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《厅堂管理技能提升培训课程大纲》

发布时间:2019-11-07    点击数:13
课程大纲

讨论:

1.客户希望进入怎样的营业厅

2.未来网点的发展趋

3.网点管理者的角色和职责

4.常见的管理误区

第一讲:网点支行行长的角色认知与管理定位

一、基层支行长的角色定位

1.网点支行行长与客户经理的工作差别

2.网点支行行长的工作职责

讨论:网点支行行长常见管理误区

二、支行长的管理能力要求

1.网点支行行长的管理职能

2.管理人员角色模型

1)信息沟通角色

2)人际关系角色

3)决策者角色

3.优秀的管理者特质

案例分析:鹦鹉的故事

第二讲:网点管理要素之——环境设施

一、物品设施配备进场原则

1.以客户为中心的理念

2.与整体VI风格协调

3.兼顾统一性与灵活性

图例:服务理念→风格协调→灵活调整

二、物品设施基本配备标准

1.统一规范的基本原则

2.兼顾差异——地区、定位等

图例:被误解的规范、某银行视觉形象指引

三、厅堂如何布置

1.视觉营销氛围布置

1)布置的视觉冲击

2)厅堂氛围打造

2.网点营销物料利用

1)各类营销工具的使用介绍

2)营销让等候变得有趣

四、物品设施布局管理原则

1.巡检制度的执行

2.6S管理概述

3.物的管理者要求

图片分析:有权购买者的审美绑架

第三讲:网点管理要素之——员工队伍

一、千人千面

1.不同年龄段员工的特点

2.如何带好90后

案例分析:一张图读懂90后

二、了解我们的员工

1.员工的职业性格

2.不同年龄段的员工需求

三、员工激励

1.激励概述

2.激励的功能

3.激励的模型

4.激励的难点

1)不知道如何下手

2)员工的需求太个性化

3)上下级的需求点不同

5.不同员工类型的表扬批评方法

1)爱面子型

2)讲实惠型

3)脸皮厚型

4)性格内敛型

思考:大家还常用哪些方法?

四、员工关爱与晋升

1.员工关爱文化

1)建立员工生日机制

2)建立定期家访机制

3)建立面谈沟通机制

4)晨夕会文化

2.员工晋升与成长

1)员工激励机制

2)优秀员工晋升通道

讨论:打造员工幸福感高的组织

第四讲:网点管理要素之——制度流程

示例:某VIP客户进入网点的全流程服务

启示:

1.智能化场景下银行网点期待实现的目标

2.根据客户特征构建客户流程

3.围绕客户体验设计服务流程

4.通过智能硬件形成数据流程

一、流程管理

1.服务流程管理

2.营销流程管理

3.岗位联动管理

4.服务与营销的关系平衡

二、日常事物管理

1.日常管理痕迹化

2.各项制度落实

1)晨夕会制度

2)巡检制度

3)日志制度

案例分析:如何开好一个有活力的晨会

第五讲:服务危机与舆情管理

一、服务危机

1.服务危机概念

2.什么时候是服务危机?

1)服务管理之MOT

2)服务危机的预防

二、服务突发事件

1.突发事件的三级分类

Ⅰ级:特大服务突发事件

Ⅱ级:重大服务突发事件

Ⅲ级:较大服务突发事件

2.报告制度要求

三、舆情管理

1.舆情管理概述

2.目前金融机构舆情处理的问题

1)反映迟缓

2)应对策略有偏差

3.应对媒体采访要点

示例分享:海底捞的应对

示例分享:奔驰4S店的应对

标签:通用管理、管理技能



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