课程大纲

第一讲：信息收集与情报分析

1.全业务背景下三大运营商竞争格局解读

2.2016中国移动发展优势、劣势、机会和威胁（SWOT工具）

3.政企客户类型及SWOT分析（政府、医院、学校、集团、村委会、聚类）

第二讲：需求分析及营销策略制定

一、马斯洛5层基本需求

1.生理需求：获得好处、不违规定

2.安全需求：保住职位、不担风险

3.归属需求：立场一致、表功机会

4.尊重需求：专业权威、专家地位

5.自我实现：业务突破、功成名就

二、常见八大消费心理

1.八大心理典型特征及表现。

适合8大心理的手机推送、资费和套餐组合

三、关键人性格分析

1.性格色彩测试

2.四类性格特点、性格优势、局限以及沟通技巧

案例：关键客户性格分析工具表、人际关系资料库

四、精准价值营销策略

1.描述：分析某关键客户的的痛点、痒点及WOW点

2.解决：根据三点现状描述，制定营销解决方案。（结论现行）

3.分析：解决方案的利益点、差异点和支撑点（论证后解）

第三讲：客户沟通与客情维系

一、客户拜访技巧

1.访前准备：一、二、三服务规范

2.访中沟通：提问技巧

1）封闭式提问

2）开放式提问

3）探索提问

案例分析：开发区入驻的高科技企业经办人来电：如何问出客户的隐形需求？

二、客户感动服务

1.客户的满意度评价指标：有形、保证、响应、移情、可靠

2.感动服务指标：响应指标表达重视、移情服务创造感动

案例分享：客户维系中如何做到移情服务赢得客户信赖

第四讲：异网客户反抢策略

一、策反目标选择：

1.新需求：信息化需求、政府投入项目等

2.新契机：关键人更换、地址乔迁、资费近期到期等

3.新发现：走访中发现对异网不满

案例：某乡“蓝天卫士”项目、某农产品批发市场、某全国连锁酒店分店等

二、反抢策略匹配：

1.竞情分析：SWOT分析工具运用

2.营销策略：利益点、支撑点、差异点价值营销策略

3.服务策略：针对异网薄弱，重点做好响应服务和移情服务

4.实施策略：多部门协作保证解决技术屏障。

三、关键人异议处理

1.关键人的顾虑分析

2.关键人的需求分析

3.关键人的性格分析

4 5W1H工具制定反抢方案

案例：成功反抢案例分享并相互点评

课程标签：领导力、领导技能