课程时间：两天。
第一部分:职业素养&职业礼仪
大堂服务无小事
我应该怎么做
现代银行大堂经理的必备素质
三、小赢在智大赢在礼
◆培训方式：分析、讲解、案例
第二部分:你的形象就是银行的门面
一、面容规范
1、发型发饰要求
2、面容修饰误区
3、肢部修饰要求
二、着装规范
1、工装穿着搭配
2、首饰佩饰搭配
★互动：大堂经理形象检查与纠正★
◆培训方式：讲解、案例、展示、示范、参与
第三部分:大堂经理服务仪态要求
一、基本仪态训练
1、工作站姿禁忌
2、工作坐姿及禁忌
3、工作蹲姿训练
二、致意礼节
1、点头致意训练
2、鞠躬及其训练
3、礼遇礼让客户
三、工作手势
1、服务手势训练
2、手势礼仪禁忌
四、亲和力表情
1、亲和微笑训练
2、服务眼神训练
3、不得体的表情
★互动：大堂经理工作仪态训练与纠正★
◆培训方式：讲解、案例、示范、训练
第四部分:大堂经理服务与沟通
一、大堂接待礼仪
1、岗前准备要求
2、岗中恭迎与礼问
3、贵宾/熟客的接待
4、迎三送七三声三到
5、大堂经理分流服务
6、客户等待时间提醒
7、接待引领礼仪要求
8、接待引领的协助细节
9、客户取号接待要求
10、自助机服务协助礼仪
11、掌握服务热情“度”
12、送客中的细节禁忌
13、大堂经理岗中禁忌
14、服务勿等客开口——注意“看”与“听”
★互动：大堂经理工作接待训练与纠正★
二、服务沟通艺术
1、服务沟通的分寸把握
2、沟通中怎样表达理解
3、工作沟通中的障碍
4、工作沟通中的忌语
5、服务接待询问与建议
6、沟通时给自己留退路
7、沟通中的仪态艺术
8、服务沟通的眼神要求
9、避免消极的服务沟通
★互动：大堂经理工作沟通训练与纠正★
三、服务电话沟通
1、树立亲和电话形象
2、电话的开场与结束
3、接待中如何处理来电
4、多部电话同时响起
5、电话中问询的等待
6、勿让手机干扰接待
四、不满/投诉处理
1、重在防患于未然
2、不满/投诉处理有原
3、处理异议忌推诿
4、注意同理心倾听 
5、受委屈冷静对待
6、重在快速积极收尾
7、分享异议分担风雨
★互动：大堂经理处理演练与建议★
◆培训方式：讲解、案例、参与、训练
第五部分:大堂经理服务模拟与演练

课程标签：商务礼仪、政务礼仪、教师礼仪、接待礼仪、魅力形象打造