一、银行管理者的角色认知

v管理者角色、职责与素质要求

v网点管理者现场管理必备的能力

v优秀管理者的标准

二、网点现场员工管理艺术

1、员工情绪管理技巧

v了解与分析员工情绪来源

v如何有效处理员工情绪问题

v营业网点氛围营造

v如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议

2、员工“师徒制”辅导方式

v现场员工的工作教导

v何时需要培训与指导

3、员工沟通的实务应用

v沟通的误区：年龄=阅历学历=能力实在=实话直接=真诚

v员工的个性分析

v员工的心态分析

v激励员工的要点

v激励的程序与障碍

三、网点现场客户管理艺术

1、客户的识别与引导

v借一双慧眼认识你的客户

v快速搜寻及注意事项

v客户的挖掘与确认

v通过细节捕捉客户的需求信息

v潜在贵宾客户识别线索

2、现场沟通从心开始

v学点心理学，用心与人相处

v生活中当局者迷旁观者清的原因

v养成洞察心灵的意识

3、良好的沟通小技巧

v听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事

v学习沟通，需要我们学习用心倾听

v当一个捧人的角色

v巧用赞美技巧

v养成定期整理自己人际网络的习惯

v求同--求同共振

4、现场沟通的基本步骤

v目的不变，方法机动，殊途同归

v考虑对方的需求点，确认需求

v说服别人的基本原则：避免争论，不要轻易批评指责

v把选择权留下，把决定权给他

v看、听、说结合的艺术运用

四、网点现场6S管理

v 6S管理的概念

v银行6S管理中存在的主要问题

v整理推行技法

v整顿遵循的原则

v清扫推进方法

v环境与卫生的维护标准(检查表格使用技巧)

v网点6S实施关键

v网点6S实施案例分享

v网点突发事故管理(案例研讨)

五、网点现场处理客户投诉管理(化干戈为玉帛)

1、认识我们的客户

v广义的客户：

v狭义的客户：

社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格

v客户服务的4个层次

v客户满意度及忠诚度区分

v失去客户的原因分析：用数字说话

客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行

2、“客户异议”应对技能

v“客户异议”之心理基础：保护自己积极面对

v“客户异议”应对第一要决：先处理感情，再处理事情

v投诉抱怨处理的关键在预防

v常见错误处理客户抱怨的方式

v“客户异议”应对技巧：

v“客户异议”应对技巧总结口决：

3、有效处理投诉的六步骤

第一步：鼓励客户发泄表示理解

v尽可能多问开放性问题，让顾客多说

v保持眼神交流，不时回应

v我很明白您此时的心情

第二步充分道歉表达服务意愿

v道歉不是主动承认错误

v客户是对是错并不重要

v注意用真挚热情的语气来表达

第三步收集信息了解问题

v投诉客户不仅需要你的理解，更需要解决问题

v倾听客户的回答，理解准确

v让顾客知道你已经了解了他的问题

第四步承担责任提出解决办法

v无论谁的问题，我们都不要推卸责任

v让客户明白我们的诚意

v充分表达让客户满意

第五步让客户参与解决方案

v心里存放着解决方案

v逐步亮出方案让客户选择

v提出一个双方均可接受的方案

第六步承诺执行跟踪服务营销发掘

v不打不相识，跟踪服务加深客户印象

v跟踪服务方式与跟进人员的正确安排

v发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客!

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