【课程大纲】
第一讲：礼仪及职业素养礼仪的概述
一、礼仪的概念和作用
1.礼仪的概念
2.礼仪的作用
二、职业素养礼仪的概念和内容
1.洁雅的仪容仪表
2.优雅的仪态
3.亲和的微笑
4.得体的语言
5.诚恳的态度
2/5
第二讲：高铁乘务员仪容仪表礼仪
一、发型礼仪
1.职业发型的标准
2.发型工具的选择
3.长发的梳理
4.短发的打理
5.发型打理实训
二、妆容礼仪
1.职业妆容的标准
2.化妆品与化妆工具的选择
3.不同脸型的化妆技巧
4.补妆的技巧与注意事项
5.化妆实训
三、制服打理
四、配饰要求
第三将：高铁乘务员仪态礼仪
一、站姿礼仪
1.优雅站姿的标准
2.优雅站姿的训练
二、走姿礼仪
1.优雅走姿的标准
2.优雅走姿的训练
三、坐姿礼仪
1.优雅坐姿的标准
2.优雅坐姿的训练
四、蹲姿礼仪
1.优雅蹲姿的标准
2.优雅蹲姿的训练
3/5
五、目光要求
1.眼神
2.注视的区域
3.注视训练
六、微笑要求
1.主动
2.适度
3.“yin”字训练
七、手姿要求
1.引导手势
1）动作要领
2）手势训练
2.递送手势
1）动作要领
2）手势训练
第四讲：高铁乘务员沟通礼仪
一、倾听
1.“聽”的要领
2.案例讨论
二、提问
1.问题的类型
2.提问的技巧
3.案例讨论
一、诧言
1.规范用语
2.服务禁语
3.话题的选择
4.表达技巧
5.情景练习
4/5
一、非诧言
1.表情语
2.手势语
3.肢体语
4.小组讨论
三、投诉旅客的沟通礼仪
1.处理情绪
2.用心聆听
3.诚挚道歉
4.询问情况
5.记录问题
6.解决问题
7.礼貌结束
8.情景练习
第五讲：高铁乘务员礼仪之心态调整小组讨论
一、我是谁？
二、我应该干什么？
三、我该怎么干？

课程标签：沟通技能 | 商务礼仪 |