第一天：电话礼仪与沟通技巧培训

第一讲：开场破冰

第二讲：拨打电话礼仪

一、拨打电话前的准备

心里准备

话术准备

资料准备

二、拨打电话时间选择

最佳时间

禁忌时间

三、拨打电话中礼仪

表情要求

声音要求

姿态要求

语言要求

四、挂电话礼仪

复述沟通内容

挂电话的顺序

五、拨打电话注意事项

第三讲：接听电话礼仪

1、及时接听（电话铃响三声之内）

2、保持良好的心情

3、讲究艺术

4、调整心态

5、简单复述

6、注意音调语气变化

7、有效提问

8、复诵来电要点

9、最后道谢

第四讲：转接电话礼仪

1、礼貌

2、专业

3、准确

第五讲：电话留言礼仪

1、认真聆听

2、准确记录电话信息（5W1H）

3、确保准确无误，向来电人复述信息

第六讲：电话沟通话术与礼仪

一、影响电话沟通效果的因素

1、内容；

2、声音语言；

3、态度、情绪信心

二、沟通六件宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、常用沟通话术

第七讲：心态与情绪管理

一、无法改变天气，但可以改变心情

1、做事情还是做事业

2、给自己增加筹码

3、从看似单调的工作中寻找乐趣

4、别让坏情绪陪我们一起来上班

二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟

1、感恩制造快乐

2、阳光就在你心中

3、抱怨不好是因为看不到还有更坏

4、逃避责任的人不会得到幸福

5、幸福尽在工作中

三、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

第八讲：实战练习

学员分组情景模拟

学员一起讨论、培训师指导

第二天：电话销售技巧培训

第一讲：策划你的电话——态度准备

确立三个基本点

安排工作环境

掌握产品知识

了解客户

准备传递的信息

激励所有销售人员的两句话

电话销售人员心态必然经历的一张循环图

第二讲：口才训练——接拨电话技巧

电话口才训练

接听电话的技巧

拨打电话的技挂断电话的技巧

第三讲：与拍板人接触

以礼貌赢取接线人接纳

打造第一印象

得到拍板人的姓名

解除接线人的戒心

凭气势突破防线

第四讲：别出心裁的开场白

感染力的构成因素

施展个性语言魅力

5W案例

开场白设计

第五讲：推介你的产品

聆听客户需求

识别客户的需求

五种产品推介技巧

第六讲：电话营销人的自我管理

日常的工作管理

电话行销人目标管理

电话行销人自我激励与情绪管理

客户管理

第七讲：有效沟通与客户性格分析

通过认识不同行为表现来识别性格特点

如何与不同性格的人和谐相处

第八讲：突破客户的拒绝与异议

嫌货才是买货人

异议产生的原因

处理异议的原则

处理异议的技巧

第九讲：有效成交的技巧

克服阻碍成交的心理倾向

发现购买信号

成交法则

课程标签：销售技巧、大客户销售