好东西，不需要解释，写给工作在品牌终端的销售伙伴们!
一位香奈儿(CHANEL)的销售顾问一年销售业绩9000万人民币，个人销售提成900万。她是如何达成这样的业绩的呢?很多人会认为是因为品牌的因素，实际上这样的业绩来源于她本身努力营销的结果。
销售顾问虽然是一种服务工作，而且背后繁杂的事情也多，仍然需要保持笑容，最大限度的满足顾客的需要。什么是真正的“让顾客满意”，只有我们奋斗在营销一线的销售顾问才能体会。可以说，销售顾问是世界上最顶尖服务的创造者!
一、为顾客“量身定制”高端服务
让你的顾客享受最高品质的服务。“一切为顾客着想”这是服务行业的根本原则。
1、养成搜集信息、资讯的习惯。
作为销售顾问平时多搜集信息，掌握时尚资讯，以便随时为顾客提供信息和建议，成为真正的“顾问”。搜集信息的内容主要包括：
(1)时尚资讯
(2)行业消费资讯
(3)优惠及增值服务信息
(4)其他同类品牌的信息、资讯
(5)所在商场或商业区的信息
2、为了顾客利益，能够为顾客推荐其他品牌。
这一点对于大部分销售顾问都很难做到，在销售中只有与其他品牌争抢顾客的，很少能做到，当本品牌的商品不能满足顾客需求，或不适合顾客需求的情况下，合理的推荐顾客到其他品牌购买。实际上能够做到的销售顾问最终都赢得顾客的信任。
3、根据顾客的特点和需求提供“量身定制”的个性化的服务。
有多少顾客就有多少种不同的需求和特征，奢侈品顾问服务，不是运用一成不变的标准化服务去面对所有顾客，而是因顾客不同提供不同的个性化服务。
4、提升自身的综合素养。
越是高端的品牌，就越要求我们销售顾问拥有更高的综合素养。只有在一个高水平线上，高端的顾客才会建立对你的信任和沟通。
5、像朋友一样对待你的顾客。
既不需要强调把顾客当做上帝，也不需要把顾客捧的很高贵。最难得得就是跟顾客建立像朋友一样的信任关系。这样顾客才更愿意多与你交流沟通，经常光顾你的门店。
6、成为顾客的“业余顾问”
通过与顾客的沟通，掌握了顾客的生活习惯和方式，才能更好的为顾客提供有价值的建议和方案。
7、为自己代言，做最好的自己。
无论你所销售的品牌是一线大牌还是中端品牌，只要销售顾问能够经营好顾客关系，深受顾客信任，你也将创造更好的业绩，甚至成为自己和品牌最好的代言人。
8、熟知品牌故事、历史和文化。
销售顾问必须非常熟悉的讲解品牌的故事、历史、文化甚至所代表的情感。只有这样才能打动你的顾客，才能建立自己专业的顾问形象。
9、建立品牌自豪感。
通过学习和熟悉品牌，自己必须爱上所经营的品牌，并时刻保持品牌自豪感，这样你才能在沟通中更具感染力，打动你的顾客。
二、高端顾客服务的基本原则
作为一名奢侈品销售顾问，你该如何俘获顾客的心呢?必须要掌握几个最重要的高端顾客的服务原则：
1、永远不要挑选顾客。
什么是挑选顾客?就是用你的眼神、语言、行为的不同，去对待你所认为的“一般顾客”“高端顾客”，由于你从内心对顾客做了“三六九等”的区分，自然就会在你的语言、眼神中表现出来。这种“以貌取人”的做法会让你吃亏。
案例：我在为一家奢侈品公司做辅导的时候，展厅曾光顾了一位穿着十分普通的顾客，甚至看起来想闲逛的。后来经过沟通后才知道他是一家上市公司的董事长，拥有一个超级规模的企业。在生活中越是成功富裕的人士往往表现越普通低调。
2、时刻把顾客放在第一位。
很多时候，销售顾问会忙于整理商品、或者忙于其他事务，往往就会因此丢失非常宝贵的顾客。记住：无论你多“忙”，都不要怠慢了顾客。
3、学会用眼睛和顾客沟通。
在为顾客服务过程中，不正视顾客是对顾客的不尊重，也无法与顾客快速建立信任和好感。要始终保持与顾客的眼神交流。
4、欢迎用语要亲切、自然。
固化的“欢迎光临”已经没办法让顾客感觉到你的服务，要学会利用亲切的欢迎用语建立顾客的好感。根据第一印象法则，前30秒是形成第一印象的关键，而欢迎用语是关键的关键。
5、特别观察顾客的举动和表现。
和那些普通的品牌不同，奢侈品追求的不是客户多，而是打造精湛的服务品质。要想为顾客提供无微不至的服务，就必须时刻关注顾客的表现，及时捕获顾客的需求。
例如：我在为一家奢侈品公司营销团队培训中，做过关于10多种顾客行为信号的分析。比如顾客突然在某段柜台前停下代表什么?附身仔细观察商品代表什么?把随身带的物品放下来代表什么?左顾右盼代表什么等等。只有掌握了顾客的行为密码，才能及时捕获顾客的心理变化。
6、提升个人“亲和力”
所谓亲和力，就是用三种给到顾客的感觉来表示：面带自然微笑、适度热情、没有压迫感。你做到了吗?
7、与顾客保持适当距离。
在接待顾客的过程中，适当的与顾客保持距离，当观察顾客对某商品感兴趣的时候，及时上前给予针对性的引导。这样可以给到顾客一个愉悦宽松的购物体验。
8、注意销售节奏。
销售节奏是依据顾客的习惯而定。既不能给到顾客急于成交的压迫感，也不能对意向购买顾客拖延和造成顾客无谓的等待。总之，目的就是给到顾客轻松愉快的顶级服务。
三、培养“自己的客户群”的操作密码
作为奢侈品或高端品牌，建立并壮大一个高质量的消费群体，比增加顾客的数量要更为重要。
1、正确把握顾客的真正需求。
销售顾问要通过提问、观察、倾听来获取和判断顾客的真实需求是怎样的。不要轻易利用自己的主管判断，而是要通过与顾客沟通获取。
2、了解顾客的心理特征。
不同的顾客会有不同的购买心理特征，这些都会体现在购买预算、个人偏好等方面。
3、能提炼产品卖点，任何一件商品都能讲出关键卖点。
任何商品都有自己独特的卖点，并且一旦掌握了卖点提炼的方法，就能够快速有效地对产品的最突出的卖点进行掌握，无论任何一件商品都能熟练地讲述2-3个卖点，吸引客户的关注。
卖点提炼方法(五步法)及讲解套路(两大法则)，可参照王崇华老师《品牌终端的销售提升》课程训练内容。
4、引导顾客体验、提升“参与感”
体验式营销是一名销售顾问必须具备的销售技能，体验可以促进顾客的参与，提升“参与感”。销售过程中，要充分发挥引导顾客体验的手段，包括感官上的观察细节、触摸、闻、试等。只有深入体验才能引爆顾客的兴趣点，并建立顾客的依赖。
体验方法举例：
(来源：王崇华老师品牌终端销售提升课程)
(1)视觉刺激
相同产品从多个角度展示
展示产品的整体与部分
从远处与近处展示产品
借助相关道具进行演示
与其他产品进行对比试验
(2)触觉刺激
让顾客触摸产品的各个部分
让顾客与其他产品进行对比触摸
让顾客敲击产品
(3)听觉刺激
让顾客敲击产品
让顾客愿意听销售顾问的语言;
听听第三者的意见
(4)嗅觉刺激
让顾客闻闻
与其他产品进行对比
(5)味觉刺激
5、为不同类型的顾客提供不同的服务。
奢侈品销售与大众商品销售不同，我们不能通过标准化的行为动作去服务所有顾客，而是要为顾客提供“量身定制”的个性化高品质服务。我们需要依据顾客类型和需求的不同，提供不同的服务。
案例：我在为一家珠宝品牌做顾问的时候，一次一位男性顾客打算为自己的女朋友选购一款订婚钻戒，并打算当面向她求婚。结果我们的珠宝销售顾问帮助顾客在店里导演了一部现场版的求婚礼，两位顾客得到了现场所有顾客和员工的祝福。这就是个性化的尊贵服务，在任何一家店的规范里都不会标注这样的服务，但是我们要去做到。
不同类型的顾客及应对：
(1)理智稳健型：
特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被销售员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。
对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。
(2)感情冲动型：
特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，并且很快就能作决定。
对策：开始就大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。
(3)沉默寡言型：
特征：出言谨慎，对销售员的问语不理不睬，反应冷漠且外表严肃。
对策：除了介绍产品卖点之外，还需要以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女等以拉家常的形势沟通，从中使其放下戒备心，使我们了解客户爱好与需求，投其所好针对重点进行轻松顺畅的交谈。
(4)优柔寡断型：
特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。
对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。
(5)喋喋不休型：
特征：因为过份小心，所以喋喋不休起来，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。
对策：销售人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。
(6)盛气凌人型：
特征：趾高气扬，经常会给销售员下马威，摆出一套拒人于千里之外。
对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方并适度恭维对方，先与其尽量谈些轻松话题，待对方接受这种沟通方式时再切入正题。
(7)畏首畏尾型：
特征：购买经验缺乏，不易作出决定，有较多疑虑。
对策：突出开发实力、社区品质、建筑保证及物业服务。举些说服力的案例，行动及语言需博得对方的信任与信赖。
(8)过度敏感型：
特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。
对策：言语要严谨，多听少讲，重点说服。整个洽谈过程中需时刻保持头脑冷静和举止稳重。
(9)计较型：
特征：俗称爱占小便宜，总担心比别人优惠少。
对策：利用气氛相逼，诚恳对待其客户，表示出自己为其已做到了据理力争的地步，让其感到确实享受到最大的优惠。
(10)迟疑型：
特征：个性迟疑，找各种理由拖延时间。
对策：深入了解顾客不能做决定的真正原因，找出对策，设法解决。
6、倾听重于讲解。
多数销售顾问都善于表达，但只有少数人善于倾听。倾听顾客的心声远远要比滔滔不绝的表达重要的多，倾听让你更深刻的了解顾客的需求，并且获得顾客的信任和好感。任何人都有成为重要人物的感觉，我们的顾客同样希望得到尊重和理解，做一个好的倾听者，会让顾客对你更加依赖和信任。
倾听顾客说话要注意：
(1)眼睛一定要注视着顾客，表示你在认真用心倾听。
(2)身体要面向顾客，并略微倾向顾客。
(3)手里不能操作其他的工作，有必要时可以做一些记录。
(4)语言上要时刻表示认同，或给予反馈。
(5)要保持积极的心情，不可表露出不耐烦的表情。
7、提问有技巧。
在销售中，有效的提问可以打破僵冷的局面。销售顾问应该掌握有效提问的技巧。其中关于“开放式问题”和“封闭式问题”的提问有效地运用是必须掌握的基础技能。特别注意的是关于顾客的隐私、信仰等话题不要提及。
(1)探询式提问
(2)二选一提问
(3)引导式提问
(4)请教式提问
8、察言观色。
凡是一个优秀的销售顾问，都是善于察言观色的，因为顾客的心理变化、思考内容往往都会表露在外在的表现上，其中包括：
(1)眼神的变化。
(2)动作的变化。
(3)表情的变化。
(4)姿势的变化。
每一种表现，从心理学上都是内心的一种表达，作为营销顾问必须掌握这些表现的解码，才能读懂顾客的内心。
9、运用CRM系统。
客户信息是一个非常有用的数据，能够很好的运用客户信息，并且对其做出分析，可以找到更优的为顾客提供服务的途径。通过信息分析，你可以找到：
(1)顾客的购买偏好
(2)顾客的重要日期
(3)顾客的职业及圈层
(4)顾客的业余爱好
(5)顾客获取信息的来源
(6)顾客未被满足的需求
做一名优秀的销售顾问，必须学会利用顾客信息系统。
10、利用网络建立你的“微社群”
随着新的社会化媒体的兴起，越来越多的顾客的获取信息的途径已经改变，网络信息的传播、微信等移动社交工具的运用在现在的社会中发挥着巨大的作用。我们的顾客除了有购买商品的需求以外，还有更多的社会化需求。
(1)被尊重、被关注。
(2)社群圈层交流。
(3)更多来自社群和行业的消费资讯
(4)生活化服务
这些都是可以通过建立社群工具来为顾客提供的增值服务。
四、提升自身的职业素养
1、注意仪容仪表
仪容仪表是建立顾客对你的第一印象的关键。仪容仪表所包含的内容有：
(1)职业妆容：参照职业妆容标准。
(2)言谈举止：要优雅得体。
仪表包含了作为销售顾问内在气质、精神面貌，而不仅仅是化妆。所以我们应该不断地提升自己的职业气质，给到顾客最佳的感受。
2、行为举止要优雅、得体。
销售顾问的举止是服务礼仪中最重要的训练内容。其中包括在服务过程中的行走、坐、立的礼节要求，作为奢侈品销售顾问更要注意服务过程一定不能急躁，“慢”是第一要素，“静”是第二要素。
3、掌握必备的社交礼仪。
作为奢侈品销售顾问必备的社交礼仪包括：握手、递送物品、递送名片、端茶倒水、指引、引领等，这些都是必须要练习和做到位的礼仪要求。
4、微笑是最美的着装。
在我们与顾客的沟通过程中，面带微笑无疑是最有效的“润滑剂”。它可以在最短的时间内缩短与顾客的距离，是顾客严肃的面容变得温和、紧张的表情变得松弛。从而迅速攻破顾客的心理防线，赢得顾客的认同与好感。
曾经有外国的影迷问李连杰，最厉害的功夫是什么?那位影迷以为会是什么降龙十八掌、易筋经什么的，结果出乎意料李连杰微笑着说“是微笑”，微笑可以兵不血刃的征服别人，世界上没有一种功夫可以达到这种境界。
5、时刻创造积极、轻松、快乐的氛围。
在我训练课程中所讲解和训练的：创造积极快乐氛围的5S原则，供大家学习。
6、提高自身的综合素养。
优秀的销售顾问必须具备的6种素质：
(1)目标感。
(2)服务感。
(3)品质感。
(4)问题感。
(5)规则感。
(6)合作感。
五、顾客投诉/异议的处理
客户异议：是指顾客在购物过程中提出的各种意见和问题。
销售的整个活动过程中会受到多种因素的影响，任何一笔交易的达成，都不是一帆风顺的，顾客肯定会提出各种各样的购买异议。无论何种形式的异议，实质上都是顾客对产品发生兴趣的表现。正确的处理顾客异议将是销售成功的关键。
1、真假异议的区分：
(1)真实的异议
真实的异议指顾客表示目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品抱有偏见等真实的想法。
(2)虚假的异议
顾客用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想真心介入消费的活动。
2、处理顾客异议的原则：
(1)不直接反驳顾客。
(2)避免争论，化反对问题为卖点
3、顾客异议处理的基本方法：
(1)转移法
(2)引导法
(3)忽略法

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