课程大纲

导引：沟通能力对于管理者的重要性

能力要求-职业发展图（职位越高，对于沟通能力要求越高）

分组讨论：管理者沟通主要包括哪些方面，如何才能做好？

第一讲：沟通基石：双赢思维

活动：红黑游戏

一、人际六种思维模式：输/赢，赢/输，输/输，独赢，不合作，双赢

分组讨论：为什么我们很难达到双赢？

二、双赢品德

1.诚信：将诚信定义为自我的价值观

2.成熟：敢于表达自己的情感和信念，又能体会他人的感受

3.知足（富足心态VS匮乏心态）：相信资源充足，合作对双方都有利

模拟演示：零和的概念VS双赢的概念

三、双赢关系

案例分析：老朋友越走越远

1.情感账户的定义

2.情感账户投资的6种方式

四、双赢协议

第二讲：关键沟通技巧

一、沟通的价值及过程

1.有效沟通的价值

2.沟通能力对于管理者的意义（乔.哈里窗）

3.沟通流程，最容易被忽视的“编码”和“解码”步骤

4.沟通的四层目标（被接受、被理解、被接受、使对方采取行动/改变行为或态度）

二、有效倾听

练习：你是否是一位好的倾听者

练习：倾听能力自我测评

1.倾听的好处（获得信任、鼓励对方、解决问题、增进关系）

2.有效倾听的9大要点

1）协助说话者的SLANT工具

2）（倾听VS发言）游戏

3.同理心倾听

角色扮演：女朋友的抱怨

1）何时需要同理心倾听？

2）自传式回应

a目的：倾听是为了回应

b方法：以自己的经验为标准，以自己的动机为出发点

c自传式回应的四种类型

3）同理心倾听要点

a目的：倾听是为了理解

b方法：用你自己的语言复述对方的意思和感受

c典型的移情聆听的语言

模拟演练：同理心倾听/小王抱怨最近工作量太大了，因为公司拿下来了几个大项目，但人手没有增加

三、清晰表达

1.清晰表达需要考虑的关键5因素（目的、对象、时间和地点、内容、方式）

工具：6C原则，5W+2H

2.沟通信息的内容组成

1）语言文字

2）非语言的沟通（语音/语调，身体语言）

四、了解自己如何影响他人

案例分析：新总经理上任之后的不适应

1.因人而异的沟通DISC

1）DISC测评及4种风格介绍

2）基于自己的个人风格，如何在人际关系中做得更好

3）基于对方的不同风格，如何更好的与对方交流

2.痛点探寻及分析工具GFI

1）Greed渴求

2）Fear担心

3）Idle懒于

第三讲：向上沟通

分组讨论：向上沟通中面临的主要挑战及解决办法

一、向上管理2大原则

1.交付结果

1）正确的的方式，正确的时间，提交正确的结果

2）项目进展关键节点的沟通

2.调整风格（个人风格罗盘）

1）了解上级的个人风格罗盘：他的典型的沟通方式，关注的重点

2）基于自己的沟通风格，针对性的调整

二、需要避免的行为

1.缺少团队意识

2.制造突发状况：坏消息尽早沟通

3.不交付业绩

4.不专业行为

案例分享：不经意的一句话改变了与上司之间的和谐

三、期望管理

1.尽早：尽早与上级沟通上级对你的期望，越拖后越复杂

2.勇气：在初期要敢于开口，抛锚效应的运用

3.支持资料的充分准备：数据等等

四、向上沟通的节点管理

第四讲：向下沟通

经验分享：你平时向下沟通主要包含哪些？你是如何做的？

一、向下沟通5大原则，以人为本的沟通

1.了解员工的需求：重视，理解，支持，价值

2.遵循管理互动五大原则，提升员工的满意度和参与度

1）维护自尊，加强自信

2）仔细聆听，善意回应

3）寻求帮助，鼓励参与

4）分享观点，建立信任

5）给与支持，鼓励承担

二、三大向下沟通工具

1.一分钟目标

2.一分钟称赞

3.一分钟更正

第五讲：对外沟通协作及冲突管理

一、对外沟通协作的挑战

案例：发霉的玻璃谁来处理

二、协同的四种方式

1.服务协同

案例：下道工序是客户（海尔）

2.指导协同

案例：需要的你告诉我怎么做才行（法务部）

3.管控协同

4.情感协同

三、MOT关键时刻沟通管理

1.主动建立关系

1）做好心理准备，走出舒适区

2）如何破冰：3E建立关系三部曲

a Engage让对方参与：询问对方的兴趣爱好，或者在做什么？

b Enthuse建立融洽氛围

c Enquire找到兴趣共同点：让人们讨论他们感兴趣的话题（他们自己）

模拟演绎：如何运用3E

2.如何说服对方

3.把握真正的需求

1）WANT与NEED的区别

2）需求沟通偏差产生的原因

3）如何掌握真正的需求

4.如何拒绝不合适的请求

角色扮演：如何对过分的请求说不

1）给自己时间，避免立即给答案（通过提问）

2）让对方思考是否真有必要性去做

模拟演示：运用所学的知识点演绎如何说不

四、冲突管理

1.冲突管理的四大原则

2.常见的面对冲突失控型表现

3.Alignment一致性管理：应对冲突最好的办法是预防避免冲突

1）年度目标协调

2）项目协调

4.“包厢”理论，面对意外挑战，如何保持镇定

1）进入包厢，以旁观者角度，让自己平复

2）三部曲做到理性回应

a移情：尝试从对方的角度去考虑问题，理解对方感受

b同意问题：同意问题的存在

c找到解决方案：与对方一起，找到解决问题的办法

第六讲：组织和表达：高效沟通利器之金字塔原理

一、什么是金字塔原理及价值

1.思考、写作和解决问题的逻辑

2.想清楚，说明白

二、金字塔原理的四项基本原则

1.结论先行

1）什么是中心思想的TOPS原则

2.以上统下

3.归类分组

1）MECE相互独立，彼此穷尽

4.逻辑递进

1）演绎推理：大前提/小前提/结论，问题/原因/解决方案

2）归纳组合：时间，空间，重要性

三、金字塔原理的序言结构：SCQA“背景-冲突-疑问-解决方案”的结构

四、金字塔原理书面呈现

练习：金字塔原理的运用

课程标签：领导力、沟通艺术