前言：

很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢?

一、大堂经理的角色

1.银行的形象窗口大使

2.顾客的免费专业顾问

3.工作的方法有2种

4.心态的转折—从“受气包“向“享受的提供者”

--大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升;

二、大堂中的客户接触点管理

A：大堂经理的现场管理点

1.外观装饰

2.大厅内装饰

3.咨询台

4.充足的宣传资料

5.简明的促销/套餐/优惠方案

6.简便的流程设计和清晰的促销指引

7.有序的业务办理

8.新业务体验.终端展示

9.环境干净、空间敞亮

10.舒适的等候区

11.客户自助服务区

12.高端客户服务区

13.便捷的业务受理

B：大堂经理自身与客户接触点管理

1.热情欢迎(微笑与服务指引)

2.服务态度、业务水平(对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力)

3.快速的现场应急处理(不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理)

4.注视并带真诚微笑的道别(你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来)

C：分享：海底捞的10个客户接触点管理---润物细无声!

异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行!

三、银行大堂经理服务营销

1、概论

银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。

在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链。因此，银行对服务营销的重视程度高于产品营销，产品营销蕴含着服务营销，服务被看作是产品营销的一个总的运行环境。

2、银行服务的4大特点：

.无形性.异质性.循环性.非储存性

3、银行服务通常涉及的2个概念：

客户满意度和客户忠诚度

四、银行大堂经理服务营销技能提升

1、笑：服务意识与服务礼仪

1)服务意识培养

2)服务礼仪塑造

3)微笑的魅力

2、说：有话好好说

1)人际沟通的特点

2)说话要完整

3)说话技巧要求

内容

声音

语言

幽默

3、听：能说会道VS能听会说

1)说话听音，锣鼓听声……

2)不良倾听习惯(听的层次)

听而不闻Ignoring忽视

虚应了事Pretending假装

选择性地听Selective Listening选听

专注地听Attentive Listening聆听

设身处地地聆听Empathic Listening同理聆听

3)倾听的技巧

4、问：双向沟通技巧(问答&反馈)

1)问答技巧

提问的作用

提问的时间

提问的方式

问题的类型

答问的策略

2)反馈技巧

有效反馈的原则

给予及接受反馈

反馈“三明治”

5、看：察言观色(无言的沟通)

1)肢体语言的沟通

2)表情的沟通

3)性格与沟通

与驾驭型的人沟通;

与分析型的人沟通;

与平易型的人沟通;

与表现型的人沟通

4)与不同年龄及性别的人沟通

如何与年长者沟通;

如何与同龄人沟通;

如何与青年人沟通;

如何与女性沟通

如何与男性沟通

6、中国式客情关系管理(亲近度，信任度，人情)

1)建关系的技巧(建关系的核心在于“建”从无到有)

2)做关系的技巧(做关系的核心在于“做”提升加深)

3)拉关系的技巧(拉关系的核心在于“来”拉来拉满)

4)用关系的技巧(用关系的核心在于“用”借用资源)

课程标签：领导力、领导技能