第一讲：窗口服务人员需要具备的服务意识

一、病患眼中的最好服务

要善解人意

要无微不至

缺乏服务意识的表现

服务意识的本质

二、影响医院服务质量的因素

可靠性

响应性

保证性

移情性

有形性

三、医院文明服务标准

规范服务

科学服务

优质服务

礼貌服务

热情服务

四、医院收费窗口服务礼仪规范

准时到岗

挂牌服务

态度和蔼

使用规范化服务用语

服务主动热情

第二讲：医院收费窗口服务人员形象礼仪规范（讲授+现场指导与练习）

一、仪容规范

发型发式

面容要求

肢部要求

个人卫生

二、表情规范

微笑服务训练

注意眼神交流

三、工作装规范

基本着装规范

医务着装规范

西装和裙装的穿着规范

形象礼仪规范指导：形象展示与着装点评

四、医院收费窗口服务人员坐姿训练

不受欢迎的坐姿

规范的坐姿

五、医院收费窗口服务人员手势训练

服务中的常见手势

规范化服务手势

手势的禁忌

第三讲：医院收费窗口服务人员日常交往礼仪（讲授+现场指导与练习）

一、影响沟通效果的因素

声音、肢体语言

态度、情绪信心

二、提问技巧训练

开放式提问训练

封闭提问训练

三、关心技巧训练

四、聆听技巧训练

五、医院收费窗口服务人员服务语言训练

文明礼貌用语

主动相迎用语

常用认同语句

常用赞美语句

常用复述语句

服务沟通标准句型

结束时使用的文化

医院收费窗口服务礼仪课程总结

课程标签：职业素养、商务礼仪