【讲师介绍】

李成章老师：现任某标杆上市地产企业物业公司副总经理、集团高级讲师。在龙湖任职多年管理岗位。10年五星级酒店管理经历，实际操盘及管理5A级写字楼、大型商业综合体、别墅、住宅等多业态物业项目。曾供职鲁能物业、龙湖物业。在二十多年的物业管理工作中，积累了大量的物业管理工作案例，及先进的物业管理理念。讲师具有多年企业顾问从业经验，擅长在物业服务管理体系建设、企业战略、企业文化、企业计划运营管理及人力资源管理、技能与素质提升训练等方面，是一位实战派的培训讲师。

【课程设置】

物业投诉处理与物业沟通技巧

第一章：沟通概述：

沟通的含义

物业管理过程中沟通的情景分类

物业公司内部沟通

2、物业公司与业主沟通

3、物业员工与业主沟通

4、物业公司与合作方沟通

5、物业公司员工与合作方沟通

6、物业公司与地方政府主管部门沟通

物业公司与周边资源的沟通

二、根据沟通工具可以沟通划分类

1、语言沟通

2、非语言沟通良好的沟通在物业服务中的应用

一、沟通失败的原因

二、高效沟通的三原则

三、物业管理体系中如何提高与业主沟通水平

1、物业管理体系指导与业主沟通的原则

2、员工手册中的沟通

3、礼仪行为规范

4、物业服务作业指导书

5、物业服务考核标准

6、如何进行提高员工沟通能力的培训

第三章：物业常见的沟通障碍

个人因素

地位的差异

来源的信度

认知的偏误

过去的经验

情绪的影响

第四章、用客户服务关键接触点“MOT”理论处理与业主的沟通

一、服务关键接触点

什么是关键接触点？

二、服务关键接触点

服务的内涵

三、服务关键接触点关键时刻的行为模式

四、龙湖物业在管理中应用MOT服务关键时刻提高服务沟通能力解析

第五章、知己知彼与不同性格的人应变沟通

学员测评沟通性格类型

如何快速测评顾客类型

与孔雀型的顾客如何沟通

孔雀类型人员的表现

如何对孔雀类型人员的分析

如何与孔雀类型人员的沟通

与老虎型的顾客如何沟通

老虎类型人员的表现

如何对老虎类型人员的分析

如何与老虎类型人员的沟通

与卡拉型的顾客如何沟通

卡拉类型人员的表现

如何对卡拉类型人员的分析

如何与卡拉类型人员的沟通

与猫头鹰型的顾客如何沟通

猫头鹰类型人员的表现

如何对猫头鹰类型人员的分析

如何与猫头鹰类型人员的沟通

第六章、物业沟通管理

一、如何对业主进行分类（以龙湖客户分类为例）

1、分类原则

2、分类的意义

二、如何根据业主分类管理我们的沟通

表达

1）一般表达过程中所犯错误的列举

2）如何解决表达问题

如何与不同类型业主表达问题

2、倾听

1）各类业主沟通中倾听的特点

2）如何倾听不同类型业主的表述

反馈、赞美

反馈的重要性

如何反馈、

如何管理反馈

赞美的威力

赞美在与不同业主沟通的应用

对员工赞美也是一种沟通

案例：龙湖物业如何与员工成功沟通创造物业服务正能量

服务沟通的心理学技巧

1、见面三分情

2、学会让业主欠人情

3、不要为自己的错误作任何辩解

4、多在第三者面前赞美他人

5、不要轻易承诺－－冷热水效应

6、模糊拒绝

7、以人为本

8、学会使用苦肉计

课程标签：职业素养、沟通技巧