网站首页 所有讲师 看课程选讲师 看视频选讲师 看课件/ppt选讲师 讲师动态 讲师观点文章

李忠美

互联网运营管理实战专家

http://lizhongmei.mingshi51.com 收藏

首页 李忠美简介 李忠美动态 课程大纲 课件/ppt 观点文章 培训相册 视频片段 联系方式
您的位置: 名师网 > 李忠美 > 课程 > 提升客户转化率与客服标准用语

《提升客户转化率与客服标准用语》

发布时间:2019-08-13    点击数:9
课程大纲

第一讲:客服是提升转化率关键

1.零售核心——人货场

2.提升销售额的转化路径

互动测试:根据数据做出管理决策

案例分析:你会选择哪个商家

第二讲:调控心态提升服务品质

一、关于服务品质

1.关于客服外包服务

2.服务四要素

3.服务质量要素

小组讨论:SWOT分析与服务定位

二、客服心态

案例:态度决定一切

1.改善客户服务的态度体验

互动分享:最挑战你AQ的事件

案例讨论:面对这样的情况如何处理?

三、客户心态——期望管理

1.关键时刻

案例:峰终定律

2.期望值的产生与管理

3.超出客户期望

案例:阿芙的首席惊喜官

行动作业:分析现有服务节点,优化客户服务环节

第三讲:客户辨别与需求分析

一、构建客户分级(KOL、核心用户、普通用户)

二、常见客户类别

三、客户的痛点与痒点

案例:LT外籍客服

案例:关于褪色的售后处理

四、倾听客户的声音

五、梳理客户业务的期望

案例分析:卖瓜的人如何卖瓜

游戏互动:猜猜客户潜台词

换位思考:设计我们的服务交付内容

1.客户“参与感”建设(UCG、神秘客户)

第四讲:客服标准用语与流程梳理

一、流程梳理

案例分析:三流员工,二流管理,一流流程

二、流程控制

三、客服岗位职责与数据考核

四、客服标准用语

1.欢迎语标准规范及案例演练

2.对话语标准规范及案例演练

3.议价语标准规范及案例演练

4.物流用语标准规范及案例演练

5.催付用语标准规范及案例演练

6.售后语标准规范及案例演练

7.欢送语标准规范及案例演练

8.表情使用标准规范及案例演练

分享:售前客服流程

9.进门问好

10.服务体验

11.推荐产品

12.坚定购买意愿

13.关联销售

14.催单技巧

15.数据分析

行动作业:梳理售后客服流程


标签:职业素养、职业修养



关于我们 | 课程地图| 法律声明| 讲师动态| 讲师视频| 培训课件| 讲师文章| 联系我们| 讲师地图 最新课程 最新讲师

中华名师网 版权所有 豫ICP备10210720号
Copyright © 2010-2019 mingshi51.com All Rights Reserved.

1 讲师快速入驻通道企业找名师 讲师做推广!