服务营销实战专家

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《厅堂岗位联动营销》 《银行网点的标准化建设》 《网点主任管理技能提升》 《职业化素养与道德建设》 《消费者权益保护与投诉处理》 《银行存量客户的维护与激活》 《大堂经理综合能力提升训练营》 授课风格: ● 实用技能训练:实用性强、接受度强、强化模拟实训; ● 课后跟进反馈:影响持久、反复纠正、粘性跟踪机制; ●……
  • 邀请费用:
    0元/天(参考价格)
厅堂管理技能提升培训课程大纲

2019-11-07 更新 126次浏览

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  • 所属领域
    通用管理 > 管理技能
  • 适合行业
    银行证券行业 政府机关部门 教育培训行业 保险行业 其他
  • 课程背景
    基层网点主管,是一家银行的腰部力量,这批管理人员决定了银行的各项服务银行措施落地的效果,决定了团队成员的状态,决定了网点的服务水平与经营业绩。中层的管理者在组织中需发挥承上启下的作用,中层管理干部是肩负创造管理绩效、营造客户满意度的中坚核心,而不确定的时代下,向管理要效益将成为常态之一。 因此我们需要打造一支上下同欲,经过有效训练,具备自我管理、工作管理、团队管理技术的核心中层。本课程结合银行网点管理发展阶段与实际情况,从“通过明确中层角色定位,瞄准管理者业务绩效改善,综合打造队伍的组织优势”为目标,并在课堂上用实战演练的方式,讲授系列管理方法,引入日常经营的实际案例,教授学员如何处理管理中的常见问题。经过短时间的学习,让网点主管掌握一套简单易行、且行之有效地管理原则、方法。
  • 课程目标
    ●明确支行长管理的角色定位与角色认知 ●管理者的素质养成与心态建立 ●提升网点服务水平、营销水平的管理能力 ●掌握网点员工辅导、培育与激励技巧 ●了解网点定位、分析解决问题的基本技巧
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    分支行长、网点内勤主管
  • 课程大纲

    讨论:

    1.客户希望进入怎样的营业厅

    2.未来网点的发展趋

    3.网点管理者的角色和职责

    4.常见的管理误区

    第一讲:网点支行行长的角色认知与管理定位

    一、基层支行长的角色定位

    1.网点支行行长与客户经理的工作差别

    2.网点支行行长的工作职责

    讨论:网点支行行长常见管理误区

    二、支行长的管理能力要求

    1.网点支行行长的管理职能

    2.管理人员角色模型

    1)信息沟通角色

    2)人际关系角色

    3)决策者角色

    3.优秀的管理者特质

    案例分析:鹦鹉的故事

    第二讲:网点管理要素之——环境设施

    一、物品设施配备进场原则

    1.以客户为中心的理念

    2.与整体VI风格协调

    3.兼顾统一性与灵活性

    图例:服务理念→风格协调→灵活调整

    二、物品设施基本配备标准

    1.统一规范的基本原则

    2.兼顾差异——地区、定位等

    图例:被误解的规范、某银行视觉形象指引

    三、厅堂如何布置

    1.视觉营销氛围布置

    1)布置的视觉冲击

    2)厅堂氛围打造

    2.网点营销物料利用

    1)各类营销工具的使用介绍

    2)营销让等候变得有趣

    四、物品设施布局管理原则

    1.巡检制度的执行

    2.6S管理概述

    3.物的管理者要求

    图片分析:有权购买者的审美绑架

    第三讲:网点管理要素之——员工队伍

    一、千人千面

    1.不同年龄段员工的特点

    2.如何带好90后

    案例分析:一张图读懂90后

    二、了解我们的员工

    1.员工的职业性格

    2.不同年龄段的员工需求

    三、员工激励

    1.激励概述

    2.激励的功能

    3.激励的模型

    4.激励的难点

    1)不知道如何下手

    2)员工的需求太个性化

    3)上下级的需求点不同

    5.不同员工类型的表扬批评方法

    1)爱面子型

    2)讲实惠型

    3)脸皮厚型

    4)性格内敛型

    思考:大家还常用哪些方法?

    四、员工关爱与晋升

    1.员工关爱文化

    1)建立员工生日机制

    2)建立定期家访机制

    3)建立面谈沟通机制

    4)晨夕会文化

    2.员工晋升与成长

    1)员工激励机制

    2)优秀员工晋升通道

    讨论:打造员工幸福感高的组织

    第四讲:网点管理要素之——制度流程

    示例:某VIP客户进入网点的全流程服务

    启示:

    1.智能化场景下银行网点期待实现的目标

    2.根据客户特征构建客户流程

    3.围绕客户体验设计服务流程

    4.通过智能硬件形成数据流程

    一、流程管理

    1.服务流程管理

    2.营销流程管理

    3.岗位联动管理

    4.服务与营销的关系平衡

    二、日常事物管理

    1.日常管理痕迹化

    2.各项制度落实

    1)晨夕会制度

    2)巡检制度

    3)日志制度

    案例分析:如何开好一个有活力的晨会

    第五讲:服务危机与舆情管理

    一、服务危机

    1.服务危机概念

    2.什么时候是服务危机?

    1)服务管理之MOT

    2)服务危机的预防

    二、服务突发事件

    1.突发事件的三级分类

    Ⅰ级:特大服务突发事件

    Ⅱ级:重大服务突发事件

    Ⅲ级:较大服务突发事件

    2.报告制度要求

    三、舆情管理

    1.舆情管理概述

    2.目前金融机构舆情处理的问题

    1)反映迟缓

    2)应对策略有偏差

    3.应对媒体采访要点

    示例分享:海底捞的应对

    示例分享:奔驰4S店的应对

    课程标签:通用管理、管理技能

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