网站首页 所有讲师 看课程选讲师 看视频选讲师 看课件/ppt选讲师 讲师动态 讲师观点文章

宋艺文

服务营销实战专家

http://songyiwen.mingshi51.com 手机端

首页 宋艺文简介 宋艺文动态 课程大纲 课件/ppt 观点文章 培训相册 视频片段 联系方式
您的位置: 名师网 > 宋艺文 > 课程 > 银行网点的标准化建设培训课程大纲

《银行网点的标准化建设培训课程大纲》

发布时间:2019-11-07    点击数:22
课程大纲

讨论:

1.中国银行业网点现状

2.客户希望进入怎样的营业厅

3.未来网点的发展趋势

第一讲:新常态下的银行网点标准化

一、标准化的认知

1.什么叫标准化

2.标准化的作用与发展

3.标准化的认识误区

4.银行网点为什么要标准化?

二、网点标准化的要求

1.行业最高标准——中银协星级千百佳简介

2.国标《银行营业网点服务基本要求》GB/T 32320-2015简介

1)国标发布部门

2)国标的适应范围

3)国标的范围内容

第二讲:厅堂要素——物

一、物品设施配备进场原则

1.以客户为中心的理念

2.与整体VI风格协调

3.兼顾统一性与灵活性

图例:服务理念——风格协调——灵活调整

二、物品设施基本配备标准

1.统一规范的基本原则

2.兼顾差异——地区、定位

案例分析:被误解的规范——某某行视觉形象指引

三、营业网点总体分类解析

1.合理调整高、低柜业务范围

2.科学设置业务办理顺序

3.统筹设置功能分区

4.厘清客户动线

案例分析:某某行三次网点转型分类解析

四、物品设施布局管理原则

1.巡检制度的执行

1)巡检工具及使用

2)巡检的误区

3)巡检的内容及重点

2.6S管理概述

3.物的管理者要求

1)确定专人专岗

2)专岗人员的岗责要求

第三讲:厅堂要素——人

一、劳动组合

1.劳动组合配置的重点模块

1)统筹零售与对公业务发展,实施网点岗位分类管理

2)变革网点运营模式,突出营销服务功能

3)实施岗位整合,打造复合型网点岗位

4)落实弹性排班制度,提升网点经营活力

2.网点对外营业配置标准

1)从运营端,根据网点实际工作量水平来核定

2)从营销端,根据网点客户定位与规模来测算

3)从制度端,明确网点最低对外营业人数配置标准

4)从约束端,强化成本控制增强绩效考核

二、弹性排班制度

1.弹性排班定义

2.数据来源

3.操作要领

1)高柜弹性窗口启用条件

2)低柜弹性窗口启用条件

3)VIP弹性窗口启用条件

4)弹性排班的执行人、柜员要求

4.弹性排班的意义

案例讨论:某主城区网点的排班

案例讨论:某CBD网点的排班

三、了解我们的员工

1.员工的职业性格

2.不同年龄段的员工需求

四、员工关爱与晋升

1.员工关爱文化

1)建立员工生日机制

2)建立定期家访机制

3)建立面谈沟通机制

4)晨夕会文化

图例:某行员工关爱文化制度

2.员工晋升与成长

1)员工激励机制

2)优秀员工晋升通道

案例分享:员工晋升与激励

第四讲:厅堂要素——事

一、厅堂核心服务流程介绍

1.开门迎客流程

2.业务接待咨询

3.客户分流引导

4.客户教育流程

5.产品营销流程

6.投诉处理流程

7.客户挽留送别

二、服务流程的效率提升

1.抓流程关键人物——大堂经理

2.抓演练关键时刻——晨会

3.抓效率关键环节——联动

三、岗位联动的探讨

第五讲:新形势下转型——建设标准化网点

讨论:网点标准化的建议与反思

1.转型为什么会走形?

1)服务的反复性

2)员工的疲惫期

3)落地的偏差性

2.标准化建设的常见误区——方案、师资、固化、晋升、绩效等

3.新形式下转型的路径选择

1)认清服务提升不是一蹴而就

2)突出重点中心,覆盖全部网点

3)服务辅导员(师)训练营

4.建设的重要“遗产”——人才队伍!

讨论:如何留下一支“精业务、懂管理、善沟通”的队伍?

标签:领导力、领导技能



关于我们 | 课程地图| 法律声明| 讲师动态| 讲师视频| 培训课件| 讲师文章| 联系我们| 讲师地图 最新课程 最新讲师

中华名师网 版权所有 豫ICP备10210720号-10
Copyright © 2010-2019 mingshi51.com All Rights Reserved.