课程大纲

第一讲：厅堂现场服务的管理体系

一、正确认识现场服务与管理

1.营业厅现场管理所面临的挑战

案例分析：都是客户的错吗？

2.现场管理的核心法则

二、现场管理的方法与技巧

1.现场管理之“望闻问切”

2.“目视+走动”管理法

3.人性化管理在营业厅现场的运用

三、同业的经验分享

第二讲：现场管理之——管理人

一、有效的团队的管理

1.员工心态

2.员工激励

3.员工行为督导

4.有效沟通与倾听

二、现场客户管理

1.客户情绪管理

2.客户满意度模型分析

情景案例分享、点评及改进

三、客户投诉处理

1.投诉处理的黄金法则

2.投诉处理步骤与流程

第三讲：现场管理之——管理物

一、环境6S管理

1.6S是什么

2.实施6S管理对网点服务营销的意义

二、网点视觉营销系统打造

1.网点动线管理与视线管理

2.网点视觉营销系统的基本工具

LED跑屏、折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则

三、功能分区管理

四、设备管理

第四讲：现场管理之——管理事

1.客户排队/等候管理

2.填单管理

3.客户分流

4.人员调度

5.咨询管理

6.等候管理

7.接触点管理

8.服务管理与创新

9.现场营销管理

10.突发事件管理

课程标签：通用管理、精细化管理’