仪
2.知晓禁忌不越雷区
第六讲:如何让人听你把话说完
一、时间紧、任务重时的沟通技巧
1.制造意外
2.引发好奇
3.回应主题
案例分享:巧妙面试
二、坏消息传递不引火烧身的技巧
1.坏消息传递时产生误区的解晰
2.坏消息传递时的技巧
1)拿出专业人士的中立姿态
2)表达善意而不是愧疚
3)不提供安慰,但可以陪伴
三、对方突然生气了怎么办?
1.面对尴尬处境容易陷入的三个误区
2.道歉的误区
1)试图谈化结果
2)试图撇清关系
案例分享:明星道歉
3.见招拆招
1)给自己做心理隔离
2)使用同情心句型
3)拦截人身攻击
第七讲:改善沟通氛围
一、沟通气氛和信息
1.信息的定程度
2.沟通气氛如何发展
二、防卫:原因与对策
1.威胁面子的行为
2.避免对他人防卫
三、保留面子
1.使用清晰信息处方
2.对批评以不防卫回应
四、赞扬不溜须拍马
1.赞美从他们得意之事入手
2.肯定对方取得的成绩
3.先美的话不是越多越有效
4.背后赞美更显诚意
5.赞美与奉承有区别
6.请教的姿态,是让人最受用的赞美
五、适度幽默,拒绝高冷
六、不做情绪的奴隶
第八讲:处理人际冲突
一、冲突的本质
1.冲突的定义
2.冲突是自然的
3.冲突可以是有益的
二、关系系统中的冲突
1.互补、对称和平等的形态
2.破坏性的冲突模式:四骑士
3.冲突惯例
三、冲突的处理方式
1.逃避(双输)
2.调适(一输一赢)
3.竞争(一赢一输,有时会转成双输)
4.妥协(双输)
5.合作(双赢)
小组讨论:哪种冲突处理方式会更好?
四、建设性处理冲突的技巧
1.合作解决问题
2.建设性处理冲突的技巧:提问与释疑
案例分享:堵上“沟通漏斗”中的筛子眼——“复命”(做个靠谱儿的人)
课程标签:职业素养、沟通技巧