第一天
引言：全面质量管理（TQM）是企业生存和发展的唯一出路
思考：为什么必须要TQM战略！
1、顾客善变而追求价值最大化
2、动荡不安的全球经营环境
3、激烈的市场竞争
4、员工、社会和相关方要满意
5、高质量低成本竞争优势是最好竞争武器！
第一部分：认识全面质量管理（TQM）
一：质量和顾客满意
1、什么是质量？
1）“小质量”与“大质量”2）质量发展过程
3)六西格玛卓越质量
2、认识顾客和要求
1）顾客之重性2）认识内外顾客
3）识别顾客要求4）顾客之满意与评估
二、TQM全面质量管理体系图
1、愿景、使命、价值观和领导
2、以顾客为中心
3、TQM和ISO9000管理系统
4、过程管理和控制
5、系统化管理
6、人力资源和培训
7、科学方法和工具
8、团队和文化
10、信息和沟通
11、TQM之目的
1）取悦于顾客2）降低劣质成本
3）更高的收益3）更忠诚的员工
10、TQM改善模式
1）戴明PDCA改善圈和QCC活动
2）朱兰突破性改善和改善三部曲
3）六西格玛突破性改善模式DMAIC
第二部分：质量和成本
一、传统质量成本
1、鉴定成本
2、预防成本
3、内部损失成本
4、外部损失成本
5、练习：质量外部损失案例计算
二、六西格玛劣质成本
1、六西格玛劣质成本概念
2、认识劣质冰山
3、六西格玛劣质成本与传统质量成本差异
4、用货币语言衡量工作的绩效
6、挖宝比赛：发现你工作的劣质成本
第三部份：六西格玛质量管理简介
1、六西格玛——“零缺点”质量2、六西格玛特点
3、六西格玛系统解决问题的方法简介4、六西格玛项目案例探讨
5、学员交流与互动
案例分析和讨论
第二天
第四部分：全面质量管理（TQM）实战应用—--如何解决复杂的问题
一、识别问题――从识别顾客开始
二、了解问题――从认识流程开始
三、选择问题――如何选择项目
1、自上而下和自下而上的选择项目方法
2、项目的可行性和重要性分析
3、把问题转化为货币语言——劣质成本
4、肢解“大象”——大问题分解
四、确定问题——项目策划
1、问题精确量化陈述
2、项目目标制定——SMART原则
3、项目团队组建和团队管理
4、项目相关方分析和阻力场分析
5、项目风险与财务收益评估
6、项目计划书制作与练习
五、问题现状测量
1、问题流程图展开
2、流程IPO分析
3、快赢改善工具
4、数据分层和收集
5、案例分析
六、原因探索性分析
1、识别可能的原因——结合IPO图、石川图和头脑风爆法分析
2、多变量分析——多原因问题定量探索
3、集中图分析——精确定位重复发生的问题
4、部件搜索——好坏对比分析
5、探求根本原因---“5Why”和“4W1H”分析法
6、其它图表分析方法
7、案例分析
七、原因过滤
1、第一步过滤——GE矩阵分析
2、第二步过滤——FMEA综合分析
3、关键的少数和有用的多数
4、排除经验误导，以数据说话。
5、案例分析
八、改善和优化
1、DOE实验设计在改善中的作用
2、防错法消除人为的失误
3、断根法和预防
4、案例分析
九、保持成果
1、标准化2、SPC流程控制
3、文化变革4、防错
5、定期回顾和奖励
第五部分：如何借图表直观分析问题原因
一、点检表
1、点检表的作用
2、点检表的种类和内容
3、如何按问题设计点检表收集数据
二、如何用MINITAB软件进行鱼骨图和因果图分析法
1、脑力激荡法分析可能的原因（4M1E）
2、多因多果筛选分析法
4、MINITAB软件作鱼骨图
5、MINITAB之柏拉图实例应用
三、可能原因比较法
1、位置偏移识别和对比
2、过程波动识别和对比
3、同时间有关的可能原因识别
4、层别图、变异图、箱图和趋势图之MINITAB操作
四、相关性分析---散布图
1、散布图直观判定因果定量关系
2、线性关系、非线性关系和不相关
3、散布图现场问题分析
4、MINITAB散布图之应用

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