【课程大纲】
模块一：认识银行优质服务
1,1八年间银行服务的现状
1,2了解各银行服务现状
1,3银行业竞争的表现形式
1,4银行五大变化推动转型
模块二：优质服务体验为王
2,1体验经济时代的到来，客户想要的是什么？
2,2客户在关注什么？
2,3优质服务同业学习—招行的客户体验
模块三：用心服务礼仪修炼
3,1第一印象重要吗？为什么要树立职业化形象？心理学首因效应
3,2银行服务精英形象要求—从“头“开始，用”心“做起
3,3仪容标准—男士“洁”、女士“雅”
3,4仪表标准—表达专业及亲和
3,5仪态礼仪—站姿、做姿、行姿、蹲姿
3,6商务礼仪—点头礼、握手礼、名片礼、电话礼
3,7接待礼仪—引导手位、递接物品、奉茶礼仪、引领礼、电梯礼
模块四：大堂经理主动巧营销
4,1服务与营销的关系
4,2主动营销的意义
4,3厅堂营销的优势
4,4一对一营销的“三点一线”
4,5厅堂营销氛围的打造
4,6大堂经理营销工具——迎客派单，高峰沙龙
模块五：厅堂人员沟通技巧
5,1吸引客户的自我介绍
5,2无声语言—微笑、眼神礼
5,3看对人，说对话—性格分析
5,4懂得尊重、学会倾听、善于赞美、擅长发问、习惯认同
模块六：柜面服营销七步曲
6,1招手礼
6,2笑相问
6,3双手接
6,4快准办
6,5巧营销
6,6双手递
6,7热情送
6,8柜面营销工具-开口破零、弹性调岗、关注变动、电话扫描
模块七：大堂服务十个一
7,1一声问候
7,2一次询问
7,3一次引导
7,4一点提醒
7,5一次指导
7,6一份饮品
7,7一次分流
7,8一次关怀
7,9一个微笑
7,10一声道别
模块八：理财经理五步曲
8,1迎接客户
8,2询问需求
8,3产品介绍
8,4提出签约
8,5礼貌送别仪的内涵
模块九：考试（笔试+情景演练）
1，笔试：100分试卷（单选，多选，判断，问答题），包含服务营销礼仪知识，80分为合格。
2，情景题库：100分，进行现场情景演练考试，包含服务营销礼仪运用与应变能力，80分为合格。
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课程标签：职业素养、沟通技巧