2019-05-31 更新 223次浏览
课程大纲
第一章:礼仪概论
一、礼仪的涵义
二、礼仪的真谛:心灵礼仪
三、餐饮服务部礼仪学习的意义和要求
第二章:餐饮服务部人员的仪容仪表仪态
一、仪容仪表仪态之女士篇(表情、服饰、发型、站、坐、蹲、鞠躬、行、引领、出入座位、出入门、忌讳动作等)
二、仪容仪表仪态之男士篇(表情、服饰、发型、站、坐、蹲、鞠躬、行、引领、出入座位、出入门、忌讳动作等)
第三章:餐饮服务部人员的顺次礼仪
一、常见动态情境下的顺次礼仪
行走
上下楼梯
乘坐电梯
乘坐交通工具
出入房间
帮助他人穿脱外衣
二、常见静态情境下的位次礼仪
站位
座次
第四章:餐饮服务部人员通讯工具使用礼仪
一、座机、手机使用礼仪
接打电话的注意事项
接打电话的开场语、确认语、结束语
电话中事项确认的“七一”法则
特殊情况的处理
二、微信、QQ、邮箱使用礼仪
第五章:餐饮服务部人员的交流沟通礼仪
一、问候礼仪
1、称呼的基本要求与礼仪规范
2、问候语集锦
二、握手礼仪
三、名片礼仪
四、自我介绍的礼仪规范
五、介绍他人的礼仪规范
六、交谈礼仪
1、常用礼貌用语
2、交谈的基本要求
3、用餐时交谈的技巧及常犯错误
4、与领导交谈时的禁忌
5、用餐前的欢迎词
6、用餐时的祝酒词
7、用餐后的欢送词
8、特殊情况下的沟通(生日、开幕、签约、升职等)
七、异议、争端及突发事项的应变处理
催菜
不合口味
上错菜
没有客人需要的菜品
发酒疯
客人发病
提出不合理要求等
第六章:餐饮服务部人员的接待及用餐服务礼仪
一、客人到达前的各项准备
1、心理和生理的准备
2、确定接待规格
3、各方面负责人确定及程序接洽(表格工具化)
4、整体环境的布置
背景、条幅、灯光、音乐、鲜花、地板等的布置
(如何简朴中有格调)
餐桌的摆放
餐具的摆放
名牌号的摆放
客人到达后的注意事项
1、热情迎客
2、安排就座
3、上茶递巾送点心
4、恭请点菜
5、顺序上菜
6、席间服务
7、准确结账
8、搜集反馈
9、礼貌送客
10、巧送礼品:
礼品的选择
送礼的方式
送礼的禁忌
11、整理餐具
12、追踪服务
第七章:心礼仪
一、心礼仪的重要意义
二、训练从内而外真正接纳、感恩、付出、喜悦
第八章:实操模拟演练及考核
课程标签:商务礼仪