第一节门店团队管理提升

案例：小灵的烦恼

一、对管理的关键认知

1、管理是通过别人达成目标的学问

2、从销售高手到店长的角色转型

二、店长的职责与角色

1、列举：不同行业店长的岗位职责

2、店长的岗位职责(核心共性)

3、店长的角色：家长、导演、指挥官

三、三种典型的问题店长：保姆型、坐办型、经验型

1、保姆型(自己忙的要命，属下闲的要死…)

2、坐办型(管不大僚不小，指手划脚，不注重过程管理…)

讨论：如何做好走动式管理

3、经验型(四拍型，凡事凭经验/不注意管理的科学性，不注重流程制度表单…)

四、门店管理管理体系构建

1、理解管理体系：事前、事中、事后控制

2、管理制度建设(事前)

3、走动式管理(事中)——员工不会做你希望的，而你会检查和关注的事

4、推动管理的精细化：从管理“结果”到管理“过程”

5、KPI考核体系的构建(事后)

6、营造管理氛围

讨论：员工职业心理构建：有欲望、会沟通、可信任、人乐观、懂世故……

五、讨论：店长凭什么管导购?(权力的来源、领导力提升)

1、职位权力与非职位权力

2、提升非职位权力

案例：领导魅力的培养

3、授权

六、打造一个有战斗力的团队(团队核心、目标、氛围、凝聚力…)

七、如何与下属沟通，员工盘点

1、PDP性格分析工具的应用

测评：认识自我性格倾向

2、管理情景领导理论

讨论：员工盘点(情景理论运用)

3、后80/90后员工的特点

4、下属对上级的需求

5、有效的绩效面谈方法

八、属下培养方法

1、新人带教

2、员工培训的方法与实施：带教、教材、视频、会议、案例…

3、提升型教练技巧

4、培训教材的积累

讨论：如何进行区域现场教导

分享：优秀案例收集与传播

九、问题员工的辅导与处理

1、跟进同事表现

2、何时需要辅导

讨论：业务问题分类

3、如何有效辅导及处理

十、非物质激励下属的10大手段：竞争、沟通、尊重、榜样、授权……

第二节店铺业绩提升关键指标控制

一、关键控制指标评析：客流量、进店人数、接待率、成交率、客单价、回头率……

二、提升以上关键销售指标的努力方向

三、如何提升客单价?

1、货品结构要合理，货品组合成系列

2、货品陈列有重点、有系列

3、导购知识要配套

4、连带销售有方法

5、例会技术要强化

6、奖励考核要配套

第三节、GUEST顾客接待提升

引子：导购人员的三重境界

小测试：点评小霞接待顾客的表现

一、Greeting——笑迎顾客

1、什么样的导购才叫“好”?(亲和力)

2、我们有很多赶走顾客的行为!

3、赢得顾客的好感，建立顾客信任

4、顾客诊断：顾客为什么会说“随便看看”?(提升接待率)

5、案例：顾客对我们表现出了不信任

二、Understanding——了解需求

1、导购不是导游(故事：老太太买李子)

2、顾客决策过程——“AIDMA”(爱得买)法则及店面销售人员机能

3、消费者需求判定原则：大胆假设，小心求证(望闻问切)

4、探需六字真言：多问多听少说

5、案例：说不清自己想要什么的

三、Explaining——产品展示

讨论：我们有什么产品可以推荐给顾客?(连接产品差异化卖点和消费者需求)

1、培育消费者卓越的消费体验(陈列、卖场氛围、现场演示、促销、服务等)

案例：如何引导顾客去试穿/试用/体验

2、将特性转化为利益，为消费者寻找购买的理由——FABE推销法及其限制

演练：FABE法演练

3、换个思路——“不买我的东西将会多么多么糟”?

四、Suggestion——建议成交

1、创造性的多做沟通才有更多的机会

2、讨价还价关键词解析：施压、价值、交换、配套、期望值

3、互动：销售话术的运用与演练

4、如何处理议价问题

5、建议成交的谈判技巧：暖场、交换、配套、拖延/沉默、角色扮演……

互动：《卖捌》视频分析

五、Thanks——谢别顾客

1、如何对成交后的顾客进行心理辅导以巩固订单?

2、如何给客户回头，留个台阶?

3、顾客投诉的心理及应对——重新认识顾客投诉

最后，小组活动：优秀门店管理案例分享

课程标签：通用管理、管理技能