2021-03-09 更新 737次浏览
重新定义体验——上通战略下达业务的魔法棒 |
第一部分:开堂说 |
第一节:服务设计相关方法论引入
1. 设计思维是什么? 2. 有哪些概念上的认知误区? 3. 服务设计又是什么?与设计思维的关系? 4. 设计思维与服务设计如何落地? 5. 服务战略思考工具简述(S曲线,创新的鸿沟,KANO模型的价值)
案例: l 奶昔的故事(理解什么是设计思维) l 海底捞与巴奴(服务设计案例) 团队游戏:棉花糖挑战 |
第二节:后疫情时代全场景体验的价值思考
1. 体验升级三阶段 2. RARRA模型与AARRR模型 3. 用体验金字塔来系统思考运用场景(客户,产品,员工,品牌) 4. 体验角度出发的创新管理 案例:pill pack如何颠覆了传统药房? (服务设计案例) |
第二部分:服务设计工作坊 |
第一节:从客户洞察出发对战略和产品/服务的意义
1. 什么是客户洞察?同理心的商业价值? 2. 用户洞察的方法? 3. 如何区分需求,行为,痛点?
案例: 麦当劳奶昔的故事(洞察机会) ; 色盲的世界(同理心) 练习: 用户访谈方法演练 通用工具学习: l 同理心地图 l 利益相关者分析 l 客户画像
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第二节:创新机会的挖掘与定义
1. 什么是用户旅程?它的适用范围有哪些? 2. 如何梳理用户旅程? 3. 峰值理论在用户旅程中的思考 4. 用户旅程中的十大创新思考点 5. 什么是服务蓝图? 6. 企业如何运用服务蓝图规划内部团队的服务整体性?
工具练习:客户旅程地图 工具学习: l 服务蓝图(Service Blueprint) l HMW工具
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第三节: 如何通过共创激发团队创新
1. 共创的误区 2. 头脑风暴的方法及原则 3. 如何评估和筛选创新概念
工具练习:头脑风暴共创 工具学习: l KJ整理法 (可补充创新思考工具:奔驰法及痛点三角型) |
第四节: 如何通过原型迭代概念
1. 什么是快速原型?快速原型的重要价值是什么? 2. 如何完成快速原型? 3. 快速原型的类型? 4. 如何进行用户测试迭代?
工具练习:快速原型制作
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第五节:创新方法论现场体验及复盘
1. 小组定义主题 2. 模拟访谈 3. 客户旅行地图找到主要解决问题点 4. 解决方案共创 5. 原型制作 6. 汇报展示答疑 7. 小组内部复盘对全天课程总结 |
课程标签:创新,服务设计,品牌体验, 问题解决,战略探寻 ,创新赋能,落地项目