第一讲：新常态下大堂经理的定位

一、新常态下网点价值的转变

1.新常态下网点功能的转变：由核算交易型转变为营销服务型

案例分享：咖啡银行、超市银行带来的启示？

2.银行大堂经理发展三阶段

1）从无到有

2）从有到优

3）从优到管

3.大堂经理在新常态下的定位

案例：“赢在大堂”、“厅堂制胜”策略

4.大堂经理的岗位职责

1）引导分流客户

2）识别推荐客户

3）提供指导咨询

4）维护营业现场

5）客户异议处理

5.银行营销模式的变化

1）等客上门

2）守株待兔——主动出击

3）上门推销——顾问式销售

6.营销与推销的区别

第二讲：大堂经理的服务关键点解析

一、服务的解读

1.客户的需求到底是什么？

2.服务的双因素理论

3.服务的三个层次

二、客户服务的沟通技巧

1.要处理事情，先处理心情

2.同理心运用技巧

3.语言沟通的3A原则

案例演练：客户长时间存一元取一元，占据柜台如何处理？

三、服务流程的“三主动”原则

1.主动问候

2.主动帮助

3.主动关怀

四、大堂服务关键点解析

1.迎接客户，主动问候

2.一次分流，厅堂预审

3.高效填单，有效指引

4.提醒就坐，避免过号

5.贵宾客户，尊重隐私

6.特殊客户零干扰服务

7.客流高峰，二次分流

8.流失预警，有效挽留

9.礼貌送客，温馨服务

情景演练：厅堂常见场景模拟演练

五、客户服务的峰终原理

六、服务补救的原则

七、智能网点时代下的大堂管理模式

1.定点站位

2.区域管理

3.全面协调

小组讨论：根据网点的大堂人员配置讨论网点的大堂管理模式

八、厅堂堵漏四字诀

1.问：问明客户的资金用途或去向

2.留：通过利益说明挽留客户资金

3.少：少取保使用，随用随取更安全

4.回：通过其他渠道让资金回流

情景模拟：如何应对客户取款去它行存款（对方送礼品）？

情景模拟：如何应对客户取款去它行购买理财（收益率比我行高）？

第三讲：厅堂的现场管理

一、动线管理

引入案例：宜家的行径路线图

1.什么是动线管理？

二、6S管理

1.整理

2.整顿

3.清扫

4.清洁

5.素养

6.安全

案例：如何实行6S

三、视觉营销

案例：脑白金、加多宝等广告带给我们的启示？

1.厅堂常见视觉营销的方式

2.POP卖点广告的使用及技巧

案例演练：分组PK设计营销台卡

第四讲：巧用等待，厅堂微沙

一、运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发

1.什么是厅堂微沙龙

2.厅堂微沙龙的操作流程与话术

情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。

第五讲：客户邀约之不邀而约

一、邀约思维的重建

由“猎手型”邀约到“农夫型”邀约

二、邀约客户五步法

领养客户：让你的客户知道你是谁

1.预热：知识营销+情感营销，树立专业金融顾问形象

2.首电：建立你和客户的进一步链接

3.跟进：闭环+增值+产品登场

4.再电：聚焦焦点场景

第六讲：性格分析，有效沟通

一、四种典型性格

二、如何与不同性格人的互动：

1.（活泼型）表现型的表现特点

2.（平和型）友善型的表现特点

3.（力量型）控制型的表现特点

4.（完美型）分析型的表现特点

三、通过目测快速识别性格

1.表情语速（微表情心理学）

2.形象喜好（色彩心理学）

3.行为举止（肢体行为心理学）

4.个人爱好

四、销售过程中不同性格客户的应对技巧

第七讲：营销面谈，流程话术

一、建立信任

1.客户信任谁？

2.如何建立信任？

二、探索客户需求

1.探索客户需求SPIN技巧

引入案例：电影《非诚勿扰》片段

1）什么是SPIN技巧

2）SPIN技巧分析

演练：厅堂一句话营销

2.如何巧妙吸引客户行外资金

1）磁条卡升级术

2）账户升级术

3）定期凑“大额”

三、产品介绍

1.产品介绍SCBC原则

2.演练产品介绍话术

四、异议处理原则

案例：异议处理话术举例

五、快速促成

1.促成交易六法

2.如何争取客户转介绍

课程标签：领导力、领导技能