服务营销实战专家

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《厅堂岗位联动营销》 《银行网点的标准化建设》 《网点主任管理技能提升》 《职业化素养与道德建设》 《消费者权益保护与投诉处理》 《银行存量客户的维护与激活》 《大堂经理综合能力提升训练营》 授课风格: ● 实用技能训练:实用性强、接受度强、强化模拟实训; ● 课后跟进反馈:影响持久、反复纠正、粘性跟踪机制; ●……
  • 邀请费用:
    0元/天(参考价格)
银行网点的标准化建设培训课程大纲

2019-11-07 更新 106次浏览

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  • 所属领域
    领导力 > 领导技能
  • 适合行业
    银行证券行业 政府机关部门 教育培训行业 保险行业 其他
  • 课程背景
    分支行长,是一家银行的中高管理层,这批管理人员决定了银行的各项服务银行措施落地的效果,决定了团队成员的状态,决定了网点的服务水平与经营业绩。中高层的管理者在组织中需发挥承上启下的作用,而不确定的时代下,向管理要效益将成为常态之一。 因此我们需要打造一支上下同欲,经过有效训练,具备自我管理、工作管理、团队管理技术的核心中层。本课程结合银行网点管理发展阶段与实际情况,从“通过明确中层角色定位,瞄准管理者业务绩效改善,综合打造队伍的组织优势”为目标,并在课堂上用实战演练的方式,讲授系列管理方法,引入日常经营的实际案例,教授学员如何处理管理中的常见问题。经过短时间的学习,让网点主管掌握一套简单易行、且行之有效地管理原则、方法。
  • 课程目标
    ●了解银行网点建设的标准化要求 ●了解网点标准化建设的内容 ●了解国内银行网点标准化的历程 ●学习网点标准化要掌控的要素 ●掌握区域性银行标准化建设的误区 ●掌握如何在标准化建设的历程中少走弯路,将建设收益最大化
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    分支行长、网点内勤主管
  • 课程大纲

    讨论:

    1.中国银行业网点现状

    2.客户希望进入怎样的营业厅

    3.未来网点的发展趋势

    第一讲:新常态下的银行网点标准化

    一、标准化的认知

    1.什么叫标准化

    2.标准化的作用与发展

    3.标准化的认识误区

    4.银行网点为什么要标准化?

    二、网点标准化的要求

    1.行业最高标准——中银协星级千百佳简介

    2.国标《银行营业网点服务基本要求》GB/T 32320-2015简介

    1)国标发布部门

    2)国标的适应范围

    3)国标的范围内容

    第二讲:厅堂要素——物

    一、物品设施配备进场原则

    1.以客户为中心的理念

    2.与整体VI风格协调

    3.兼顾统一性与灵活性

    图例:服务理念——风格协调——灵活调整

    二、物品设施基本配备标准

    1.统一规范的基本原则

    2.兼顾差异——地区、定位

    案例分析:被误解的规范——某某行视觉形象指引

    三、营业网点总体分类解析

    1.合理调整高、低柜业务范围

    2.科学设置业务办理顺序

    3.统筹设置功能分区

    4.厘清客户动线

    案例分析:某某行三次网点转型分类解析

    四、物品设施布局管理原则

    1.巡检制度的执行

    1)巡检工具及使用

    2)巡检的误区

    3)巡检的内容及重点

    2.6S管理概述

    3.物的管理者要求

    1)确定专人专岗

    2)专岗人员的岗责要求

    第三讲:厅堂要素——人

    一、劳动组合

    1.劳动组合配置的重点模块

    1)统筹零售与对公业务发展,实施网点岗位分类管理

    2)变革网点运营模式,突出营销服务功能

    3)实施岗位整合,打造复合型网点岗位

    4)落实弹性排班制度,提升网点经营活力

    2.网点对外营业配置标准

    1)从运营端,根据网点实际工作量水平来核定

    2)从营销端,根据网点客户定位与规模来测算

    3)从制度端,明确网点最低对外营业人数配置标准

    4)从约束端,强化成本控制增强绩效考核

    二、弹性排班制度

    1.弹性排班定义

    2.数据来源

    3.操作要领

    1)高柜弹性窗口启用条件

    2)低柜弹性窗口启用条件

    3)VIP弹性窗口启用条件

    4)弹性排班的执行人、柜员要求

    4.弹性排班的意义

    案例讨论:某主城区网点的排班

    案例讨论:某CBD网点的排班

    三、了解我们的员工

    1.员工的职业性格

    2.不同年龄段的员工需求

    四、员工关爱与晋升

    1.员工关爱文化

    1)建立员工生日机制

    2)建立定期家访机制

    3)建立面谈沟通机制

    4)晨夕会文化

    图例:某行员工关爱文化制度

    2.员工晋升与成长

    1)员工激励机制

    2)优秀员工晋升通道

    案例分享:员工晋升与激励

    第四讲:厅堂要素——事

    一、厅堂核心服务流程介绍

    1.开门迎客流程

    2.业务接待咨询

    3.客户分流引导

    4.客户教育流程

    5.产品营销流程

    6.投诉处理流程

    7.客户挽留送别

    二、服务流程的效率提升

    1.抓流程关键人物——大堂经理

    2.抓演练关键时刻——晨会

    3.抓效率关键环节——联动

    三、岗位联动的探讨

    第五讲:新形势下转型——建设标准化网点

    讨论:网点标准化的建议与反思

    1.转型为什么会走形?

    1)服务的反复性

    2)员工的疲惫期

    3)落地的偏差性

    2.标准化建设的常见误区——方案、师资、固化、晋升、绩效等

    3.新形式下转型的路径选择

    1)认清服务提升不是一蹴而就

    2)突出重点中心,覆盖全部网点

    3)服务辅导员(师)训练营

    4.建设的重要“遗产”——人才队伍!

    讨论:如何留下一支“精业务、懂管理、善沟通”的队伍?

    课程标签:领导力、领导技能

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