2019-10-23 更新 589次浏览
第一讲、服务接待礼仪认知
服务接待礼仪的概念
服务接待礼仪的本质
遵从的原则
第二讲:服务接待礼仪之“黄金印象”
一、“黄金印象”之仪容
面部修饰
发型修饰
肢体修饰
二、“黄金印象”之仪表
(一)着装的基本原则
1、个性原则
2、和谐原则
3、TPO原则
(二)常见着装误区点评
(三)鞋袜的搭配常识
(四)首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
(五)服饰色彩搭配
三、工作用品的佩戴
第三讲、服务接待礼仪之“专业举止”
一、动作语
(一)手势语
(二)服务站姿
(三)服务坐姿
(四)服务走姿
(五)服务蹲姿
(六)常用手势(引导、介绍手势、递送物品手势)
三、能力训练
项目一:微笑、目光训练
项目二:站姿训练
项目三:走姿训练
项目四:坐姿训练
项目五:蹲姿训练
项目六:手势礼仪训练
项目七:鞠躬礼
项目八:综合训练
第四讲:服务接待完美表情训练
一、完美表情解释
二、微笑的功能及练习
三、目光礼仪
第五讲:服务接待交往礼仪规范
一、问候礼仪
1、声音的魅力:满怀感情的说欢迎光临
2、问候的禁忌
二、称呼礼仪
1、称呼的作用
2、常用称呼
3、不宜采用的称呼
三、鞠躬礼仪
1、问候鞠躬
2、路遇鞠躬
3、道谢、道歉鞠躬
四、引导礼仪
1、引导手势
2、站立位置
3、楼梯、电梯、走廊引导礼仪
4、开关门礼仪
五、介绍礼仪
1、自我介绍:介绍方法、介绍时机
2、介绍他人:介绍仪态、介绍顺序
六、握手礼仪
1、握手姿态
2、握手时间
3、握手顺序
4、握手禁忌
七、名片礼仪
1、递名片
2、接名片
3、名片礼仪常识
八、产品介绍
九、电话礼仪
1、拨打电话礼仪
2、接听电话礼仪
3、电话礼仪注意事项
十、送客的重要性
1、送客的语言
2、送客时的鞠躬、握手
第五讲:与客户沟通礼仪
一、电话沟通
接听电话
拨打电话
手机使用
沟通礼仪
(一)影响沟通效果的三大因素
内容
声音、肢体语言
态度、情绪信心
(二)赞美训练
(三)提问技巧训练
开放式提问训练
封闭提问训练
(四)关心技巧训练
(五)聆听技巧训练
服务角色扮演与情景演练
课程标签:销售技巧丨门店销售