课程大纲
第一讲：催收是一种谈判博弈的交互过程
一、谈判的种类及特征
1.多边谈判与双边谈判
2.分配谈判与整合谈判
3.面对面谈判与网络谈判
二、催收谈判的特殊性
1.催收属于双边分配式复杂谈判
2.理性假设谈判模式与情绪假设谈判模式
3.适用于催收场景的谈判新模式：基于心理干预主导进程的谈判模式
第二讲：催收谈判新模式之情绪运用技巧
活动讨论：说说你对催收中情绪的理解
一、情绪运用在催收中的特殊作用
1.情绪对催收谈判的影响
2.正向情绪、负向情绪与中性情绪
案例：高级催收员对于积极情绪与消极情绪综合运用示例
3.自主调节、表层扮演与深层扮演
案例：高级催收员的本事—温暖的春天与凛冽的冬天
二、催收角色对催收情绪的要求
1.逾期时段的划分
2.不同的逾期时段要求不同的催收身份
3.各逾期阶段催收员身份角色的设定
案例：“我们的工作就像演戏一样”
三、管理好自身的好情绪
1.催收是一种心理情绪较量
2.不要拿别人的过错来惩罚自己
3.享受催收这份工作
第三讲：催收谈判新模式之语言运用技巧
活动讨论：说说你对催收中语言运用的理解
一、消除对抗迅速建立关系的语言技巧-重复技巧
1.你的初始目标是收集尽可能多的信息而不是对抗
2.什么是重复技巧
案例解析：重复技巧如何发挥作用？
二、运用策略性同理心增强信任的语言技巧-定位心理活动
1.策略性同理心在催收中的应用
2.“定位”语言技巧
3.“指控审查”语言技巧
案例解析
三、营造成功催收的氛围-掌控“不”的语言技巧
1.小心“是”掌控“不”
2.通过设计“不”来掌控催收谈判进程
3.“你说得对”-让债务人发自内心的改变
案例解析
四、导向还款承诺“校准”目标的语言技巧
1.什么是“校准”技巧
2.如何使用“校准技巧”进行有效提问来消除赖账幻想？
运用示例
3.还款承诺五落实四确认
4.“启发“客户自觉还款的语言技巧
案例解析
第四讲：催收谈判新模式之心理运用技巧
1.谁都不想被催帐
2.为客户的“借口“找个好理由
3.不留“破窗“暗示
4.法律影响、社会影响、利益影响与情感影响的综合运用
案例：一个“动之以情“成功催收的案例
第五讲：课程结论与回顾
1.课程回顾
2.答疑解惑
3.合影道别

课程标签：不良资产清收、信贷风险与逾期管理、不良资产处置