2019-04-16 更新 288次浏览
课程大纲
第一讲:服务意识提升
破冰游戏分组
问题:企鹅是如何上岸的
一、唯有服务无法复制
1.银行服务的最高境界
2.客户体验的最高层次
二、关注客户体验的呈现
1.礼仪文化带来好的客户体验
2.礼之用和为贵
三、服务礼仪的核心
案例:大树小草理论
1.立足中国看礼仪
2.礼理力立礼丽
3.服务意识的力量
4.服务“六心法则”,六星级心态模型
5.有期望才有交易
6.以客户为中心的原则
案例:链条原理
第二讲:职业形象塑造
案例:拜访
一、形象礼仪——您的形象=企业的形象
1.首因效应
2.30秒第一印象:55387定律
案例:图示
二、形象礼仪——仪容礼仪
1.女士化妆及发型选择
1)女士面部妆容
2)女士发型
3)手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带
2.男士修面及发型选择
1)男士修面
2)男士发型选择
3)手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带
三、形象礼仪——仪表礼仪
1.重视“7秒钟”效应
2.男士服饰礼仪
1)男士西装的穿法
2)男士配饰
3.女士服饰礼仪
1)西装套裙(裤)的穿法
2)女士配饰
四、形象礼仪——行为仪态礼仪
1.行为仪态礼仪
现场示范演练
2.微笑服务礼仪练习
1)优质服务与微笑
2)培养积极的心态
3)微笑的艺术
4)微笑的练习法
5)微笑服务的管理工具
a走动式管理
b现场手语管理
c看板管理
案例:99=0
现场示范演练
3.情绪与压力管理
案例:快乐的钥匙
1)负面与正面情绪转换练习
2)愤怒情绪自我调节工具
3)沮丧情绪自我调节工具
4)得意情绪自我调节工具
5)抵触情绪自我调节工具
6)难过情绪自我调节工具
7)烦躁情绪自我调节工具
8)微笑的练习法
第三讲:服务接待礼仪
一、形体语言与外表修饰自测
二、大堂经理、理财人员、柜面人员营业前准备
1.检查工作区环境
2.检查设备
3.检查宣传资料
三、迎接
1.接待客户的基本原则
1)接待三声
2)文明十字
3)首问负责
2.六个一样
3.问候礼视情况耳定
4.接待注意问题
四、引导
1.说明目的地
2.手势的正确使用
五、银行岗位礼仪
案例分析:一面锦旗
1.柜面人员礼仪
1)柜台服务六大礼仪规范
2)多做一点”的智慧
3)柜面人员服务程序
案例:等待中的营销机会
2.大堂经理礼仪
1)网店的核心
2)服务程序
3)分流技巧
4)预处理技巧
案例分析:销户变为开户
3.客户经理礼仪
1)客户经理的形象价值:修养、态度、专业能力、敬业精神、待客之道
2)位次礼仪
3)接待与拜访
4)馈赠礼
5)宴请礼
6)客户忠诚与维护技巧
互动:请学员参与示范
第四讲:语言与沟通
一、语言礼仪
1.敬语谦语雅语
2.撕纸游戏的启发
3.语气、语调、语速与态度
二、沟通礼仪
1.沟通的重要性
2.沟通3A原则
3.沟通六件宝
4.聆听6要素
5.“沟通的基本礼仪
1)交谈态势语
2)称呼
3)学会赞美
6.“两步法”处理客户的异议
7.说服客户重在氛围
8.无伤害的拒绝
9.沟通注意什么
10.电话礼仪
1)拨电话的基本礼仪
2)备忘的6W2H
3)接听电话的基本礼仪
4)转接电话礼仪
5)代接电话与留言
6)处理不满电话的技巧
第五讲:顾客投诉抱怨处理核心技巧
一、什么样的客户容易抱怨
二、避免客户投诉忌语
三、避免投诉的方法——6不要
四、避免投诉的秘诀
五、投诉处理五“不”原则
六、投诉处理7步骤
1.迅速隔离客户(营业厅)
2.安抚客户情绪
3.充分道歉
4.搜集足够的信息
5.给出解决方案
6.征求客户意见
7.跟踪服务
七、投诉处理实战演练
1.咨询引导区
1)现场情况把控,关注异动,及时处理
2)金牌话术—太极法
案例:排队风波
2.客户等候区
1)无聊无目的无交流的等待向为有聊有目的有交流的转变
2)金牌话术—3F法
3.业务办理区
案例分析:身份核查
1)金牌话术—“三明治”法
2)规避投诉有效处理
4.自助服务区
1)坚持原则性和灵活性高度统一
2)金牌话术—谅解法
3)金牌话术—询问法
5.顾客抱怨投诉处理
1)“三明治”技巧
2)提问技巧
3)投诉预防与处理口诀20句
6.如何搞定投诉5句话
互动:提供若干服务场景,让学员互相角色扮演做综合演练
7.训练:常用规范服务(语气,语调,表情,专业一对一训练)
课程标签:色彩与形象管理,商务礼仪,服务礼仪