【课程大纲】
一，服务礼仪的内涵是什么？
1.1思考：何为礼仪？
1.2思考：服务礼仪的根本是什么？
1.3分享：如何判定客户真正的需求？
1.4讨论：为何要让客户满意：服务VS利润？
1.5体验经济时代的到来
1.6客户要的是什么？
二，服务人员专业形象管理
2.1服务人员的角色定位
2.2“首因效应”第一印象
如何建立良好的第一印象
你的形象传递你的价值
2.3服务人员仪容仪表形象管理（男士）
男士仪容仪表形象标准
男士职业发型打造
男士职业形象禁忌
男士着装规范与禁忌
2.4服务人员仪容仪表形象管理（女士）
女士仪容仪表形象标准
女士职业发型打造
女士职业妆容打造
女士职业形象禁忌
女士着着装规范与禁忌
佩戴首饰的规范与禁忌
客户的需求心理决定了服务人员的服务形象
服务人员形象要求，现场点评与指导
三，服务礼仪专项训练
3.1服务站姿标准
3.2服务坐姿标准
3.3服务走姿标准
3.4服务蹲姿标准
3.5微笑服务礼仪
（1）眼神的运用
与客户沟通时注视的部位，角度，技巧，时间
（2）微笑的重要性
“藏在微笑中的秘密”看微笑视频
微笑服务训练目标
微笑的要领
三度微笑训练方法
3.6不同场景手位指引与训练
3.7物品递接礼仪与训练
3.8鞠躬礼的分类与适用场景
3.9客人引领
（走廊，楼梯，电梯引导的方法与指引手势）
路遇的礼仪
开关门礼仪
四，服务人员社交技能提升
4.1称呼礼仪：不同的称呼方式
4.2问候礼仪：不同的问候方式
4.3介绍礼仪：如何介绍自己？介绍他人？
4.5名片礼仪：递送与接收名片的方法，语言，顺序，原则，禁忌？
4.6电梯礼仪
4.7如何引导入座？
4.8乘坐电梯的礼仪
电梯中的位置、眼神、方位，注意事项，禁忌
4.9奉茶礼仪
泡茶的注意事项
奉茶礼仪的注意事项与禁忌
五，沟通技巧与情商管理
5.1沟通的四大原则
5.2沟通中的八大要素
5.3与不同性格客户如何进行沟通
5.4与领导如何进行有效沟通
5.5与同事之间如何有效沟通
六，阳光心态塑造
6.1包容心
6.2感恩心
6.3同理心
6.4喜悦心
6.5赞美心
6.6仁爱心
七，考试（笔试+情景演练）
1，笔试：100分试卷（单选，多选，判断，问答题），包含服务礼仪知识，80分为合格。
2，情景题库：100分，进行现场情景演练考试，包含服务礼仪运用与应变能力，80分为合格。
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课程标签：职业素养、沟通技巧