2019-04-16 更新 291次浏览
课程大纲
第一讲:了解冲突
一、什么是冲突
1.发生冲突的诱因
2.冲突的性质和核心:权益、立场、感受
3.冲突激烈程度的八个等级
4.冲突发展的五个阶段
案例:亚通公司内部存在的冲突主要是哪些?
第二讲:回应冲突
1.自我情绪管理的基本概念
2.回应冲突的聆听技巧
3.回应冲突的转折技巧
4.解决冲突的七个步骤
1)描述问题
2)表达感受以及问题带来的影响
3)从对方获取反馈
4)确定双方的需求与愿望
5)找到合理的解决方案
6)收尾与跟踪
7)做好最坏的打算
第三讲:团队管理中隐形冲突的解决方案
一、每一段隐形冲突的谈话都有三层结构
1.发生了什么
2.情绪对话
3.自我认识对话
案例:报表数据出了问题
二、如何解决团队隐形冲突中的三个关键点
1.停止争论谁对谁错:了解他人的故事
2.不要设定对方的意图:让矛盾与意图无关
3.放弃指责,转为归责
三、解决团队隐形冲突的五步骤
1.做好准备,列出三层结构中的信息,走进对话
工具:信息表
2.检查你的目的,决定是否说出来
3.从第三个故事谈起
工具:如何开始第三个故事
4.探寻他的故事,以及你的故事
5.解决问题
案例:报表数据出了问题之后发生了一系列的隐形冲突的解决方案
讨论:遇到这个冲突如何处理?
第四讲:团队利益冲突的解决策略
一、解决利益冲突的模型以及适用条件
1.合作与交易
2.威慑与强制
3.第三方介入
4.折衷与妥协
5.搁置与回避
6.迁就与忍让
案例:人事部和研发部们的冲突的解决方案
讨论:招聘&用人冲突的最佳方案
二、工作中的冲突解决
1.上下级冲突的要点以及解决
2.冲突不完全是坏事,解决冲突是团队提升的重要方式
3.解决冲突不是解决问题,而是让冲突的降级
4.把对立因素升级为更高层次的需求
案例:团队管理中不同情境中的冲突解决方案
三、工作中管理冲突的九个步骤
1.总结九大步骤
2.冲突管理的九大步骤的练习
案例分析:亚通公司的这些冲突的解决方案
课程标签:管理技能